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第二篇公共關(guān)系實(shí)務(wù)篇
第七章公共關(guān)系策劃
第一節(jié)什么是公共關(guān)系策劃
公共關(guān)系策劃的定義：就是策劃在公共關(guān)系當(dāng)中的運(yùn)用，亦即企業(yè)或組織在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，確定公共關(guān)系的目標(biāo)，構(gòu)思、設(shè)計(jì)與制定相應(yīng)的策劃方案的過(guò)程。（注意：公共關(guān)系策劃只是公共關(guān)系活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施、執(zhí)行等過(guò)程不在公共關(guān)系策劃的范圍內(nèi)）
公共關(guān)系策劃的分類(lèi)：
1.按照公共關(guān)系策劃所處的行業(yè)來(lái)劃分——企業(yè)公共關(guān)系策劃、政府公共關(guān)系策劃、事業(yè)單位公共關(guān)系策劃和軍隊(duì)公共關(guān)系策劃。
2.按照公共關(guān)系策劃所面向的對(duì)象來(lái)劃分——內(nèi)部公共關(guān)系策劃和外部公共關(guān)系策劃。
3.按照公共關(guān)系策劃所采用的手段來(lái)劃分——公共關(guān)系廣告策劃、公共關(guān)系調(diào)查策劃、公共關(guān)系CI策劃和公共關(guān)系危機(jī)策劃。
4.按照公共關(guān)系策劃的層次來(lái)劃分——戰(zhàn)略型公共關(guān)系策劃和戰(zhàn)術(shù)型公共關(guān)系策劃。
公共關(guān)系策劃的地位：公共關(guān)系策劃在公共關(guān)系中占據(jù)核心地位，是當(dāng)代公共關(guān)系的最高層次。一個(gè)成功的公共關(guān)系需要遵循PDCA四步工作法，即——成功的公關(guān)=計(jì)劃（plan）+實(shí)施（doing）+檢查（check）+評(píng)估（analysis），此處的“計(jì)劃”即指公共關(guān)系策劃。
第二節(jié)公共關(guān)系策劃的要素
公共關(guān)系策劃的六要素：
1.市場(chǎng)調(diào)查——公眾心理、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、政策法規(guī)、公司或組織內(nèi)部狀況、公關(guān)活動(dòng)場(chǎng)所。
2.策劃目標(biāo)——每一次公關(guān)策劃都要有明確的目標(biāo)。
3.策劃者——寬廣的知識(shí)面和深厚的人文積淀、全面的能力素質(zhì)與完善的人格心理。
4.策劃對(duì)象——公共關(guān)系活動(dòng)不可能面對(duì)所有的公眾，必須有所選擇。
5.策劃方案——是策劃過(guò)程的書(shū)面體現(xiàn)，也是策劃最終的表現(xiàn)形式。
6.效果評(píng)估——評(píng)估的兩種方法，質(zhì)和量。
第三節(jié)公共關(guān)系策劃的原則
公共關(guān)系策劃的原則：
1.創(chuàng)新性——北京大學(xué)百年校慶的校友專(zhuān)列是絕佳的創(chuàng)意
2.可行性——一是現(xiàn)實(shí)性，二是可操作性
3.適當(dāng)性——包括尊重當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)、民族感情和心理習(xí)慣，符合當(dāng)?shù)氐姆芍贫取⒄吆托袠I(yè)規(guī)范。愛(ài)德華.伯納斯的名言“投公眾所好”是對(duì)適當(dāng)性原則最好的詮釋。
4.科學(xué)性——防范將策劃泛化和神話的錯(cuò)誤思想。
5.真實(shí)性——公共關(guān)系之父艾維.李認(rèn)為公共關(guān)系的本質(zhì)就在于“公眾必須被告知”。
6.系統(tǒng)性——公關(guān)策劃是將公共關(guān)系當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)工程，通過(guò)通盤(pán)考慮公共關(guān)系的活動(dòng)進(jìn)程，來(lái)制定系統(tǒng)的構(gòu)思與謀劃。
第四節(jié)公共關(guān)系策劃的技巧
公共關(guān)系策劃的四大技巧：
1.名人效應(yīng)——一是請(qǐng)名人擔(dān)任企業(yè)、組織或產(chǎn)品的形象代言人，另一種是請(qǐng)名人為企業(yè)、組織或產(chǎn)品做廣告。（比較基本的技巧）
2.制造新聞——就是策劃者為引起媒體的注意而故意制造出來(lái)的事件或消息，如“放風(fēng)”和“炒作”。（相對(duì)高級(jí)的技巧）
3.設(shè)置“陷阱”——是將企業(yè)、組織或產(chǎn)品的品牌、標(biāo)志或?qū)嶓w隱藏于文藝節(jié)目或者其他形式的表演當(dāng)中，激發(fā)目標(biāo)公眾的好奇感與新鮮感，吸引目標(biāo)公眾主動(dòng)靠近公關(guān)策劃的目的。（比較高級(jí)的技巧）
4.借題發(fā)揮——即借助突發(fā)事件、熱門(mén)話題，進(jìn)行相應(yīng)的公關(guān)策劃，以達(dá)到提高企業(yè)或組織形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售或改善與公眾之間的關(guān)系的目的。（難度較高的技巧）
第五節(jié)公共關(guān)系策劃的程序
公共關(guān)系策劃的四步程序：
1.調(diào)查研究與立項(xiàng)——是公關(guān)策劃開(kāi)展的基礎(chǔ)，調(diào)查研究與立項(xiàng)并無(wú)先后關(guān)系之分
2.策劃創(chuàng)意及文案寫(xiě)作——見(jiàn)本章第六節(jié)
3.方案優(yōu)化及決策——優(yōu)化的兩種方法，專(zhuān)家意見(jiàn)法和模擬實(shí)施法
4.實(shí)施計(jì)劃與管理——公關(guān)策劃計(jì)劃管理的工具，網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖（美國(guó)人在研究北極星導(dǎo)彈時(shí)創(chuàng)造）；甘特圖（又名線條圖、展開(kāi)圖、橫線工作法，是一種常用的日程工作計(jì)劃進(jìn)度圖標(biāo)）；魚(yú)刺圖（又名石川圖，日本石川馨開(kāi)發(fā)，專(zhuān)用于分析質(zhì)量問(wèn)題）；卡片圖（一般適用于隨機(jī)性較強(qiáng)的公關(guān)策劃活動(dòng)）
5.效果反饋與評(píng)估——
第六節(jié)公關(guān)策劃的創(chuàng)意與文案
公關(guān)策劃創(chuàng)意的概念：是一種在公關(guān)策劃活動(dòng)中具有創(chuàng)新性且能夠吸引公眾注意力的思維習(xí)慣。
