以文化之力鑄工行之魂

——中國(guó)工商銀行企業(yè)文化建設(shè)紀(jì)實(shí)

　　最近一段時(shí)間，記者在各地的中國(guó)工商銀行采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，總分行的員工們都在討論該行剛剛發(fā)布的企業(yè)文化體系，“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”成了大家經(jīng)常脫口而出的一句話。起初記者并沒有在意，可是聽到的次數(shù)多了，也不由地開始為企業(yè)文化巨大的感染力所折服，更對(duì)身邊這家大型商業(yè)銀行在企業(yè)文化建設(shè)上的先進(jìn)理念和不懈努力留下了深刻的印象。

　　有研究表明，作為一家企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化越來(lái)越成為現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，是企業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵。例如美國(guó)知名管理行為研究專家約翰·科特教授用了11年的時(shí)間對(duì)企業(yè)文化對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響力進(jìn)行研究，結(jié)果證明重視企業(yè)文化建設(shè)的公司，其11年的總收入平均增長(zhǎng)率是那些不重視企業(yè)文化建設(shè)公司的4.11倍，股票價(jià)格是12.18倍，凈收入則是756倍。

　　從工商銀行的發(fā)展歷程同樣也可以看出，之所以能成長(zhǎng)為當(dāng)今全球市值最大、盈利最多、客戶存款第一和品牌價(jià)值最高的商業(yè)銀行，很大程度也是在企業(yè)文化的凝聚、引領(lǐng)和激勵(lì)下，持續(xù)努力和穩(wěn)健發(fā)展的結(jié)果。在改革發(fā)展的實(shí)踐中，工商銀行已經(jīng)探索出了一條企業(yè)文化建設(shè)的成功之路。

企業(yè)文化是歷史的傳承

　　優(yōu)秀企業(yè)文化的形成不可能一蹴而就，而是對(duì)歷史文化的傳承。從成立至今，工商銀行已經(jīng)走過(guò)了26個(gè)春秋，該行既一脈相承、又與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)文化，在各個(gè)歷史發(fā)展階段都顯現(xiàn)出獨(dú)特的魅力，提供了重要的精神支撐和思想保證，推動(dòng)了不同時(shí)期的改革發(fā)展。

　　成立初期，工商銀行提出了“求實(shí)創(chuàng)新、吃苦耐勞、顧全大局、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)”的企業(yè)精神，激勵(lì)全行在創(chuàng)業(yè)初期勇于進(jìn)取，艱苦奮斗，迅速奠定了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。在國(guó)家專業(yè)銀行時(shí)期，又提出了“經(jīng)營(yíng)效益高、資產(chǎn)質(zhì)量高、自身信譽(yù)高”的“三高”觀念，有力地推動(dòng)了向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的進(jìn)程。在啟動(dòng)現(xiàn)代商業(yè)銀行綜合改革的階段，工商銀行積極倡導(dǎo)“效益、質(zhì)量、發(fā)展、管理、創(chuàng)新”十字方針，激勵(lì)全行奮發(fā)圖強(qiáng)，逐步擺脫了經(jīng)營(yíng)困境。在股份制改革進(jìn)程中，“團(tuán)結(jié)一心、顧全大局、無(wú)私奉獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、勇于創(chuàng)新”的股改精神更是激勵(lì)工商銀行廣大干部員工成功完成了股改上市這一歷史使命，掀開了建設(shè)國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)的嶄新一頁(yè)。

豐富多彩的企業(yè)文化

　　在傳承歷史的基礎(chǔ)上，按照“鞏固、深入、提高、創(chuàng)新”的企業(yè)文化建設(shè)思路，工商銀行積極主動(dòng)地在培育企業(yè)精神、提煉先進(jìn)理念、塑造品牌形象、提高員工素質(zhì)等方面進(jìn)行了深入探索，開展了有益實(shí)踐。圍繞各個(gè)階段中心工作任務(wù)和員工思想實(shí)際，工商銀行每年都推出一項(xiàng)形式新穎、主題鮮明的教育活動(dòng)，例如近年來(lái)先后大力開展的“培育現(xiàn)代企業(yè)文化，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”等一系列主題教育活動(dòng)，有效地推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，增強(qiáng)了全行的凝聚力和戰(zhàn)斗力。針對(duì)新時(shí)期員工的思想特點(diǎn)，工商銀行還實(shí)施了“心靈綠色通道”工程，引導(dǎo)員工樹立陽(yáng)光心態(tài)、培養(yǎng)健康心理，將壓力管理和情緒管理納入員工思想工作，同時(shí)不斷加強(qiáng)對(duì)困難員工的幫扶救助工作，營(yíng)造了和諧健康的企業(yè)氛圍。

