用戶體驗(yàn)工程師的多重角色

——Babysitter還是Earthworm？

最近一直在思考一個(gè)問(wèn)題：用戶體驗(yàn)工程師在整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系中扮演的角色究竟是什么？這個(gè)疑問(wèn)來(lái)自一個(gè)尷尬的體驗(yàn)：很多時(shí)候我們往往不清楚如何界定自己的工作范圍，即應(yīng)該考慮什么，不需要考慮什么。舉些實(shí)際的例子：用戶體驗(yàn)工程師們?cè)谒鸭?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況并討論產(chǎn)品屬性時(shí)，往往會(huì)與市場(chǎng)人員爭(zhēng)論不休；當(dāng)制作高保真原型時(shí)，又要與需求分析師們發(fā)生“正面沖突”（文本框輸入多少字、合法性驗(yàn)證的規(guī)則是什么、提示信息出現(xiàn)的場(chǎng)合和方式）；時(shí)不時(shí)還有產(chǎn)品經(jīng)理過(guò)來(lái)“煩”你，告訴你出于技術(shù)和工期的考慮，哪些功能要保留，哪些需要?jiǎng)h除，把你辛辛苦苦設(shè)計(jì)的產(chǎn)品原型批得體無(wú)完膚，以至于你在構(gòu)想一種新的交互方式時(shí)第一反應(yīng)往往是——技術(shù)上是否可行。而用戶體驗(yàn)工程師們?cè)诮邮芰烁鞣N各樣的教訓(xùn)之后，最后仍然會(huì)頑強(qiáng)地拋出一句話：“我這都是在為用戶考慮呀。”

我們就像是盡職的babysitter，把用戶看做無(wú)助的嬰兒，時(shí)刻都想著取悅用戶，同時(shí)又在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不敢有一絲可能會(huì)引起歧義或者冒犯用戶的言論。一旦有人敢傷害我們的baby，也就是說(shuō)，敢于挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣（不管這種“習(xí)慣”是真實(shí)存在的還是我們頭腦中虛擬出來(lái)的），我們就怒不可遏，寧可拼得頭破血流也要爭(zhēng)出個(gè)道理來(lái)，似乎只有這樣才對(duì)得起我們“用戶體驗(yàn)工程師”的光榮稱號(hào)。

那么到底我們?nèi)S護(hù)的“神圣的”用戶體驗(yàn)到底是什么呢？來(lái)看看NNGroup給出的定義：

“用戶體驗(yàn)”包括最終使用者與制造商、制造商提供的服務(wù)及產(chǎn)品間的所有互動(dòng)。用戶體驗(yàn)的第一要素是滿足用戶最基本的需要，而不是搗亂或者打擾用戶。另一個(gè)要素是產(chǎn)品應(yīng)該簡(jiǎn)潔優(yōu)美，讓用戶愿意擁有和使用。真實(shí)的用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出按照用戶想法提供相應(yīng)的功能，或者提供一個(gè)產(chǎn)品功能清單。為了使公司產(chǎn)品獲得高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)，必須合乎邏輯地整合來(lái)自工程學(xué)、市場(chǎng)研究、圖形和工業(yè)設(shè)計(jì)，以及交互設(shè)計(jì)等方面的原則.

如此看來(lái)，我們用戶體驗(yàn)教的N教主早就英明指出了，用戶體驗(yàn)是一個(gè)交叉領(lǐng)域，需要各學(xué)科互相融合和啟發(fā)才能真正理解用戶。我們都來(lái)自五湖四海（計(jì)算機(jī)科學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研，等等），為了一個(gè)共同的革命目標(biāo)（提升用戶體驗(yàn)）走到了一起，任何人站在自己角度說(shuō)他的看法就代表用戶觀點(diǎn)都是片面的，是不符合科學(xué)發(fā)展觀的。對(duì)我們用戶體驗(yàn)工程師來(lái)說(shuō)，當(dāng)務(wù)之急是拋棄babysitter的刻板印象，用戶不是需要我們照顧的嬰兒，我們不能也無(wú)法全部替用戶做決策。同時(shí)，我們也要對(duì)來(lái)自其他領(lǐng)域同事的用戶觀點(diǎn)給予充分的重視和警惕。

說(shuō)完了我們應(yīng)該拋棄的用戶體驗(yàn)工程師的刻板印象，下面我們來(lái)討論一下用戶體驗(yàn)工程師正確的工作職責(zé)是什么，以一則國(guó)外用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的招聘要求為例：