創(chuàng)意的來(lái)源：來(lái)源于現(xiàn)實(shí)生活、信息和經(jīng)驗(yàn)。
如何才能有創(chuàng)意：強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)、開(kāi)放的心態(tài)、規(guī)律的生活和科學(xué)的訓(xùn)練。
加工素材求創(chuàng)意的方法：組合、模仿、類(lèi)比、跳脫、聯(lián)想
策劃文案：是策劃創(chuàng)意的文字形式，又稱(chēng)策劃書(shū)，包括了格式上的要求、內(nèi)容上的要求和文字上的要求。
第八章公共關(guān)系的危機(jī)管理
第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)分析
公共關(guān)系危機(jī)的定義：是指當(dāng)組織（包括企業(yè)、政府等）內(nèi)部的各種危險(xiǎn)因素累積到一定程度，并伴隨著外部環(huán)境的變化而突然爆發(fā)，絕大部分情況是整個(gè)組織運(yùn)作流程發(fā)生邏輯錯(cuò)誤，甚至是整個(gè)組織系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，它直接威脅到組織的基本目標(biāo)或優(yōu)先目標(biāo)，需要組織在信息不充分、人財(cái)物資源缺乏的情況下作出正確決策和積極、快速地進(jìn)行處理的事件。
危機(jī)的特性有以下幾個(gè)方面：危機(jī)存在具有普遍性；危機(jī)具有隱蔽性和突發(fā)性；危機(jī)具有極強(qiáng)的破壞性，危機(jī)的結(jié)果具有雙重性；危機(jī)具有連鎖效應(yīng)。
危機(jī)的類(lèi)型：產(chǎn)品危機(jī)；人力資源危機(jī)；財(cái)務(wù)危機(jī)；誠(chéng)信危機(jī)；企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)；形象危機(jī)。
“危機(jī)管理”：又稱(chēng)為風(fēng)險(xiǎn)管理，是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)造成的危害減至最低的管理過(guò)程。這其中包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的量度、評(píng)估和應(yīng)變策略等。涉及三方面內(nèi)容，即事前管理、事中管理和事后管理。（最早提出這一概念的是英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾.里杰斯特）
第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防
公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防：樹(shù)立公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)、建立公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警機(jī)制。
公共關(guān)系危機(jī)意識(shí)：就是在危機(jī)發(fā)生前，組織能夠?qū)ξC(jī)的普遍性有足夠的認(rèn)識(shí)，面對(duì)危機(jī)臨危不懼，積極主動(dòng)地迎戰(zhàn)危機(jī)，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的一種思維意識(shí)。
危 機(jī)預(yù)警：是指組織根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和報(bào)警的一種管理活動(dòng)。（英國(guó)著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾.里杰斯特有句名言：預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法）（危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)包括電子預(yù)警系統(tǒng)和指標(biāo)性預(yù)警系統(tǒng)兩類(lèi)）（企業(yè)進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，最佳的切入點(diǎn)就是進(jìn)行危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)分析與危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）（企業(yè)危機(jī)預(yù)警的范式有：行業(yè)危機(jī)預(yù)警企業(yè)危機(jī)、重大事件預(yù)警企業(yè)危機(jī)和企業(yè)危機(jī)預(yù)警企業(yè)危機(jī)等）（僅僅建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想及時(shí)的處理危機(jī)還必須建立高度靈敏的危機(jī)管理系統(tǒng)）（我國(guó)企業(yè)比較著名的危機(jī)預(yù)警管理模式有：海爾的OEC模式、小天鵝的“末日管理”模式、榮事達(dá)的“零缺陷管理”模式）
第三節(jié)公共關(guān)系危機(jī)的處理
公共關(guān)系危機(jī)的處理原則：
1.快速反應(yīng)，不做鴕鳥(niǎo)原則（根據(jù)危機(jī)擴(kuò)散理論，危機(jī)的過(guò)程包括五個(gè)階段，即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)）
2.公眾利益至上原則
3.真誠(chéng)坦率原則
4.維護(hù)組織信譽(yù)原則
公共關(guān)系危機(jī)處理的步驟：
1.危機(jī)處理決策（一是建立快捷、高效的危機(jī)管理組織，二是確定處理危機(jī)事件的新聞發(fā)言人）
2.對(duì)危機(jī)進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)估
3.迅速隔離危機(jī)
4.合理、合法地轉(zhuǎn)嫁和分散危機(jī)
5.加強(qiáng)組織與新聞媒介和公眾的溝通，維護(hù)組織形象
6.危機(jī)的總結(jié)
危機(jī)傳播管理與控制：
1.危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤。（回避問(wèn)題、聲譽(yù)的傲慢、與媒體為敵、被動(dòng)響應(yīng)模式）