　　與此同時(shí)，工商銀行還十分注重發(fā)揮先進(jìn)典型對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的示范帶動(dòng)作用，以文明單位創(chuàng)建活動(dòng)為載體，大力培育積極向上的企業(yè)文化精神。截至目前，全行共有“全國(guó)文明單位”和“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”95家，總行級(jí)“文明單位”和“精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”317家，創(chuàng)建成果名列金融系統(tǒng)之首。對(duì)于基層行在企業(yè)文化建設(shè)中形成的“旗艦文化”、“家園文化”等成果進(jìn)行大力支持，為推進(jìn)全行企業(yè)文化建設(shè)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

系統(tǒng)的企業(yè)文化的建設(shè)

　　股改上市后，工商銀行進(jìn)入了建設(shè)國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)的新階段，新的形勢(shì)和任務(wù)目標(biāo)都對(duì)企業(yè)文化建設(shè)提出了更高的要求，全面推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)成為工商銀行的迫切需要。為此，工商銀行將培育和創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化提上了重要議事日程，專門成立了“企業(yè)文化建設(shè)推進(jìn)委員會(huì)”，調(diào)動(dòng)全行各層面資源，對(duì)工商銀行的企業(yè)文化進(jìn)行了全面評(píng)估和研究，并形成了系統(tǒng)的企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃。

　　今年6月，工商銀行正式發(fā)布企業(yè)文化體系，并同時(shí)推出《中國(guó)工商銀行企業(yè)文化手冊(cè)》。此次發(fā)布的工商銀行企業(yè)文化體系主要包括使命、愿景、價(jià)值觀、基本理念和行為準(zhǔn)則等內(nèi)容。按照這一體系的指引，在新的歷史發(fā)展階段工商銀行將踐行“提供卓越金融服務(wù)”的使命，傾力服務(wù)客戶、回報(bào)股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會(huì)，秉承“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的價(jià)值觀，把“經(jīng)營(yíng)、管理、創(chuàng)新、發(fā)展”作為企業(yè)的行為準(zhǔn)則，將“道德、盡職、服務(wù)、執(zhí)行、協(xié)作、學(xué)習(xí)”作為員工的行為準(zhǔn)則，朝著建設(shè)“最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)”的愿景邁進(jìn)。

　　作為企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓，工商銀行“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”的價(jià)值觀涵蓋了“誠(chéng)信、人本、穩(wěn)健、創(chuàng)新、卓越”五方面的基本價(jià)值取向，是對(duì)工商銀行多年來(lái)企業(yè)精神、文化理念、經(jīng)營(yíng)方式和價(jià)值追求的凝煉表述?！罢\(chéng)”就是“忠誠(chéng)、真摯、守信”，表明了對(duì)員工品行修養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出社會(huì)對(duì)服務(wù)的要求，傳達(dá)了對(duì)社會(huì)公眾的莊嚴(yán)承諾；“遠(yuǎn)”就是“長(zhǎng)久、高遠(yuǎn)、遠(yuǎn)大”，彰顯出永不停息、創(chuàng)新超越的精神，昭示了力爭(zhēng)成為行業(yè)典范的自我定位。在核心價(jià)值理念的基礎(chǔ)上，工商銀行還提煉形成了包括“發(fā)展、效益、風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)、品牌、團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)、人才”等八個(gè)方面的基本理念作為核心價(jià)值的外延。

持續(xù)開展企業(yè)文化建設(shè)

　　工商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，下一階段該行將全面推進(jìn)富有自身特色、體現(xiàn)時(shí)代精神的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)程，引導(dǎo)員工將價(jià)值理念內(nèi)化于心，付諸于行，努力形成以新理念引領(lǐng)新發(fā)展的良好局面。

