愛華網(wǎng)滿足客戶需求要“三需”并舉
客戶是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)其他所有資源存在的意義就在于滿足客戶的需求，否則，將失去存在的價值。因此，滿足客戶需求是企業(yè)生存的唯一目的，利潤只是在滿足客戶需求過程中的結(jié)果；社會責(zé)任也只能在滿足客戶需求并創(chuàng)造了利潤后才能實現(xiàn)。所以，滿足客戶需求是在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題。
特別是面臨由于美國的金融危機而導(dǎo)致全球的經(jīng)濟危機，使消費信心在動搖，客戶需求在下降，市場容量在萎縮，產(chǎn)品價格在走低?？蛻魧|(zhì)量更加挑剔，對服務(wù)更加在意，對價格更加敏感。在這種嚴峻形勢下，滿足客戶需求，更是企業(yè)生死攸關(guān)的大問題。
如何滿足客戶的需求呢？滿足客戶需求要“三需”并舉。即不但要滿足客戶的物質(zhì)需求、精神需求，而且還要滿足客戶的價值需求。
1.滿足客戶物質(zhì)需求，即滿足客戶對產(chǎn)品的需求。
一是滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的需求，要保證產(chǎn)品的安全和健康；二是滿足客戶對產(chǎn)品數(shù)量的需求，要保證按時按計劃供給；三是滿足客戶對產(chǎn)品個性化的需求，要保證產(chǎn)品的特色；四是滿足客戶對產(chǎn)品造型 的需求，尤其是高檔產(chǎn)品，不但是賣質(zhì)量，而且是賣品相、賣造型，高檔產(chǎn)品的高價格在一定意義上講主要體現(xiàn)在產(chǎn)品造型的要求上。
在這里要特別強調(diào)的是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，任何時候我們都不能掉以輕心，尤其是在經(jīng)濟危機，客戶對質(zhì)量更加挑剔的形勢下，我們對產(chǎn)品質(zhì)量更要精益求精。決不允許因質(zhì)量問題而導(dǎo)致客戶忠誠危機和市場信用危機。至于產(chǎn)品創(chuàng)新，我們要遵循一條主線——跟著客戶的需求走，因為優(yōu)秀的公司在滿足客戶對產(chǎn)品需求上不是牽著客戶走，而是應(yīng)該被客戶牽著走。產(chǎn)品創(chuàng)新的構(gòu)想來源于客戶，產(chǎn)品創(chuàng)新的成果要滿足客戶的需求，這是衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的唯一標準。
2.滿足客戶精神需求，既滿足客戶對服務(wù)的需求。
隨著生活水平的提高，人們消費不再是傳統(tǒng)意義上的消費模式，而是逐步向重視物質(zhì)和精神二者共同享受的消費方式上轉(zhuǎn)變。人們不僅要購買產(chǎn)品，而且要購買服務(wù)；人們在滿足生理需求的同時，也要滿足心理上的需求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往比優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品更使客戶的心理得到滿足。因此，營銷人員對客戶要微笑服務(wù)、有求必應(yīng)、熱情主動，幫助客戶解決實際問題，用真情和溫情打動客戶的心，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
滿足客戶對服務(wù)的需求，不但營銷人員要盡心盡力，而且公司各個部門都要共同努力。財務(wù)部門、質(zhì)量部門、計調(diào)部門、生產(chǎn)部門、……說到底其基本職能都是為客戶服務(wù)的，對客戶的滿意服務(wù)都應(yīng)該盡職盡責(zé)。時刻記住，在市場經(jīng)濟條件下，誰能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰才能贏得客戶、贏得市場，才有價值。
3.滿足客戶價值需求，即滿足客戶對價格的需求。
我們一般比較重視滿足客戶對物質(zhì)和精神的需求，即對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而忽視客戶對價值的需求，即對產(chǎn)品價格的需求。其實，我們應(yīng)該清醒地認識到，之所以研究客戶和消費者的需求心理，為客戶和消費者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，歸根到底是為了讓客戶和消費者接受我們對產(chǎn)品所制定的價格。如果客戶和消費者不接受我們產(chǎn)品的價格，我們在為滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求上所做出的努力都將付之東流，失去意義。所以，我們制定產(chǎn)品價格一定要以滿足客戶價值需求為準繩，而不能以企業(yè)的成本為準繩，一定要使客戶感到我們所提供產(chǎn)品的價格是物有所值。因為，客戶最根本的心理，就是能使自己的消費物有所值。
當然，品牌會提升產(chǎn)品的附加值，借助于品牌在消費者中的良好聲譽和名望，可以拉開我們與競品價格的檔次。但是，要掌握度，以客戶和消費者的接受能力為尺度，這不是打“價格戰(zhàn)”，而是遵循價值規(guī)律。規(guī)律不能違背，只能遵循。否則產(chǎn)品價格超出客戶可接受的限度，我們將失去客戶，失去市場份額，失去市場競爭力。失去市場，企業(yè)將失去一切。
至于因成本的增加，而給公司效益帶來的壓力，只能靠企業(yè)內(nèi)部消化來解決，決不能通過提升價格轉(zhuǎn)化給市場、轉(zhuǎn)化給消費者。實際上也轉(zhuǎn)化不了，客戶和消費者會背你而去。唯一的出路是從內(nèi)部挖潛，在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，在壓縮成本上狠下功夫。最大限度的壓縮原材料成本、輔料成本、人力成本、財務(wù)成本、管理成本、營銷成本、運營成本?？车艨捎锌蔁o的機構(gòu)，壓縮可有可無的編制，分流可有可無的人員，縮減可有可無的開支，為滿足客戶的需求節(jié)省每一分錢。
總之，滿足客戶需求，是企業(yè)經(jīng)營的始點，也是企業(yè)經(jīng)營的終點，這是鐵的定律，只能遵循，不可違背。遵循它，企業(yè)才能發(fā)展、壯大；違背它，企業(yè)將衰敗、消亡。
皓月集團營銷副總裁:陳同慶(果旺)
2010年10月11日