2.制定媒體政策與程序。重點(diǎn)是對(duì)于媒體的采訪要注意的事項(xiàng)（避免非專(zhuān)業(yè)人員接受訪問(wèn)、準(zhǔn)備響應(yīng)外界的問(wèn)題、備妥聲明稿、備妥專(zhuān)業(yè)說(shuō)明資料、提供媒體所需）
3.將媒體管理納入到危機(jī)管理計(jì)劃中。危機(jī)管理者需要處理好媒體對(duì)危機(jī)情境的威脅和積極貢獻(xiàn)之間的關(guān)系。媒體的積極貢獻(xiàn)（提供信息，指導(dǎo)公眾在不同的危機(jī)情境中的行動(dòng)；增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識(shí)；危機(jī)發(fā)生時(shí)警示公眾；提醒企業(yè)留意他們的利益攸關(guān)者的心情和情緒；提供有關(guān)做什么、去哪里、聯(lián)系誰(shuí)及采取什么措施的信息，以控制并解決危機(jī)；為危機(jī)管理者提供信息，借助于媒體的直升機(jī)和先進(jìn)的錄像設(shè)備，他們可以理解和分析較大的危機(jī)）。媒體的負(fù)面影響（媒體可能成為危機(jī)的制造者；媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者；媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者）
4.建立有效的信息傳播系統(tǒng)。（掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)；統(tǒng)一信息傳播的口徑；設(shè)立24小時(shí)開(kāi)通的危機(jī)處理信息中心；慎重地選擇發(fā)言人）
第四節(jié)組織形象的重塑
組織形象的重塑：加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通、做好對(duì)外溝通。
組織內(nèi)部溝通的意義：是優(yōu)先溝通對(duì)象；建立信心；尋求支持；防止謠言散布；安撫與心理復(fù)原。
組織內(nèi)部溝通的方式：員工會(huì)議、部門(mén)會(huì)議、一對(duì)一面談、內(nèi)部文件（刊物）、書(shū)信、電話、公布欄、聲明錄像帶、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)。
組織內(nèi)部溝通呈現(xiàn)的正面效果：支持組織的立場(chǎng)；避免謠言的傳播；信任組織高層的領(lǐng)導(dǎo)；有助于核心信息的傳遞；堅(jiān)守工作崗位；保持正面的態(tài)度。
如何做好對(duì)外溝通：承認(rèn)錯(cuò)誤；誠(chéng)懇致歉；表達(dá)遺憾與失望；展現(xiàn)解決的誠(chéng)意；保證不再犯；感謝支持者。
第九章企業(yè)公共關(guān)系
第一節(jié)公共關(guān)系理論是企業(yè)管理理論的拓展
泰羅制與科學(xué)管理理論：該理論主要探討了在工廠中如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的問(wèn)題，他認(rèn)為關(guān)鍵在于怎樣在管理者和廣大職工之間建立起一種和諧的人際關(guān)系。他主張一切工作方法都應(yīng)通過(guò)考察由管理者來(lái)決定，并提出了科學(xué)管理的四項(xiàng)原則a對(duì)人的勞動(dòng)的每種要素規(guī)定一種科學(xué)的方法，以替代陳舊的、經(jīng)驗(yàn)的方法b對(duì)工人進(jìn)行科學(xué)的挑選，然后訓(xùn)練、教育他們，發(fā)展他們的技能c在工人和管理者之間培養(yǎng)合作精神，以保證工人按科學(xué)方法完成任務(wù)d在工人和管理者之間進(jìn)行明確的分工，管理者承擔(dān)起所有那些他們比工人更能勝任的工作。所以泰羅提供了解決企業(yè)管理中兩個(gè)主要問(wèn)題的方法，一個(gè)是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，一個(gè)是提高管理效率。
霍桑試驗(yàn)與行為科學(xué)管理理論：行為學(xué)派主要對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為以及這些行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行研究分析，以便調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高工人的生產(chǎn)積極性，他研究的內(nèi)容主要包括：人的本性和需要、行為的動(dòng)機(jī)、生產(chǎn)中的人際關(guān)系。因而，它在早期被叫做人際關(guān)系理論，它的產(chǎn)生源于有名的“霍桑試驗(yàn)”。（1929年美國(guó)哈佛大學(xué)教授梅奧在美國(guó)西屋電氣公司的霍桑工廠開(kāi)展的實(shí)驗(yàn)）梅奧等人創(chuàng)建的人際關(guān)系學(xué)說(shuō)——早期的行為科學(xué)以后，經(jīng)過(guò)30年的大量研究工作，1949年在美國(guó)芝加哥召開(kāi)的一次跨學(xué)科的會(huì)議上，首先提出了行為科學(xué)這一名稱(chēng)，由此進(jìn)一步形成和完善了行為科學(xué)理論。
“管理理論叢林”：美國(guó)著名管理學(xué)家哈羅德.孔茨把這種管理理論學(xué)派林立的情況比喻成“熱帶叢林”，并稱(chēng)之為“管理理論叢林”。他認(rèn)為，如果“管理理論叢林”繼續(xù)存在，將會(huì)使管理工作者和學(xué)習(xí)管理理論的初學(xué)者如同進(jìn)入熱帶叢林中一樣，迷失方向而找不到出路。至今，統(tǒng)一管理理論的希望仍只是人們追求的圣杯。
公共關(guān)系理論對(duì)企業(yè)管理理論的拓展：企業(yè)管理理論除社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派外基本不涉及企業(yè)與社會(huì)環(huán)境之間的關(guān)系，企業(yè)管理理論的這一局限性，為公共關(guān)系理論逐漸興起提供了契機(jī)。公共關(guān)系理論的貢獻(xiàn)就在于它既注重企業(yè)內(nèi)部公眾之間的雙向、平等的溝通與協(xié)調(diào)，同時(shí)又強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部社會(huì)公眾的溝通與協(xié)調(diào)。公共關(guān)系理論將溝通理論從企業(yè)的內(nèi)部擴(kuò)展到企業(yè)的外部，拓寬和豐富了企業(yè)管理理論的內(nèi)容，它是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的一種拓展。所以說(shuō)，公共關(guān)系的本質(zhì)是一種管理職能。
第二節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的概念、作用與特點(diǎn)