　　根據(jù)這一目標(biāo)和任務(wù)，工商銀行將進(jìn)一步制定完善企業(yè)文化建設(shè)的管理機(jī)制，把企業(yè)文化建設(shè)滲透到日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，并充分發(fā)揮員工在企業(yè)文化建設(shè)中的主體作用，多種渠道大力促進(jìn)企業(yè)文化的傳播、滲透，使全行員工形成共同的價(jià)值取向和行為規(guī)范。結(jié)合當(dāng)前的工作實(shí)際，工商銀行還特別提出著力抓好全體員工“六種意識(shí)”的培育和提升。一是著力培育“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，使“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”等理念深入人心，真正內(nèi)化為工商銀行和全體員工的自覺行動(dòng)，不斷提高服務(wù)能力和效率；二是著力培育“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范”的合規(guī)意識(shí)，始終堅(jiān)持依法合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平和內(nèi)控能力；三是著力培育“銳意進(jìn)取”的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，樹立崇尚一流、敢為人先的理念，不斷開拓進(jìn)取，始終保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位；四是著力培育“協(xié)同高效”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不斷強(qiáng)化各級(jí)行、各部門與員工之間的協(xié)調(diào)配合，提升團(tuán)隊(duì)的合力，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)；五是著力培育“立新求變”的創(chuàng)新意識(shí)，通過(guò)建設(shè)學(xué)習(xí)型銀行，形成有利于創(chuàng)新的良好氛圍，不斷拓展新市場(chǎng)，注入新動(dòng)力；六是著力培育“勤勉盡責(zé)”的執(zhí)行意識(shí)，切實(shí)提高各級(jí)管理者的執(zhí)行能力與員工的勤勉敬業(yè)意識(shí)，確保各項(xiàng)決策執(zhí)行到位。

　　企業(yè)文化貴在傳承，重在創(chuàng)新。在企業(yè)文化建設(shè)中，工商銀行將在保持已形成共識(shí)的價(jià)值取向和行為方式的基礎(chǔ)上，積極適應(yīng)發(fā)展環(huán)境的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并通過(guò)精心培育和廣泛借鑒吸納，為工商銀行文化不斷注入新的體現(xiàn)時(shí)代精神和發(fā)展要求的內(nèi)涵，使企業(yè)文化始終保持旺盛的生機(jī)與活力。

工商銀行的企業(yè)文化故事(圖)

　　故事一：

　　“整座城只有工行在開門”

　　一場(chǎng)突如其來(lái)的浩劫，一次對(duì)銀行應(yīng)急服務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。當(dāng)心靈與家園都滿布瘡痍之時(shí)，是工行人忠實(shí)踐行著“源于社會(huì)、服務(wù)社會(huì)、回饋社會(huì)”的承諾，忘我地投入到抗震救災(zāi)金融服務(wù)中去，不僅架起了資金融通的橋梁，更挺直了中華民族的脊梁。

　　2008年，“5·12”汶川特大地震中，距震中僅21公里的都江堰市受災(zāi)尤為嚴(yán)重。工商銀行四川分行都江堰支行辦公大樓和蒲陽(yáng)路、青城橋兩個(gè)分理處辦公場(chǎng)所變?yōu)槲７?，不得不暫停營(yíng)業(yè)。其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)也嚴(yán)重受損。整座城市的金融秩序被完全打亂了。

　　5月14日，災(zāi)后第三天，都江堰支行員工冒著余震危險(xiǎn)，在東門分理處門前空地上搭起帳篷，設(shè)置了應(yīng)急業(yè)務(wù)處理點(diǎn)，成為災(zāi)后第一家恢復(fù)營(yíng)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，辦理了第一筆20萬(wàn)元的現(xiàn)金支票賑災(zāi)款業(yè)務(wù)，開立了當(dāng)?shù)貫?zāi)后第一個(gè)對(duì)公賬戶——四川臥龍國(guó)家級(jí)大熊貓自然保護(hù)區(qū)抗震救災(zāi)指揮部專用賬戶。許多受災(zāi)群眾面帶凄惶而來(lái)，懷揣滿意而去，他們將這里親切地稱為“帳篷銀行”。一位老大爺在“帳篷銀行”取到錢后，激動(dòng)地說(shuō)：“整座城里只有工行在開門，你們的服務(wù)真是太重要了！”

