愛華網(wǎng)一、質(zhì)量管理體系文件主要有五種類型：質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件和質(zhì)量記錄
1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
質(zhì)量方針是由公司的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標是指在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架，質(zhì)量目標通常依據(jù)質(zhì)量方針制定，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標均應形成文件并頒布實施。
2、質(zhì)量手冊
質(zhì)量手冊是闡明一個公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量管理體系的綱領性文件。質(zhì)量手冊必要覆蓋標準要求，即對每一個條款都作出公司如何遵循的描述。
（文中所有依據(jù)、引用標準都必須是國家標準GB/T13391-2000，而不是ISO9000）
3、程序文件
程序文件是指把為完成某項質(zhì)量活動而規(guī)定的順序、內(nèi)容和方法寫成書面材料并正式頒布而形成的文件，是質(zhì)量手冊的支持性文件。一般來說，質(zhì)量手冊對質(zhì)量管理體系的描述是綱領性、原則性的，不涉及工作上的具體細節(jié)，而程序文件則要細致得多，是直接針對某個部門的，是各部門質(zhì)量活動的具體要求，不僅要說明應該做什么，還應提出怎樣做，由誰做，如何控制和記錄，產(chǎn)生什么報告或文件等要求。
程序文件的內(nèi)容必須同質(zhì)量手冊的規(guī)定要求相一致，同時應簡練、準確，具有很強的可操作性要求。
4、工作文件
工作文件是針對個人或崗位編制最具體的操作性文件，包括作業(yè)指導書、崗位責任書、檢驗指導書等，都是針對操作者或崗位編制的。
（1）作業(yè)指導書：是操作工藝規(guī)程的細化，對各道工序各項作業(yè)為操作者提供最詳細的指導。
（2）崗位責任書：是闡明各個崗位的目的要求，工作內(nèi)容和范圍，責任和權力，工作步驟與方法。
（3）檢驗指導書：是具體指導檢驗員如何抽樣，如何判定產(chǎn)品的合格與不合格等。
5、質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄是為已完成的活動或達到的結(jié)果，提供客觀證據(jù)的文件。質(zhì)量記錄記載了質(zhì)量管理體系運行過程，便于查找問題的出處及責任者，分析出現(xiàn)問題的原則，為質(zhì)量改進提供基礎數(shù)據(jù)。因此，質(zhì)量記錄是基礎性、鑒證性的質(zhì)量文件，要保證其客觀真實，也要注意及時整理歸檔，便于查閱，并要保留一定時間（至少有3個月以上記錄）。
6、申報國家級酒家的申報材料必須包括：質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄（可獨立裝訂，也可合訂一本）
二、質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構
方針和目標
質(zhì)量手冊
程序文件
工作文件
質(zhì)量記錄
質(zhì)量管理體系五個文件的性質(zhì)、使用對象、作用是不同的。
第一層次質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，是總的方向和目的。
第二層次為質(zhì)量手冊，是綱領性文件。
第三層是程序文件，是針對各個職能部門的，是質(zhì)量手冊的支持性文件，同時又受到工作文件的支持，起到承上啟下的作用。同時，各部門間的橫向聯(lián)系和接口，主要也是在程序文件中予以規(guī)定。所以，程序文件又具有橫向協(xié)調(diào)的作用。在質(zhì)量管理體系文件中，程序文件編制的工作量較大，也較容易出問題，編得好對提高企業(yè)管理水平作用顯著。
第四層次為工作文件，都是對具體工作的指導或規(guī)定。這類文件數(shù)目最多，是最基礎的文件。
第五層次為質(zhì)量記錄，是全公司各項質(zhì)量活動的結(jié)果形成質(zhì)量記錄。
三、質(zhì)量管理體系文件的編寫總體要求
1、整體性
必須注意所有文件是一個有機整體，應注意整體，不能因為某個局部或部門的優(yōu)化而破壞整體的功能。
2、層次性
各類文件的地位、作用是不同的，處于不同的層次上。每類文件除了重視各層次間的銜接我，主要是解決本層次的問題。比如，質(zhì)量手冊是處于最高層次的綱領性文件，不涉及純技術性的細節(jié)；工作文件則是最基礎的操作性文件，要求對各項作業(yè)給予盡可能詳細的指導，而不需要原則性、概括性的闡述。