企業(yè)公共關(guān)系的概念：是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，有意識(shí)、有計(jì)劃地與社會(huì)公眾進(jìn)行信息雙向交流及行為互動(dòng)的過(guò)程，以增進(jìn)社會(huì)公眾的理解、信任和支持，達(dá)到企業(yè)與社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的目的.a它是有意識(shí)、有計(jì)劃的活動(dòng)b它是信息雙向交流的過(guò)程c企業(yè)公共關(guān)系是一個(gè)行為輸出的過(guò)程d它將公眾利益置于首位e它是一種管理職能。
公共關(guān)系在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用：a幫助制定企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)b幫助企業(yè)建立一個(gè)良好的企業(yè)形象c幫助企業(yè)在內(nèi)部協(xié)調(diào)公眾和企業(yè)的利益，避免沖突和誤會(huì)d還能夠幫助公司推廣它的產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn)：功利性；注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象；致力于新型的競(jìng)爭(zhēng)與合作關(guān)系的建立和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的培養(yǎng)；以互惠互利為原則。
第三節(jié)企業(yè)的倫理與社會(huì)責(zé)任
與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的倫理原則主要有：
1.個(gè)人主義原則——認(rèn)為企業(yè)追求長(zhǎng)期利益最大化的行為是一種道德的行為，它可以使企業(yè)個(gè)體趨于誠(chéng)實(shí)和完善。
2.功利主義原則——認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策的結(jié)果應(yīng)當(dāng)是使絕大多數(shù)人受益。
3.道德—權(quán)利原則——認(rèn)為人類(lèi)擁有基本的權(quán)利和自由，這些權(quán)利和自由不能由于企業(yè)的決策而被剝奪，這就要求企業(yè)不得做虛假?gòu)V告，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)。
提高企業(yè)倫理的方法：明確企業(yè)的倫理準(zhǔn)則；發(fā)揚(yáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的表率作用；鼓勵(lì)員工成為“道德警衛(wèi)”。
企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)追求有利于社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)，具體地說(shuō)，企業(yè)應(yīng)擴(kuò)大對(duì)社會(huì)的積極影響，減少對(duì)社會(huì)的消極影響。社會(huì)責(zé)任是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，這主要是由于社會(huì)本身的負(fù)責(zé)性所致。
反對(duì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)的理由——
1.企業(yè)的首要任務(wù)是集中精力從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)的最大化。過(guò)多地強(qiáng)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，可能使企業(yè)分不清主次工作，降低自己的經(jīng)濟(jì)效益，最終影響社會(huì)的總體效益。
2.社會(huì)可以要求企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，但是社會(huì)相應(yīng)地會(huì)為企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任付出高額的代價(jià)。企業(yè)過(guò)多地卷入社會(huì)問(wèn)題可能會(huì)使其負(fù)擔(dān)過(guò)高的成本，從而使企業(yè)不能有效地配置資源用于社會(huì)活動(dòng)，全社會(huì)的利益將因此受到損害。
3.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的費(fèi)用會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格提高，使企業(yè)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，這樣會(huì)使一個(gè)國(guó)家的國(guó)際收支情況陷入困境，從而阻礙一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)或一個(gè)民族的經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。
4.企業(yè)已經(jīng)擁有了很多權(quán)利，如果過(guò)多地參與社會(huì)活動(dòng)會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)它的權(quán)利與影響，這不見(jiàn)得都對(duì)社會(huì)有利。世界上不少?lài)?guó)家和地區(qū)的財(cái)團(tuán)憑借經(jīng)濟(jì)實(shí)力操縱國(guó)家政治和社區(qū)發(fā)展的實(shí)例并不罕見(jiàn)。
5.企業(yè)缺乏處理社會(huì)問(wèn)題的能力。他們所接受的訓(xùn)練和具備的經(jīng)驗(yàn)一般都同經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有關(guān)。因此，他們熟練運(yùn)作經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的能力不一定適用于處理社會(huì)問(wèn)題。
主張企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的觀點(diǎn)的理由——