　　5月29日，災(zāi)后第17天，第一家活動(dòng)板房銀行正式服務(wù)災(zāi)區(qū)。其業(yè)務(wù)分區(qū)比照正常網(wǎng)點(diǎn)劃分，各項(xiàng)設(shè)備功能均按照標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。板房銀行從選址、申請(qǐng)到開業(yè)的全部工作僅用了三天時(shí)間，創(chuàng)下了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)籌備時(shí)間最短的紀(jì)錄，有力地推動(dòng)了災(zāi)區(qū)金融服務(wù)的升級(jí)。

　　6月2日，災(zāi)后第21天，第一家離行式自助銀行，在受災(zāi)群眾集中安置點(diǎn)附近投入運(yùn)營(yíng)。

　　“受災(zāi)群眾在哪里，工商銀行的服務(wù)就跟到哪里?！惫ど蹄y行的“帳篷銀行”、“板房銀行”、全功能自助銀行成為了災(zāi)區(qū)金融的穩(wěn)定器，有力維護(hù)了災(zāi)區(qū)的金融運(yùn)行秩序，為確保災(zāi)區(qū)社會(huì)的安定作出了重要貢獻(xiàn)，得到了災(zāi)區(qū)群眾的一致贊譽(yù)。

　　故事二：

　　防范電信詐騙保障客戶資金安全

　　“誠(chéng)實(shí)守信，盡職盡責(zé)”是工行文化的本色。在新的歷史時(shí)期，注重客戶體驗(yàn)，提供延伸服務(wù)，努力提升客戶滿意度，成為工商銀行“誠(chéng)信”金融服務(wù)的亮點(diǎn)。

　　一天，工商銀行重慶沙坪壩支行某網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理小安，迎來(lái)了一位神色匆匆的中年男士。他來(lái)辦理匯款業(yè)務(wù)。小安幫助他取了號(hào)，遞上了匯款單，并簡(jiǎn)要介紹了填寫的格式要求。過(guò)了一會(huì)兒，當(dāng)叫到男士的序號(hào)時(shí)，小安發(fā)現(xiàn)他還在填匯款單，小安納悶：填個(gè)匯款單怎么這么長(zhǎng)時(shí)間呢？“本來(lái)都已經(jīng)填好了，突然收到朋友短信說(shuō)臨時(shí)變了卡號(hào)，這不，又得重新填呢?！眳R款男士憨厚地笑道。小安看了看他正在填寫的匯款單，習(xí)慣性地又掃了眼作廢單，發(fā)現(xiàn)兩張單子上的戶名和卡號(hào)竟然完全不同，頓時(shí)警覺起來(lái)。

　　“先生，您剛才收到的短信真是您朋友發(fā)的嗎？”“那可不！他早上打電話說(shuō)讓我借兩萬(wàn)塊錢給他，說(shuō)是救急。我剛填好單子，又收到短信說(shuō)叫改打到另外一張卡上。您來(lái)得正巧，幫我看看，卡號(hào)填對(duì)沒？”小安接過(guò)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)收件箱里這兩條短信的發(fā)件人不是同一個(gè)人。一定是詐騙！小安讓匯款男士立即打電話給朋友再次確認(rèn)卡號(hào)。他猶豫了一下，撥通了朋友的電話。不出所料，朋友對(duì)后一條短信的內(nèi)容一無(wú)所知。匯款男士緊握著小安的手，連連道謝：“今天真是多虧了你！”一個(gè)星期后，在該網(wǎng)點(diǎn)的宣傳資料中，多出了一摞小冊(cè)子，內(nèi)容是各類銀行詐騙小案例。在客戶填寫匯款單的地方，也多了一個(gè)溫馨提示：請(qǐng)您再次確認(rèn)收款人，謹(jǐn)防短信詐騙。

　　多看一眼，挽回了客戶兩萬(wàn)元損失；多一句提示，贏得了客戶的由衷感激；多一份責(zé)任感和警覺性，就能使經(jīng)營(yíng)管理多一分安全。其實(shí)，文化并不玄奧，它就蘊(yùn)藏于每個(gè)員工的一言一行中。正是這無(wú)數(shù)個(gè)“一”匯聚起來(lái)，鑄就了工商銀行的卓越品牌。

　　故事三：

　　15厘米的故事

　　小改變，大收效。15厘米不長(zhǎng)，在距離上只是一小截；15厘米卻又很高，代表著工商銀行對(duì)員工的體貼和對(duì)客戶的關(guān)懷。以人為本，客戶至上，工行文化的精髓就這樣濃縮在15厘米之中。

