導(dǎo)購(gòu)員的五項(xiàng)基本職責(zé)

周時(shí)國(guó)/文

(此文刊登于11月18日的《出版商務(wù)周報(bào)》)

書(shū)店的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不但清楚自己的基本職責(zé)是什么，并且要詳細(xì)了解每項(xiàng)基本職責(zé)的具體內(nèi)容。只有這樣，工作中應(yīng)該做什么才明確。書(shū)店導(dǎo)購(gòu)員的基本職責(zé)概括起來(lái)是五個(gè)方面：整理貨品、導(dǎo)購(gòu)圖書(shū)、發(fā)展會(huì)員、與讀者交流、防損防盜。

一、整理貨品

整理貨品是書(shū)店導(dǎo)購(gòu)員最基本的工作內(nèi)容，包括幾個(gè)方面：

（1）上架：將新到貨的圖書(shū)根據(jù)圖書(shū)類別、開(kāi)本大小、厚薄、到貨的復(fù)本量、圖書(shū)的內(nèi)容特點(diǎn)等安排上架，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄[放展示，做到讓讀者三個(gè)方便：方便看見(jiàn)，方便選購(gòu)、方便拿取。

（2）整理：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中隨時(shí)檢查賣(mài)場(chǎng)書(shū)架上圖書(shū)擺放展示情況，將被顧客放亂的圖書(shū)整理歸位，使之整齊有序。

（3）補(bǔ)缺：查看架上圖書(shū)的銷(xiāo)售情況，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)售缺的圖書(shū)品種及時(shí)把庫(kù)存中的該品種補(bǔ)充上架。發(fā)現(xiàn)常銷(xiāo)、暢銷(xiāo)圖書(shū)庫(kù)存數(shù)量不足，及時(shí)提出配貨建議。

（4）找書(shū)：當(dāng)顧客詢問(wèn)查找圖書(shū)時(shí)，如果書(shū)店有庫(kù)存，幫顧客找出需要的圖書(shū)。

（5）流轉(zhuǎn)：按照一般的情況，一本圖書(shū)自進(jìn)書(shū)店開(kāi)始應(yīng)該有一個(gè)“行走”流程，比如，新書(shū)進(jìn)店的第一周，擺放在新書(shū)展臺(tái)，第二周擺放在暢銷(xiāo)書(shū)展臺(tái)，第三周到第八周擺放在分類架的黃金位置，第九周到十二周放在次黃金位置，第十三周到十五周擺放在特價(jià)柜，特價(jià)柜再擺放二周，如果還銷(xiāo)售不出去就可以考慮清退。這樣一本書(shū)在不同的時(shí)期應(yīng)該在不同的位置，這樣，既保證了每本書(shū)都有同樣的展示銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也使書(shū)店的圖書(shū)管理有規(guī)律可循。雖然一本書(shū)可能每個(gè)環(huán)節(jié)都有銷(xiāo)售，那些沒(méi)有銷(xiāo)售出去的，我們可以按照這個(gè)流程走，因此導(dǎo)購(gòu)員要把這些圖書(shū)搬動(dòng)移位，讓這些圖書(shū)“行走”。

在以上這些過(guò)程中，還要注意基本技巧，擺放展示圖書(shū)時(shí)考慮因素：如書(shū)的體積、作者因素、單本和系列、暢銷(xiāo)和一般、具體位置、書(shū)的裝幀設(shè)計(jì)視覺(jué)影響、促銷(xiāo)意識(shí)等。

二、導(dǎo)購(gòu)圖書(shū)

導(dǎo)購(gòu)圖書(shū)是書(shū)店導(dǎo)購(gòu)員最基本的職責(zé)，書(shū)店的導(dǎo)購(gòu)就是要為顧客推薦合適的圖書(shū)，為圖書(shū)書(shū)尋找對(duì)應(yīng)的顧客。

如何才能做到這兩點(diǎn)呢？導(dǎo)購(gòu)除了要具備圖書(shū)的一般基本知識(shí)外，還必須把握兩點(diǎn)：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的每一本書(shū)的內(nèi)容和圖書(shū)的具體賣(mài)點(diǎn)是什么有個(gè)大致的了解，這樣才知道哪類的讀者需要這本書(shū)，導(dǎo)購(gòu)時(shí)才有針對(duì)性。其次，導(dǎo)購(gòu)員僅了解圖書(shū)還夠，還必須盡可能地了解來(lái)書(shū)店的讀者，了解他們的閱讀愛(ài)好和購(gòu)書(shū)目的，甚至了解他們的學(xué)歷、工作單位、經(jīng)濟(jì)水平等，了解得越多，推薦圖書(shū)的針對(duì)性也就越強(qiáng)，越容易取得成功。