1.從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和追求利潤(rùn)最大化并不矛盾。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，有可能更好地維護(hù)和提高投資者的利益。
2.現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)相互依存的系統(tǒng)，企業(yè)的行為會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生很大的影響，這時(shí)企業(yè)不能因?yàn)樽非笞陨砝娑鵁o(wú)限制地對(duì)他人造成危害。
3.企業(yè)在社會(huì)中擁有巨大的權(quán)利，這就要求有同等程度的責(zé)任來(lái)平衡它。當(dāng)權(quán)力遠(yuǎn)大于責(zé)任時(shí)，這種不平衡會(huì)助長(zhǎng)違背公眾利益的不負(fù)責(zé)任行為的滋生。
4.創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，對(duì)社會(huì)和企業(yè)都有利。社會(huì)因存在良好的鄰里關(guān)系和大量的就業(yè)機(jī)會(huì)而受益，企業(yè)也會(huì)從一個(gè)良好的社區(qū)中受益；一方面社區(qū)為企業(yè)提供人力資源，另一方面社區(qū)成員又是企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)的消費(fèi)者。
5.企業(yè)主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任可以讓組織樹(shù)立良好的公眾形象，從而吸引更多的顧客、良好的雇員和投資者，以及其他益處。
6.企業(yè)主動(dòng)地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以帶來(lái)社會(huì)效益的整體優(yōu)化。如企業(yè)中的廢水、廢氣、廢渣等通過(guò)處理后可以得到再次利用，從而使那些既危害社會(huì)又浪費(fèi)資源的企業(yè)開(kāi)支轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。如，對(duì)長(zhǎng)期失業(yè)需要救濟(jì)者進(jìn)行幫助，就比對(duì)付社會(huì)騷亂要容易得多。因此，通過(guò)企業(yè)的參與來(lái)防止社會(huì)問(wèn)題的發(fā)生，比有了問(wèn)題再來(lái)治理要好。
第四節(jié)企業(yè)公共關(guān)系的活動(dòng)模式
戰(zhàn)略型模式：建設(shè)型公共關(guān)系；維系型公共關(guān)系；進(jìn)攻型公共關(guān)系；防御型公共關(guān)系；矯正型公共關(guān)系。
戰(zhàn)術(shù)型模式：宣傳型公共關(guān)系；交際型公共關(guān)系；服務(wù)型公共關(guān)系；社會(huì)型公共關(guān)系；征詢型公共關(guān)系。
第五節(jié)企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系
人性理論的假設(shè)——
1.“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)：又稱(chēng)為“理性—經(jīng)濟(jì)人”，也稱(chēng)為實(shí)利人。這一假設(shè)認(rèn)為，人的一切行為都是為最大限度地滿足自己的利益，工作動(dòng)機(jī)是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。根據(jù)這一理論，工人只是一種會(huì)說(shuō)話的機(jī)器，只有“胡蘿卜加大棒”的政策才能奏效。
2.“社會(huì)人”的假設(shè)：美國(guó)哈佛大學(xué)教授艾爾頓.梅奧根據(jù)霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果提出來(lái)的。根據(jù)這一假設(shè)，管理者不能只注意指揮、監(jiān)督，而要重視員工之間的關(guān)系，培養(yǎng)和形成員工的歸屬感；不能只注意對(duì)個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)，而要提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)制度。這就要求在組織內(nèi)部建立起員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的一種和諧的關(guān)系。
3.“自我實(shí)現(xiàn)的人”的假設(shè)：美國(guó)著名的人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的。所謂自我實(shí)現(xiàn)指的是：“人都需要發(fā)揮自己的潛力，表現(xiàn)自己的才能，只有人的潛力充分發(fā)揮出來(lái)，人的才能充分再現(xiàn)出來(lái)，人才會(huì)感到最大的滿足?！边@就是說(shuō)，人們除了社會(huì)需要外，還有一種想充分運(yùn)用自己的各種能力，發(fā)揮自身潛力的欲望。
4.X—Y理論：美國(guó)著名行為科學(xué)家道格拉斯.麥格雷戈把建立在“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)理論稱(chēng)為X理論，認(rèn)為這種理論已經(jīng)過(guò)時(shí)，因而提出了與之相反的Y理論。這一理論給我們的啟示是：人是可以改變的，人變了，需要也就隨著變化了，需要一變化，動(dòng)機(jī)也會(huì)變化。
5.“復(fù)雜人”的假設(shè)與超Y理論、權(quán)變理論：“復(fù)雜人”理論認(rèn)為人是復(fù)雜的，不僅因人而異，而且一個(gè)人在不同的年齡、地點(diǎn)、時(shí)期也會(huì)有不同的表現(xiàn)，人的需要隨著各種變化而改變，人與人的關(guān)系也會(huì)改變。超Y理論認(rèn)為人的需要是多種多樣的，而且這些需要隨著人的發(fā)展和生活條件的變化而發(fā)生改變。權(quán)變理論認(rèn)為主管人員應(yīng)根據(jù)具體人的不同，靈活地采取不同的管理措施，即因人因事而異，不能千篇一律。
6.“Z理論”與“集體參與動(dòng)力”：現(xiàn)代管理的“Z理論”綜合了“X—Y理論”，充分肯定了員工參與管理的作用，認(rèn)為員工參與管理是使集體意識(shí)轉(zhuǎn)化為集體動(dòng)力的最佳方法。
激勵(lì)理論——