3、系統(tǒng)性
質(zhì)量管理體系文件應根據(jù)一個公司實際質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)特征，各要素之間相互作用、相互依賴關系來描述該質(zhì)量管理體系和規(guī)范各項質(zhì)量活動。要充分考慮文件本身及相互之間的內(nèi)在聯(lián)系，各要素、各程序、各活動之間均應有序銜接，相輔相成，不能相互脫節(jié)或相互矛盾。
4、法規(guī)性
質(zhì)量管理體系文件是一個公司實施質(zhì)量管理，開展質(zhì)量保證活動的法規(guī)或行為準則。因此，質(zhì)量管理體系文件要經(jīng)過一定的批準程序，正式頒布實施。對公司內(nèi)部而言，質(zhì)量管理體系文件不是指導性文件，而是必須執(zhí)行的指令性文件。
5、受控性
除了部分贈送給顧客或其他有關單位的質(zhì)量手冊外，各類質(zhì)量管理體系文件均是受控的。就是各類文件的發(fā)放、修改、作廢等均要履行嚴格的手續(xù)，保證現(xiàn)場使用的都是現(xiàn)行有效的文件。這一點非常重要，如果文件控制不嚴格，那么文件化的質(zhì)量管理體系很容易流于形式，導致失敗。
四、編寫質(zhì)量管理體系文件的指導思想
1、質(zhì)量第一、顧客至上的思想
質(zhì)量第一、顧客至上，不是空洞的口號，應成為公司服務的宗旨。質(zhì)量管理體系文件中應處處體現(xiàn)這一思想，通過質(zhì)量手冊、工作程序、作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄等，把這一思想落到實處。如果指導思想不端正，僅僅為應付檢查、審核查不可能編出好的質(zhì)量管理體系文件的。
2、實用有效的思想
編寫質(zhì)量管理體系文件，不僅要考慮標準要求，更要考慮公司的實際情況，所寫的一定是公司經(jīng)過努力能夠做到和行之有效的。脫離公司實際，隨著唱高調(diào)，最后必然無法實施，整個文件系統(tǒng)也就沒有任何價值。
3、不斷改進的思想
質(zhì)量管理體系文件具有相對穩(wěn)定性，但不是一成不變的。隨著公司經(jīng)營外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，質(zhì)量管理體系文件應有一定的適應能力，因而具有一定的動態(tài)性。處理好穩(wěn)定性和動態(tài)生的關系，保證適宜性，是確保質(zhì)量管理體系有效性的關鍵。例如，質(zhì)量手冊要采用活頁裝訂，制定文件修改程序，注明版本號等，主是為了便于修改。通過定期內(nèi)部審核等，找出現(xiàn)行文件的不足，不斷以體系文件進行改進，保證其先進性和適用性。
4、目的明確
要編好質(zhì)量管理體系文件，一定要有一個明確的目的。目的是在企業(yè)實施標準化和規(guī)范化的管理，提升公司管理水平和能力，從而提高企業(yè)市場競爭力。因此在評審時不僅要看體系文件是否符合標準，更要看文件是否已經(jīng)實施、實施的證據(jù)、實施的效果。只是為“符合”標準而拼湊的東西，是不能產(chǎn)生任何實施價值和用途的。
5、領導重視
既然質(zhì)量管理體系文件的編寫是公司的一項重要的“立法”工--作，涉及到公司的方方面面，若沒有主要領導的重視和支持，是肯定做不到的。一定要讓領導認識到，若該項工作流于形式，以后糾正將是十分困難，可以說是后患無窮。因此，主要領導應直接抓該項工作。若領導尚未認識清楚，就不要急著做，一旦做了，就一事實上要做好。
6、組織落實
為編寫好質(zhì)量管理體系文件，要有相應的組織。通常建立兩個小組，一個是質(zhì)量管理體系文件編寫領導小組，主要負責編寫原則的確定、編寫人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審。另一個是質(zhì)量管理體系文件編寫小組，負責具體的文件編寫工作。一般主要由公司質(zhì)量管理部門負責，另外從各個職能部門各抽出一個人員，組成編寫小組。對編寫小組成員要經(jīng)過挑選，要求對工作認真負責，對公司情況熟悉，具有較強的文字能力。
7、資源保證
對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證。包括調(diào)查研究、培訓學習、資料搜集、電腦排印等所需要費用以及時間保證。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應該在一定時間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給一定的時間保證。
五、質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序
1、培訓學習，理解標準