　　在工商銀行浙江羊壩頭支行流傳著一個(gè)關(guān)于“15厘米”的故事。

　　所謂“15厘米”，就是現(xiàn)金區(qū)工作臺(tái)地面要比其他地面高出15厘米。這是為什么呢？

　　原來(lái)在上世紀(jì)80年代，出于安全考慮，杭州市規(guī)定銀行柜臺(tái)不能低于110厘米。但由于柜臺(tái)較高，員工們辦業(yè)務(wù)時(shí)只能欠著身子、伸長(zhǎng)胳膊，既容易累，又不雅觀?？蛻粢渤７从掣駟T說(shuō)話太麻煩，老是聽不清楚。

　　既然柜臺(tái)不能降低，何不把柜臺(tái)內(nèi)的地面抬高呢？抬高15厘米，柜員的工作臺(tái)與客戶的簽字臺(tái)在同一水平線上，業(yè)務(wù)操作就在客戶的視線之內(nèi)，柜員們也感覺輕松了不少。

　　一開始，常來(lái)支行的老客戶都會(huì)疑惑地問(wèn)：“咦，你們?cè)趺炊奸L(zhǎng)高啦？”得知是“15厘米”的功勞時(shí)，客戶們都稱贊道：“你們支行想得還真周到啊！現(xiàn)在這么面對(duì)面的，講話可就方便多啦！”

　　故事四：

　　“從千到三”的華麗轉(zhuǎn)身

　　“智者善思，能者常慮”，精益求精的管理者不會(huì)止步于任務(wù)的完成。善于發(fā)現(xiàn)工作中不盡如人意之處，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)創(chuàng)新，使“完成”蝶變?yōu)椤巴昝馈?，工商銀行的“卓越金融服務(wù)”，就源自這一次又一次的“華麗轉(zhuǎn)身”。

　　在2005年前，每逢人民銀行調(diào)整本外幣利率的緊急通知下來(lái)，工商銀行參數(shù)管理中心的辦公大廳必定是一夜燈火通明。下班后，接到通知的全體員工又匆匆趕回行里，迅速展開全行利率參數(shù)的調(diào)整工作。辦公室內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，一片忙碌。與此同時(shí)，37家一級(jí)（直屬）分行和370多家二級(jí)分行，近千名參數(shù)管理人員都在緊張地對(duì)利率參數(shù)進(jìn)行維護(hù)……

　　當(dāng)最后一家分行上報(bào)參數(shù)維護(hù)完畢的時(shí)候，時(shí)鐘的指針已經(jīng)指向零點(diǎn)。燈光漸漸熄滅，喧囂也歸于寂靜。參數(shù)維護(hù)處處長(zhǎng)的心里卻久久不能平靜：這種應(yīng)對(duì)機(jī)制既原始，又滯后，效率太低。一定要改變現(xiàn)有的工作模式！第二天處務(wù)會(huì)上，思索了整整一夜的處長(zhǎng)，向大家講了改變現(xiàn)有利率參數(shù)管理模式的想法，得到了全處一致響應(yīng)。原本半天的處務(wù)會(huì)變成了研討會(huì)，持續(xù)了整整一天，一項(xiàng)徹底改變利率參數(shù)管理模式的創(chuàng)新思路就此誕生，并當(dāng)即成立了“利率參數(shù)統(tǒng)一管理”項(xiàng)目工作小組。

　　項(xiàng)目組通過(guò)整合、規(guī)范利率記錄近80萬(wàn)條，消滅各類差錯(cuò)300多萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了提升利率參數(shù)管理層次、完善賬戶利率浮動(dòng)和系統(tǒng)每日自動(dòng)跟蹤國(guó)際市場(chǎng)利率功能。該項(xiàng)目于2005年10月正式投產(chǎn)，很快就得以“牛刀小試”且鋒芒初露。一天下班后，參數(shù)管理中心又一次接到了央行關(guān)于調(diào)整小額外幣存款利率的緊急通知。這一次，中心的辦公大廳里只有三名員工，僅僅十幾分鐘，就順利完成了原本全行近千人數(shù)小時(shí)才能完成的工作量，而且實(shí)現(xiàn)了零差錯(cuò)。

　　就這樣，利率參數(shù)管理方式實(shí)現(xiàn)了“從千到三”的“華麗轉(zhuǎn)身”。（木子）