1.赫茨伯格的雙因素理論：美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格認(rèn)為，只有激勵(lì)因素才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.期望理論：美國(guó)心理學(xué)家佛隆提出的，其基本觀點(diǎn)是：人們?cè)陬A(yù)期他們的行動(dòng)將會(huì)有助于達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的情況下，才會(huì)被激勵(lì)起來(lái)做某些事情以達(dá)到目標(biāo)。
強(qiáng)化理論：美國(guó)心理學(xué)家斯金納提出的，強(qiáng)調(diào)人的行為結(jié)果有利于個(gè)體時(shí)，這種行為就可能反復(fù)出現(xiàn)；反之則會(huì)消退和終止——
1.正強(qiáng)化。對(duì)某種行為給與肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以促使這種行為的再現(xiàn)。
2.負(fù)強(qiáng)化。對(duì)某種行為給與否定，以促使這種行為逐漸消失，如批評(píng)、處分等。
3.自然消退。取消正強(qiáng)化，對(duì)人們的某種行為不予理睬，以表示對(duì)該行為的輕視或否定。
4.懲罰。以某種帶有強(qiáng)制性、威脅性的結(jié)果，表示對(duì)某一不符合要求的行為的否定，從而消除這種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。
企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的途徑與方法：
1.提高職工共同的目標(biāo)與利益的意識(shí)
2.創(chuàng)造條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力
3.協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者與職工的關(guān)系
4.引導(dǎo)職工之間的相互關(guān)心、相互愛(ài)護(hù)
5.建立、健全各項(xiàng)管理制度
6.借助文體娛樂(lè)活動(dòng)來(lái)聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識(shí)
第六節(jié)企業(yè)外部的公共關(guān)系
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)公共關(guān)系：
1.以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P組合理論。1964年，密西根州立大學(xué)的J.麥卡錫提出的4P組合理論幾乎成了營(yíng)銷(xiāo)理論的代名詞，即產(chǎn)品product、價(jià)格price、分銷(xiāo)渠道place和促銷(xiāo)promotion。
2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C組合理論。1990年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家勞特朋教授提出，即消費(fèi)者consumer、成本cost、便利convenience和溝通communication。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)。
3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的4R理論。舒爾茨提出的，即關(guān)聯(lián)relevancy、反應(yīng)response、關(guān)系relationship和回報(bào)reward。最大的特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，著眼于企業(yè)與顧客互動(dòng)與雙贏。
4.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略視野中的公共關(guān)系（4P到6P到11P）。美國(guó)西北大學(xué)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授菲利普.科特勒在20世紀(jì)80年代曾提出大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，他提煉了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略4P即探察probing、分割partitioning、優(yōu)先prioritizing和定位positioning，并在此基礎(chǔ)上又增加了兩個(gè)P，一個(gè)是權(quán)利politicalpower，還有一個(gè)公共關(guān)系publicrelations。至此，公共關(guān)系第一次從營(yíng)銷(xiāo)組合策略中的促銷(xiāo)組合要素之一被獨(dú)立了出來(lái)，并被賦予了戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)要素的地位。他認(rèn)為公共關(guān)系不僅是一種促銷(xiāo)手段，而且更是一種整合各種社會(huì)關(guān)系（如媒介關(guān)系、政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系）的工作，能為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。這就是大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的6P理論。更確切地說(shuō)，加上傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合4P及人people的因素，這11個(gè)“P”就構(gòu)成了他完整的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論體系。
企業(yè)外部公共關(guān)系的類(lèi)型：顧客關(guān)系；社區(qū)關(guān)系；新聞界關(guān)系；經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商關(guān)系；政府部門(mén)關(guān)系；競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系；社會(huì)名流關(guān)系。
第十章政府公共關(guān)系
第一節(jié)何為政府公共關(guān)系
政府公共關(guān)系的定義：所謂的政府公共關(guān)系，就是政府與民眾之間的互動(dòng)關(guān)系，即政府通過(guò)運(yùn)用公共關(guān)系的方法、手段與技巧，贏得民眾的支持、信任與合作，維持政府正常運(yùn)作的活動(dòng)過(guò)程。
