GB/Z19579—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》（資料性附錄）

（僅供學(xué)習(xí)、請勿它用）

附 錄 A

（資料性附錄）

卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖與評分條款分值表

A.1 卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖

圖A.1 卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖

在圖A.1所示的卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖中，反映了組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關(guān)系：

a) “組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。

b) 有關(guān)過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進和創(chuàng)新。

c) 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。

d) “領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進的方向，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。

e) “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場 ”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并推動組織的改進和創(chuàng)新。

A.2 卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表

條款名稱　　　 條款分值

4.1領(lǐng)導(dǎo)----------------------------------------110

4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用---------------------------------------50

4.1.3 組織治理---------------------------------------------30

4.1.4社會責(zé)任---------------------------------------------30

4.2 戰(zhàn)略----------------------------------------90

4.2.2戰(zhàn)略制定---------------------------------------------40

4.2.3 戰(zhàn)略部署---------------------------------------------50

4.3顧客與市場-----------------------------------90

4.3.2 顧客和市場的了解-------------------------------------40

4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意---------------------------------------50

4.4資源-----------------------------------------130

4.4.2人力資源----------------------------------------------60

4.4.3財務(wù)資源----------------------------------------------15

4.4.4信息和知識資源----------------------------------------20

4.4.5技術(shù)資源----------------------------------------------15

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施----------------------------------------------10

4.4.7相關(guān)方關(guān)系--------------------------------------------10

4.5過程管理-------------------------------------100

4.5.2過程的識別與設(shè)計--------------------------------------50

4.5.3過程的實施與改進--------------------------------------50

4.6 測量、分析與改進-----------------------------80

4.6.2測量、分析和評價--------------------------------------40

4.6.3改進與創(chuàng)新--------------------------------------------40

4.7 結(jié)果-----------------------------------------400

4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果----------------------------------------80

4.7.3顧客與市場結(jié)果----------------------------------------80

4.7.4 財務(wù)結(jié)果----------------------------------------------80

4.7.5資源結(jié)果----------------------------------------------60

4.7.6過程有效性結(jié)果----------------------------------------50

4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果----------———————----------———50

附 錄 B

（資料性附錄）

卓越績效評價－從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：

a)是組織自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時最恰當(dāng)?shù)拈_始點；

b)有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進計劃；

c)有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。

B.1 組織描述

B.1.1 組織的環(huán)境：

a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；

b)組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；

c)員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；

d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；

e)組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。

B.1.2 組織的關(guān)系：

a)組織結(jié)構(gòu)和治理體制；

b)關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)鍵需求、期望和差異點；

c)關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；

d)與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機制。

B.2 組織面臨的挑戰(zhàn)

B.2.1 競爭環(huán)境：

a)在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

b)決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；

c)競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。

B.2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢：

在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。

B.2.3 績效改進系統(tǒng)：

績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。

附 錄 C

（資料性附錄）

卓越績效評價要素和評分指南

根據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、結(jié)果進行定性評價和定量評分。

C.1 評價要素

C.1.1 過程

本附錄所表述的“過程”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評分條款要求，所采用的方法及其展開和改進。用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（Approach- Deployment- Learning–Integration，簡稱A-D-L-I）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點：

a)方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織實際的適宜程度；

b)方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；

c)方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。

“展開”評價要點：

a)方法是否持續(xù)應(yīng)用；

b)方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。

“學(xué)習(xí)”評價要點：

a)通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；

b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；

c)在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。

“整合”評價要點：

a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；

b)各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

C.1.2 結(jié)果

本附錄所表述的“結(jié)果”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn)4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。用水平-趨勢-對比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）的四個要素評價組織結(jié)果的成熟度，其中“水平”評價要點：

組織績效的當(dāng)前水平；

“趨勢”評價要點：

a)組織績效改進的速度（趨勢數(shù)據(jù)的斜率）；

b)組織績效改進的廣度（展開的程度）。

“對比”評價要點：

a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；

b)與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效。

“整合”評價要點：

a)組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。

b)組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

C.2 評分指南及其使用說明

C.2.1 “過程”評分條款評分指南

“過程”評分條款評分指南見表C.1。

表C.1

C.2.2 “結(jié)果”評分條款評分指南

“結(jié)果”評分條款評分指南見表C.2。

表C.2

C.2.3 評分說明

在確定分數(shù)的過程中應(yīng)遵循以下原則：

a) 應(yīng)評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：應(yīng)考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)在“組織概述”和諸如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等評分條款中識別，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、人力資源需求、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃尤其重要。

b) 給一個評分條款評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍檔次（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評分條款達到的水平?？傮w上“最適合”并不要求與分數(shù)范圍檔次內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結(jié)果的Le-T-C-I要素）上有所差距。

c) 組織達到的水平是依據(jù)對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進行平均的結(jié)果。

d) 在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平是否更接近于上一檔或下一檔分數(shù)范圍來判定。

e) “過程”評分條款分數(shù)為50％，表示方法滿足該評分條款的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分條款涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過了一些評價和改進的循環(huán)，與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要達到了協(xié)調(diào)一致。更高的分數(shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及更進一步的整合。

f) “結(jié)果”評分條款分數(shù)為50％，表示具有良好的績效水平、有利的趨勢，在該評分條款所覆蓋的方面具有適宜的對比數(shù)據(jù)，部分相對績效達到良好水平，且對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。更高的分數(shù)則反映更好的績效水平、趨勢和對比績效，更廣泛的覆蓋和整合。

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