我們正在尋找一名高級(jí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師加入我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。職責(zé)包括產(chǎn)品創(chuàng)新，界面視覺(jué)引導(dǎo)，原型設(shè)計(jì)，與開(kāi)發(fā)一起推動(dòng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。我們需要這個(gè)人可以獨(dú)立工作，和團(tuán)隊(duì)成員合作，交流各種想法，畫(huà)出原型，參與產(chǎn)品整個(gè)的周期。 －基于人機(jī)交互、圖形化設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和其他相關(guān)理論，進(jìn)行設(shè)計(jì)。 －畫(huà)出不同層次的原型：紙上的，框架的，可交互的網(wǎng)頁(yè)，F(xiàn)lash的。 －到不同的部門演示概念和想法，組織反饋意見(jiàn)。 －生成視覺(jué)元素比如icon,邊框，用戶控件，窗口規(guī)范，圖形化的布局 －同產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)合作去發(fā)展一些重要附加值的概念，還有修訂產(chǎn)品。 －同商業(yè)方面的專家、市場(chǎng)部溝通，確認(rèn)設(shè)計(jì)并得到認(rèn)可。 －同開(kāi)發(fā)人員溝通，提供明確的定義和執(zhí)行的方向。 －同質(zhì)量控制部門溝通，提供在測(cè)試階段需要的清晰理解。 －同首席設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)一起工作，符合內(nèi)部設(shè)計(jì)流程和標(biāo)準(zhǔn)。 －需要1/10的時(shí)間出差。 －在應(yīng)用程序的交互設(shè)計(jì)方面（界面設(shè)計(jì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)）有4-5年的工作經(jīng)驗(yàn)。在web應(yīng)用和桌面應(yīng)用方面有扎實(shí)的經(jīng)驗(yàn)。 －設(shè)計(jì)、人機(jī)交互、可用性專業(yè)?；蛘呖梢哉故緦?duì)設(shè)計(jì)的理解、交互設(shè)計(jì)理論和實(shí)踐的能力。 －理解室內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的生命周期。 －優(yōu)秀的交流技巧：書(shū)寫和口頭。 －了解基于瀏覽器和客戶端的技術(shù)(HTML, Java, Flash,.NET)。 －原型技術(shù)，包括DHTML, Dream Weaver,Flash或類似的。 －有開(kāi)發(fā)和運(yùn)行可用性測(cè)試的經(jīng)驗(yàn)。 －有行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)（Cooper的目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計(jì)方法優(yōu)先） －可以使用設(shè)計(jì)過(guò)程描述清楚問(wèn)題如何產(chǎn)生以及如何解決，無(wú)論是獨(dú)立工作還是和團(tuán)隊(duì)一起。 －可以創(chuàng)造出圖形元素：icon,控件，窗口，邊框，數(shù)據(jù)布局。

可以看出，用戶體驗(yàn)工程師的主要職責(zé)是：

1）利用各種工具制作產(chǎn)品原型

2）在各種場(chǎng)合和不同的人員交流設(shè)計(jì)思想

3）具有可用性測(cè)試經(jīng)驗(yàn)并能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題

如果找一個(gè)動(dòng)物來(lái)比喻用戶體驗(yàn)工程師的工作職責(zé)的話，蚯蚓是一個(gè)適當(dāng)?shù)膶?duì)象。用戶體驗(yàn)好比土壤，用戶體驗(yàn)工程師則是蚯蚓，其作用就是使得這塊土壤更加肥沃，以便生長(zhǎng)其上的植物能結(jié)出更多更好的果實(shí)（幫助公司產(chǎn)出更多優(yōu)秀的產(chǎn)品）。因?yàn)橛辛撕玫墓麑?shí)，我們的用戶們自然會(huì)樂(lè)于采摘。

因?yàn)槭球球荆阅悴荒芴羰?，地里面的土塊、落葉、腐殖質(zhì)等等其他生物不能消化的東西，你都需要去消化吸收，并將其轉(zhuǎn)化為其他生物可吸收的東西。

“蚯蚓”們的食譜包括：

所以，用戶體驗(yàn)工程師們應(yīng)該對(duì)自己的工作職責(zé)形成這樣的意向：我們并非是產(chǎn)品與用戶之間獨(dú)一無(wú)二的接口，也并非最了解用戶需求，沒(méi)有人賦予我們這樣的特權(quán)。真正值得我們努力鍛煉的能力是：善于將概念化繁為簡(jiǎn)進(jìn)行表達(dá)；善于溝通，促使信息良性循環(huán)；善于理解和吸收其他同事的成果。通過(guò)我們和其他同事的共同努力，使用戶體驗(yàn)的土壤更加肥沃，結(jié)出更豐碩的成果。

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