政府公共關(guān)系的特點(diǎn)：公關(guān)領(lǐng)域的廣泛性；公關(guān)主體的權(quán)威性；公關(guān)目的的社會(huì)性；公關(guān)媒介的特殊性；公關(guān)內(nèi)容的復(fù)雜性。
第二節(jié)為何要加強(qiáng)政府公共關(guān)系
為何要加強(qiáng)政府公共關(guān)系：全球化時(shí)代需要一個(gè)更加富有競(jìng)爭(zhēng)力的政府；風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的來(lái)臨需要一個(gè)更有領(lǐng)導(dǎo)力的政府；網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起也要求一個(gè)更謹(jǐn)慎的政府。
第三節(jié)政府公共關(guān)系的內(nèi)容
政府公共關(guān)系的內(nèi)容：包括政府公共關(guān)系的目標(biāo)、重點(diǎn)和障礙。
政府公共關(guān)系的目標(biāo)：維護(hù)公眾的知情權(quán)；爭(zhēng)取人民對(duì)政策方案的支持；動(dòng)員公民參與政府活動(dòng)；樹(shù)立政府的國(guó)際形象。
政府公共關(guān)系的重點(diǎn)：一是樹(shù)立政府的形象，贏得公眾的信任與支持；二是在發(fā)生重大危機(jī)事件的時(shí)候，化解危機(jī)，帶領(lǐng)公眾渡過(guò)難關(guān)。
改善政府形象的公關(guān)方式：一是塑形傳播，即塑造政府形象；二是矯形傳播，即矯正政府形象。
危機(jī)政府公關(guān)所需要解決的危機(jī)通常包括：政治性危機(jī)、經(jīng)濟(jì)性危機(jī)、社會(huì)性危機(jī)、生產(chǎn)性危機(jī)、自然性危機(jī)、公共衛(wèi)生危機(jī)。
政府公關(guān)的障礙：公眾冷漠、主體偏見(jiàn)、地方保護(hù)、行政不當(dāng)。
第四節(jié)如何加強(qiáng)政府公共關(guān)系
如何加強(qiáng)政府公共關(guān)系：
1.設(shè)定媒體議程。政府公關(guān)最重要的方法就是要設(shè)定媒體議程，這也是政府公關(guān)最主要的方法。政府設(shè)定媒體的議程最主要的方式就是新聞發(fā)布會(huì)。新聞發(fā)言人制度是新聞發(fā)布會(huì)的最主要形式，因此也是政府公關(guān)的主要手段。德魯.杰克遜是最早聘用總統(tǒng)新聞發(fā)言人的美國(guó)總統(tǒng)。塔夫脫是第一個(gè)安排每周兩次定期記者招待會(huì)的總統(tǒng)。我國(guó)于1983年4月23日，建立新聞發(fā)言人制度，當(dāng)時(shí)基本局限在中央一級(jí)人民政府。媒體議題設(shè)定的思想主要來(lái)源于沃爾特.李普曼和愛(ài)德華.伯納斯。從本質(zhì)上講，媒體設(shè)定只是一種思想控制工具，是政治精英們玩弄的“政治把戲”。
2.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。傳統(tǒng)的公關(guān)傳播方式通常是單向的、自上而下的，而網(wǎng)絡(luò)的傳播方式則是交互的。謝爾.霍茨提出了“窄播”效應(yīng)和整合效應(yīng)。所謂的“窄播”效應(yīng)是指在報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體上，我們先要弄清楚消費(fèi)者的閱讀習(xí)慣，比如他們經(jīng)常讀什么樣的報(bào)刊，然后在他們感興趣的刊物上發(fā)表信息。所謂的整合效應(yīng)是指政府除了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展公關(guān)外，還應(yīng)該將其與其他媒體結(jié)合起來(lái)，這樣才會(huì)發(fā)揮最大的威力，單獨(dú)的網(wǎng)上公關(guān)會(huì)限制影響力的發(fā)揮。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)還有一個(gè)負(fù)面效應(yīng)，本文將其稱(chēng)為“蝴蝶效應(yīng)”，由美國(guó)氣象學(xué)家洛倫茨于1960的一篇論文中提出。
3.優(yōu)化政府行為。媒體議程設(shè)定和政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)都只是政府公關(guān)之“器”，而優(yōu)化政府行為才是真正的政府公關(guān)之“道”。才能讓公眾真正從內(nèi)心信任、理解和支持政府。在這方面需要做到a決策民主b依法行政c轉(zhuǎn)變政府工作作風(fēng)d精簡(jiǎn)政府機(jī)構(gòu)。
4.注重危機(jī)公關(guān)。政府危機(jī)公關(guān)的主要策略包括：盡快搜集并公布事實(shí)真相、成立危機(jī)處理小組、慎選新聞發(fā)言人、及時(shí)澄清負(fù)面消息、掌握議題設(shè)定的主動(dòng)權(quán)。
5.改變官員形象
6.加強(qiáng)對(duì)外傳播
第十一章國(guó)際公共關(guān)系
第一節(jié)國(guó)際公共關(guān)系的含義和特征
國(guó)際公共關(guān)系的含義：是指社會(huì)組織在與他國(guó)公眾的交往中，通過(guò)國(guó)際間各種信息傳播活動(dòng)，增進(jìn)本組織與他國(guó)公眾之間的了解和信任，維護(hù)和發(fā)展本組織的良好國(guó)際形象的一種公共關(guān)系。其主體主要有：大型跨國(guó)公司、涉外經(jīng)濟(jì)組織、工商企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及從事各種對(duì)外交流活動(dòng)的民間社團(tuán)和國(guó)際性公關(guān)公司等。客體是國(guó)際公眾。在國(guó)際公共關(guān)系的三大要素中，最復(fù)雜的莫過(guò)于傳播這一要素。
國(guó)際公共關(guān)系的特征：不是國(guó)內(nèi)公共關(guān)系的簡(jiǎn)單延伸；與國(guó)內(nèi)公共關(guān)系活動(dòng)的目的不同；不同于外交關(guān)系。
國(guó)際公共關(guān)系產(chǎn)生的背景：跨國(guó)經(jīng)營(yíng)迅猛發(fā)展；營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)關(guān)系的誕生；對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易異軍突起；國(guó)際旅游業(yè)勢(shì)不可擋。
國(guó)際公共關(guān)系的由來(lái)：
1.世界政治格局的多元化為國(guó)際公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展提供了可能性。