而了解讀者的方式，就是發(fā)展他們成為書(shū)店的會(huì)員，顧客成為會(huì)員的同時(shí)，我們可以通過(guò)顧客填寫(xiě)的登記表初步了解這個(gè)顧客基本情況，以后可以通過(guò)查看高顧客的購(gòu)書(shū)歷史記錄，了解該顧客的購(gòu)書(shū)閱讀情況。沒(méi)有實(shí)行會(huì)員制的書(shū)店可以通過(guò)和顧客交流的方式了解顧客的情況。如果導(dǎo)購(gòu)員既了解書(shū)店的圖書(shū)，又了解來(lái)書(shū)店的顧客，那么導(dǎo)購(gòu)就很容易成功。

三、發(fā)展會(huì)員

很多書(shū)店的運(yùn)作模式中，都會(huì)員制，將會(huì)員俱樂(lè)部和書(shū)店有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，產(chǎn)生互動(dòng)。因?yàn)闀?huì)員是書(shū)店相對(duì)穩(wěn)定的讀者，所以會(huì)員數(shù)量的多少和一個(gè)書(shū)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是成正比例的?？梢?jiàn)在書(shū)店工作中，發(fā)展會(huì)員就顯得極其重要。而會(huì)員的發(fā)展工作，需要每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員去完成，因此導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)中需要給讀者講解有關(guān)會(huì)員制度，讓讀者了解，并使其成為書(shū)店的會(huì)員。

四、與顧客交流

與顧客交流的目的有四點(diǎn)：一是為了和顧客建立融洽的人際關(guān)系；二是通過(guò)溝通交流了解顧客的閱讀興趣、購(gòu)書(shū)特點(diǎn)等，以便于向顧客導(dǎo)購(gòu)圖書(shū)時(shí)提供參考；三是了解收集相關(guān)的信息，從而篩選發(fā)掘那些對(duì)書(shū)店經(jīng)營(yíng)有用的信息；四是可以聽(tīng)取顧客對(duì)書(shū)店的建議，得到的好建議越多，對(duì)書(shū)店的經(jīng)營(yíng)越有利。

五、防損防盜

開(kāi)書(shū)店最頭痛的事就是圖書(shū)的破損和丟失。如何防止和杜絕破損與丟書(shū)是直接關(guān)系到書(shū)店盈虧的大事。因此，防損防盜是書(shū)店的一項(xiàng)常規(guī)工作。僅靠建立了相關(guān)的防損防盜制度是不夠的，更多的還必須依靠導(dǎo)購(gòu)員時(shí)刻對(duì)營(yíng)業(yè)過(guò)程中的情況進(jìn)行監(jiān)督才行。防損方面主要是發(fā)現(xiàn)顧客有不當(dāng)?shù)男袨榭赡茉斐蓳p傷圖書(shū)時(shí)要及時(shí)提醒更正，對(duì)裝幀設(shè)計(jì)異形如封面有挖孔等的圖書(shū)，應(yīng)該主動(dòng)幫顧客拿取，并告訴顧客如何放還原。特別是對(duì)于兒童類的立體圖書(shū)，極容易損害，更是防范的重點(diǎn)，需要導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)給顧客講解翻閱的方法等，以免造成不必要的圖書(shū)破損。

圖書(shū)的防盜是一個(gè)重點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員不要離開(kāi)自己的負(fù)責(zé)的區(qū)域，如遇到顧客詢問(wèn)非本區(qū)域的圖書(shū)時(shí)，只要給顧客指引即可，導(dǎo)購(gòu)員不要離開(kāi)本區(qū)域而帶顧客到其它區(qū)域。對(duì)本區(qū)域的重點(diǎn)圖書(shū)、暢銷(xiāo)圖書(shū)、高碼洋的精致圖書(shū)要時(shí)刻關(guān)注，隨時(shí)檢查。顧客拿走閱讀的，應(yīng)跟進(jìn)，一旦顧客看完而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的，要及時(shí)拿回。遇到這些圖書(shū)架上有缺，要立即了解圖書(shū)的去向。隨時(shí)掌握這些圖書(shū)的動(dòng)態(tài)。遇到可疑人員，要提高警惕，可以采取主動(dòng)打招呼并和他交流的方式接近他，使他放棄不良動(dòng)機(jī)。

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