2、資料調(diào)研及公司實際情況調(diào)查
3、擬訂計劃，分工編寫
4、統(tǒng)一匯總，完成草案
5、審核草案，試點運行
6、跟蹤運行結(jié)果，形成正式文件
7、領導批準，正式運行
六、質(zhì)量手冊編寫要求
質(zhì)量手冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內(nèi)容：
（一）概述
1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發(fā)布實施日期等
（請注意所有文件中時間前后一致，至少要有3個月以上的記錄）
2、批準頁：總經(jīng)理簽字發(fā)布，包括質(zhì)量手冊的重要性和各部門實施要求，以及何年何月何日起實施。
3、目錄：各章節(jié)的題目和頁碼。
4、前言：企業(yè)基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規(guī)模、通訊方式、發(fā)展概況、所獲榮譽等。
5、質(zhì)量手冊的管理：說明質(zhì)量手冊是由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。
6、術語和縮寫：關于質(zhì)量管理方面的術語，應采用ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中的定義。
（二）正文
1、組織機構
先畫組織結(jié)構圖，再明確機構設置及各部門的職責、職權。
（一定要與實際相符，實際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）
2、質(zhì)量職能
以職能分工表的形式，將各質(zhì)量管理體系要求分配到各個部門。即每一項質(zhì)量活動確定負責部門和配合部門，明確職責，避免無人負責和相互推諉。
3、質(zhì)量管理體系要求
這是正文中主要的部分。要對所依據(jù)標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內(nèi)容的先后順序盡可能與標準內(nèi)容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標準要求，不能隨意取舍又不加任何說明。
（三）補充部分
包括附錄和附加說明。
附錄部分在于補充說明正文的內(nèi)容。如組織結(jié)構圖、質(zhì)量職能展開表以及質(zhì)量手冊涉及的其他圖表等。
附加說明一般包括：質(zhì)量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。
七、程序文件的編寫
（一）程序文件的作用
1、促進公司管理正規(guī)化。程序文件將公司內(nèi)部各種質(zhì)量活動和質(zhì)量工作的內(nèi)容、順序、方法及要求作出具體明確規(guī)定，要求員工按此文件執(zhí)行。
2、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的各項活動。程序文件對涉及各個部門的接口問題，都作出明確規(guī)定，使各部門能夠相互配合，促進工作順利進行。
3、承上啟下的作用。程序文件是對質(zhì)量手冊的展開，它規(guī)定了實施質(zhì)量活動的具體內(nèi)容、方法和步驟，即對應該做什么，由誰去做和怎樣做提出了要求。至于某個具體工作、某項作業(yè)如何能夠達到標準的要求，即具體做法的指導則是工作文件的內(nèi)容。因此，程序文件相對于質(zhì)量手冊和工作文件起著承上啟下的作用。
（二）程序文件的編寫原則
1、必須是涉及到質(zhì)量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動。
2、內(nèi)容必須同質(zhì)量手冊的規(guī)定要求相一致。
3、應簡煉、準確，具有很強的可操作性的要求。
4、不涉及到純技術性的細節(jié)問題。
（三）程序文件格式
由三部分組成：概述部分、正文部分、附錄或附加說明。
1、概述部分
（1）名稱：程序文件名稱
（2）編號：按文件編碼系統(tǒng)統(tǒng)一編號
（3）頁碼：共幾頁第幾頁
（4）版次：標出受控文件版次
（5）日期：注明發(fā)布、生效或修改日期
（6）審批：編寫、審核、批準
2、正文部分
（1）目的（Why），主要說明公司為什么開展這項活動，要達到什么目的。
（2）范圍（Where）：開展此項質(zhì)量工作的工作范圍，涉及哪些方面，注意和禁止事項。
（3）職責（Who）：明確由哪些人來實施此項工作及其責任和權力。要特別注意明確準歸口主管，誰輔助配合。
（4）工作程序（What、How、When）：主要說明工作的順序。每個工作程序應包括完成該活動的工作內(nèi)容、方法和質(zhì)量控制的要求。包括采用什么設備、工具以及如何控制等。
（5）相關文件