2.跨國(guó)公司的發(fā)展迫切要求國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展。
3.第二次世界大戰(zhàn)以后科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展為國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐和物質(zhì)基礎(chǔ)。
國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展：當(dāng)今世界上最大的公關(guān)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是美國(guó)的世界傳播集團(tuán)公司（WorldComGroup）。目前國(guó)際上的公關(guān)網(wǎng)絡(luò)大致有三種類(lèi)型：第一類(lèi)，以英國(guó)的宣偉公司為代表，他通過(guò)兼并別的公司來(lái)擴(kuò)充自己的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一般允許被兼并的公司保留其原有的名稱(chēng)以發(fā)揮其地方優(yōu)勢(shì)；第二類(lèi)，以美國(guó)的博雅公司為代表，他作為國(guó)際性超大型公關(guān)公司，通常以在他國(guó)開(kāi)設(shè)自己的分支機(jī)構(gòu)或收購(gòu)他國(guó)經(jīng)營(yíng)成功的公關(guān)公司并予改造來(lái)強(qiáng)化自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一般有整體的管理風(fēng)格和公司文化，有統(tǒng)一的名稱(chēng)和標(biāo)志；第三類(lèi)，以世界傳播集團(tuán)為代表，它由獨(dú)立的公關(guān)公司構(gòu)成伙伴式合作關(guān)系網(wǎng)，彼此間無(wú)隸屬關(guān)系，僅在業(yè)務(wù)上有協(xié)作的責(zé)任和義務(wù)。
國(guó)際公共關(guān)系在我國(guó)的興起與發(fā)展：1987年中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立；1991年4月，中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)（CIPRA）宣告成立；1997年4月中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)第二屆理事會(huì)成立以來(lái)，在開(kāi)展民間外交，促進(jìn)國(guó)際交流與合作，推動(dòng)全國(guó)公共關(guān)系事業(yè)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化方面做了大量工作，取得了顯著成績(jī)；2002年6月在北京成功舉辦了2002年中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系大會(huì)，起草并制定了《中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員行為準(zhǔn)則》。
第二節(jié)國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)
國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)包括：
1.確定國(guó)際公共關(guān)系的目標(biāo)（長(zhǎng)期目標(biāo)、近期目標(biāo)、一般目標(biāo)、特殊目標(biāo)）
2.建立信息傳播網(wǎng)絡(luò)（建立內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)、建立外部信息網(wǎng)絡(luò)）
3.重視公眾（激發(fā)公眾參與組織的活動(dòng)、推行公眾領(lǐng)袖參與制、積極利用公眾團(tuán)體）
4.積極策劃公關(guān)活動(dòng)（公共關(guān)系主題的藝術(shù)化、形式的審美化、活動(dòng)過(guò)程的情節(jié)化、基調(diào)的擬人化、活動(dòng)技術(shù)的智能化、活動(dòng)氛圍的文化性）
5.監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境，分析發(fā)展趨勢(shì)（監(jiān)測(cè)政治環(huán)境的變化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、輿論與人文環(huán)境的變化）
第三節(jié)幾種重要的國(guó)際公共關(guān)系活動(dòng)舉要
公共外交：也稱(chēng)公眾外交，是指一國(guó)政府針對(duì)外國(guó)非官方的公眾、媒體和組織，通過(guò)溝通、對(duì)話等途徑取得對(duì)本國(guó)政策和行動(dòng)的了解、理解乃至支持，并進(jìn)而影響對(duì)方政府的外交政策和外交活動(dòng)。在某種程度上可以說(shuō)，公共外交是國(guó)際公共關(guān)系在外交領(lǐng)域的應(yīng)用。表現(xiàn)形式具體有：國(guó)際廣播（也稱(chēng)媒體外交）、文化教育交流、援助（如學(xué)術(shù)交流、考察訪問(wèn)、國(guó)際會(huì)展、文化藝術(shù)演出）、運(yùn)動(dòng)賽事、旅游商貿(mào)、國(guó)際信息項(xiàng)目、國(guó)際范圍內(nèi)的民意測(cè)驗(yàn)等。
國(guó)際游說(shuō)公關(guān)：就是聘請(qǐng)東道國(guó)的社會(huì)知名人士或團(tuán)體，如前政府關(guān)員、前議員、專(zhuān)家學(xué)者和院外活動(dòng)事務(wù)所，利用他們的關(guān)系來(lái)向東道國(guó)的立法者與政府行政人員表達(dá)企業(yè)的意愿與利益要求，影響該國(guó)或當(dāng)?shù)氐牧⒎ê驼姓Q策過(guò)程以及社會(huì)輿論，以形成有利于企業(yè)發(fā)展的國(guó)際環(huán)境。一般可以分為直接游說(shuō)和間接游說(shuō)（草根游說(shuō)）。
第四節(jié)國(guó)際公共關(guān)系的外事禮賓禮儀
外事禮賓禮儀的原則：禮儀的系統(tǒng)整體原則；外事禮賓序列的原則；女士?jī)?yōu)先的原則；文化差異性的原則；公平對(duì)等的原則；遵時(shí)守約的原則；尊重民族風(fēng)俗的原則；和諧適度的原則。
外事禮賓禮儀的類(lèi)型：迎送禮儀；介紹禮儀；風(fēng)俗與禁忌。
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