愛華網醫(yī)院服務投訴處理方法和技巧
吳劍
2014年5月29日
服務是最重要的，一切服務行業(yè)都要建立以患者滿意度為中心的經營戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務工作又是極其復雜，微妙的，正確處理好服務投訴是重要方面，可以達到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。
一是認真傾聽?；颊吣軌蛲对V醫(yī)院的服務問題，這些都是好客人，是花錢買不來的。有時候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常，非常理解。作為醫(yī)院服務部門，應該在第一時間接待好患者，拿煙，倒茶，開電風扇，重要的是認真傾聽，了解事實詳細經過，了解患者基本訴求。多聽少說，更不能辯論。如果問題簡單明確，可以適當解釋；
二是及時調查。傾聽患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時間聯(lián)系，答復。然后迅速組織有關部門調查，當事人，當事科室，職能部門都要高度重視，不能懈怠。調查是以事實為根據(jù)，制度為準繩，實事求是，客觀真實。一般需要3個工作日答復，復雜的情況需要7個工作日答復。如果患者是書面投訴，那還是需要書面答復；
三是真誠道歉。對一切患者投訴，醫(yī)院要表達真誠歉意，不管患者正確錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經過調查，醫(yī)院沒有錯誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實錯誤，那就需要道歉。當然，也需要感謝患者，是患者真誠幫助醫(yī)院，是患者關心醫(yī)院。有的人說，能夠投訴的患者是好患者。醫(yī)院最好能夠準備一些小禮品，更能夠表達感情；
四是科學治療。如果調查醫(yī)院有錯誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個后果與醫(yī)院的錯誤有關，那就需要科學檢查，及時治療，避免后果進一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費用方面的安排；
五是內部處置。如果確實是醫(yī)院錯誤，還需要向患者表達，醫(yī)院將根據(jù)事實，及時處理當事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調查情況，及時處理當事人。這些包括法律，行政，經濟等處理。當然，也需要找醫(yī)院有關當事人談話，說明處理原因，聽取處理意見，做到口服心服。同時，接受醫(yī)務人員投訴，讓其也有維權的途徑；
六是持續(xù)改進。醫(yī)院服務出現(xiàn)錯誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現(xiàn)同樣錯誤。這些就需要管理者，調查研究，分析原因，提出意見，持續(xù)改進。甚至包括流程改進，制度完善，機制調整。醫(yī)院還需要做好這些服務投訴的登記，統(tǒng)計，報告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見。