引用與質(zhì)量活動密切相關文件編寫及文件名稱，有多少就引用多少。
（6）報告和記錄
要明確規(guī)定本質(zhì)量活動所產(chǎn)生的報告和記錄，以及應該采用的表格和記錄格式。
3、附錄或附加說明
一般對在正文中提到的，而在正文中又沒有必要或不好加進去的內(nèi)容，以附錄或說明的方式列在后面。如相關標準或相關文件的摘要等。
八、工作文件的編寫
（一）概念
工作文件是針對某一具體工作做的詳細規(guī)定，并提出允許做和不允許做等注意事項。只針對某一具體崗位而制定，它是在現(xiàn)場應用較廣泛的文件。
工作文件的編寫既要總結(jié)、吸取以往工作經(jīng)驗和教訓，又要采納先進的技術和方法，它是對怎樣工作或作業(yè)的科學描述。工作文件對工作細節(jié)的正確描述，保證現(xiàn)場工作各個環(huán)節(jié)準確無誤地進行，使現(xiàn)場處于受控狀態(tài)。即工作人員在現(xiàn)場工作過程中，如果確實按照工作文件的要求去操作，就可以避免出現(xiàn)差錯。
（二）作用
1、提高工作質(zhì)量，幫助工作員按步驟按要求完成作業(yè)。
2、為管理層提供必要地質(zhì)量信息，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取有效的糾正措施。
3、有利于對公司職員開展培訓，提高職員素質(zhì)。
（三）編制原則
1、適宜性原則。在公司里，并不是每一項工作、崗位都需要工作文件，一般是在較復雜、技術要求高、容易出現(xiàn)問題的工作環(huán)節(jié)上使用。一般以如果沒有工作文件就不能保證服務質(zhì)量為原則。
2、指導性原則。工作文件應詳細而準確地描述工作或作業(yè)，規(guī)定作業(yè)目的、作業(yè)前的準備工作、需確認的事項、作業(yè)的順序、作業(yè)時應注意的事項等方面，使員工對作業(yè)有清楚而準確的了解。
3、可操作性原則。工作文件的目的就是為了給操作者足夠的指導，幫助他們完成工作，所以應具有很強的可操作性。
（四）基本內(nèi)容及格式
1、作業(yè)目的。指完成工作應達到的目標和結(jié)果，也就是為什么要進行此項工作，完成此作業(yè)要達到的技術指標等。
2、作業(yè)前的準確和確認事項。
3、作業(yè)流程，是指導完成作業(yè)的順序及步驟，規(guī)定每一個步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等。
4、作業(yè)注意事項。
5、其他注意事項及特殊事項。主要是處理異常的程序以及對于關鍵問題、特殊需求確認的規(guī)定。
6、工作圖
如有必要可以附上工作圖，在正文部分適當穿插必要的圖示加以說明。
九、質(zhì)量記錄的編寫
（一）概念
質(zhì)量記錄是記載本企業(yè)的產(chǎn)品或服務過程質(zhì)量形態(tài)、質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和結(jié)果的文件，應該能夠直接、間接證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規(guī)要求，證明本公司的質(zhì)量管理體系是否按規(guī)定條件運行，達到預期的有效性。
質(zhì)量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質(zhì)量改進的重要依據(jù)。
質(zhì)量記錄表格應受控，填好的記錄應管理。
（二）編制原則
1、必要性。編制時對各項記錄進行重要性、必要性、使用價值等評審和取舍，并不是說質(zhì)量記錄越多越好，只挑選必要的原則事實和數(shù)據(jù)作為質(zhì)量記錄。
2、規(guī)范化。要盡量采取統(tǒng)一的格式和內(nèi)容使之規(guī)范化，便于管理和運用計算機進行處理。
3、經(jīng)濟實用性。要考慮本部門、本部分的具體情況，按輕重緩急作出取舍，注意信息成本，要經(jīng)濟實用不要搞花架子。
十、重點說明
1、質(zhì)量管理文體一定要著重考慮可操作性問題，制定的措施必要有執(zhí)行力。編寫中，一定要實事求是，事實上有多少寫多少。不要在質(zhì)量手冊有提及，事實做不到，或者無證據(jù)支撐。
2、認真對照《評分細則》，凡是“評分說明”里要求有的記錄、文字材料一定要有。有就直接得分，沒有就完全沒分，而且所有記錄至少有3個月以上的記錄。
3、必須有培訓資料，包括企業(yè)年度培訓計劃表、培訓使用的考試試卷、考試成績登記表等材料。
4、企業(yè)管理制度應放在工作文件中，而不應放在質(zhì)量手冊。
5、《評分細則》P15頁關于“管理文件”占87分，一定要在質(zhì)量手冊中有所體現(xiàn)。
6、質(zhì)量手冊、程序文件、工作文件應注意包裝，盡量精美，體現(xiàn)公司重視程度和認真態(tài)度。
