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周六致電10000號(hào)，準(zhǔn)備咨詢下電信ADSL包月的套餐，結(jié)果白白浪費(fèi)了30分鐘，17117號(hào)（如果沒(méi)有記錯(cuò)的話）話務(wù)員也沒(méi)有給我解釋清楚到底有什么資費(fèi)套餐，似乎她聽(tīng)不大懂中國(guó)話，很是郁悶。只有周日跑到小區(qū)附近的電信合作營(yíng)業(yè)廳到柜臺(tái)咨詢辦理，在辦理過(guò)程中和營(yíng)業(yè)員聊天，了解到了一些電信10000號(hào)客服的信息：
- 辦理業(yè)務(wù)，開(kāi)通業(yè)務(wù)很隨便，通過(guò)電話、合作廳都可以；但是取消業(yè)務(wù)、停機(jī)業(yè)務(wù)、詳單查詢等事項(xiàng)只有到電信直營(yíng)廳辦理；
- 可笑的是偌大的廣州城，現(xiàn)在中國(guó)電信只剩下4個(gè)直營(yíng)廳。其中一個(gè)還在選址當(dāng)中！
- 辦理業(yè)務(wù)的小伙子告訴我他之前就是10000號(hào)的員工，改制后他們被劃到了實(shí)業(yè)，屬于臨時(shí)合同工，工資比起聯(lián)通和移動(dòng)少了一大節(jié)，所以有經(jīng)驗(yàn)的老員工大多流失；
- 現(xiàn)在10000號(hào)中很多話務(wù)員都是招的臨時(shí)工或者外包給了代理商來(lái)做。
以上幾個(gè)原因看到，本人周六的遭遇一點(diǎn)都不奇怪！但是通過(guò)這件事情，對(duì)于國(guó)內(nèi)壟斷企業(yè)的發(fā)展確實(shí)失去了很多信心：
- 服務(wù)行業(yè)最重要的就是服務(wù)，但是中國(guó)電信為了盈利，卻將最重要的部分丟掉，轉(zhuǎn)而去追求利潤(rùn)；
- 外包沒(méi)有錯(cuò)，但如果沒(méi)有對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效的管控，何談高質(zhì)量的服務(wù)呢？
- 如果10000的員工得不到應(yīng)有的重視，何談他們來(lái)尊重客戶呢？
但愿2012的到來(lái)能夠喚醒企業(yè)的良知，能夠喚醒全民族為人民服務(wù)，而不是為人民幣服務(wù)！
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