愛華網(wǎng)這本書難得讓自己一口氣堅持讀完。寫的有理有序。是集銷售、溝通、管理于一天的書。
銷售方法篇
1.一開始就要找對人
a)目標客戶：有潛在或明顯需求，有一定經(jīng)濟實力，有決定權（直接用戶、最終簽字的人、評估人、旁觀者——組織架構的了解很重要）
b)方法：轉介紹、查報紙黃頁114，參展，網(wǎng)絡搜索，直接購買法，資源共享法
c)前臺或總機的溝通策略：給足夠充分的轉接理由！（重要性和必要性）
i.關鍵人物法（直呼名，我是李總，××機構）
ii.重要事務法（聯(lián)誼會，是不是新來的，擔的了責任嗎？）
2.馬上激發(fā)客戶興趣
a)針對客戶條件性的反射拒絕，最好的辦法是預防！
b)方法：首次陌生電話，要盡量避開顧客的固定思維模式，創(chuàng)意性開場白
i.陳述產(chǎn)品的最終價值：長途電話
ii.提出刺激性問題：網(wǎng)絡漏洞
iii.讓客戶感到驚訝：繳稅清單
iv.好奇害死貓：百分之一百/一萬,幫助提升業(yè)績
v.真誠贊美：偷走智慧
vi.欲擒故縱：1個月后準點打電話
vii.轉介紹
viii.競爭對手信息
ix.先發(fā)郵件、小禮物
x.回訪由頭
3.建立信任和諧的溝通氛圍
a)真誠幫助客戶的心，準備，行動
b)根據(jù)客戶性格模式：視覺型，聽覺型，感覺型
i.配合說話速度
ii.配合語言文字
iii.配合情緒——同理心
iv.配合喜好——共同話題為突破口
c)尊重客戶
i.學會傾聽：不打斷客戶，認可并回應客戶，聽出言外之意和總體思路，做好提問者
ii.適當贊美：其想法、性格、公司、別人的話
iii.電話禮儀：30條！
1.潤嗓子，充滿熱情
2.隨時記錄
3.熟悉電話功能
4.準時回電，無論是否辦妥
5.不要讓客戶電話等待
6.具體時間，順便告訴周幾
7.重要的問題要確認
iv.專業(yè)度：自己的產(chǎn)品、競爭對手的產(chǎn)品、行業(yè)趨勢（書、博客、研討會）、思路有條例有獨到見解（詳細的腳本，新穎經(jīng)典的概念等）
d)為人誠實、做事守信
i.信用額度：先答應一些小事，再答應大一點的。也可有意制造事件建立信用
4.發(fā)掘客戶需求
a)真正需求：現(xiàn)狀與期望間的距離
i.第一步驟就是銷售一些煩惱、問題
b)有效提問：6W2H
i.權利式（是否可以）
ii.探索式（盡量精簡問題數(shù)量，多使用前奏，有條例和先后順序
iii.引導式
iv.確認式（您的意思是不是？）
5.影響客戶對需求的認識
a)建立優(yōu)先順序——與我們保持一致：聯(lián)想手機
b)從業(yè)績 和政績升級問題嚴重性，化問題為燃眉之急（西門子操作系統(tǒng)）
i.要客戶自己先確認，不能隨意夸大破壞力，提問盡量使用糖衣炮彈
6.提交合適的解決方案
a)趁熱打鐵
b)“提交”不是“提供”：和客戶商量每個部分的解決方案，讓其參與到整個方案設計中，銷售人員只是參謀（1G）
c)掌握合適時機
d)方法：假設成交法，由小到大成交法，直接成交法，附加利益成交法，短缺成交法，相同情形成交法，小狗試用成交法，選擇成交法，簡單成交法，美好想象成交法，對比成交法，講故事成交法
7.處理客戶的反對意見
a)先預防：自己先提出反對一件
b)非真實反對意見：從側面繞過它
i.客戶的專家傾向：閉嘴洗耳恭聽，吃驚，請教
ii.客戶的條件反射：轉移話題，避免正面長時間交鋒
iii.客戶的情緒反應：“如果因為剛才您的宣泄，讓您的心情變好一些的話，我覺得打這個電話也值了！”
c)真實反對意見：
i.重復并認可：先處理客戶心情，再處理客戶問題
ii.確認背后真正原因
iii.適當處理：正面回復（3F介紹法：非常理解，其他顧客也，同時我們認為。若該意見為短處，則不合適），轉換定義（貴，性價比），轉移話題
1.早期階段就關心價格，肯定有問題隱藏未說！
a)分解價格，縮小到每年、每月、每周、每日、甚至每小時、分鐘
b)重新定義價格為多種費用的組合
c)與競爭對手比較
iv.作出讓顧客開心的適當讓步：討價還價是學問！（100－10－1讓步法）
1.讓客戶明白你跟他同一陣營，并好不容易爭取來的讓步
2.客戶買的不是便宜，而是占便宜的感覺
如何接聽電話
1.新人從接電話開始
2.接好一個電話相當于100通陌生外呼
3.接聽流程：
a)問候并了解客戶的具體稱呼
i.最好響3聲再接電話
ii.不要等客戶說話后才講話
iii.無論客戶咨詢什么內容，一開始，都不需要著急給客戶介紹，了解其稱呼是關鍵
iv.“稱呼您劉經(jīng)理，劉總還是劉先生？”——身份暗示
b)了解其什么渠道知道公司電話（網(wǎng)絡則排名等）
c)搜索對方信息資料（baidu）（電話號碼、公司、姓名等）
d)了解來電原因，找到需求點，并深入挖掘
個人修煉
1.聲音訓練：
a)隨時保持微笑、正確姿勢、吐字清晰、充滿熱情、百分百自信、語速、語氣、語調、節(jié)奏、語言連貫性
b)訓練方法：吹蠟燭、狗喘氣、吹紙片、胸腹聯(lián)合呼吸、鼻腔共鳴、胸腔共鳴、吐字規(guī)因（順口溜）
2.做好時間管理：
a)目的：單位時間的工作效率
b)找問題點：一周工作日志?？偼ㄔ挄r長不到80％有問題
c)方法：
i.列工作目標（細化時間要求）
ii.明確工作計劃
iii.分清輕重緩急
iv.清楚不同時間段的價值
v.客戶資料分類歸檔管理（尤其是潛在收益分類）
vi.對干擾說不（制定公司規(guī)章制度）
vii.學會授權和使用工具（客戶資料搜集軟件，銷售助理發(fā)傳真）
viii.清理辦公桌（分類標簽）
ix.決不拖延，馬上行動
3.與客戶保持跟蹤聯(lián)系的六大工具
a)電話
i.合適的切入理由（上次通話留個尾巴）
ii.跟蹤電話需要符合銷售流程，一環(huán)扣一環(huán)
iii.保持適當?shù)臅r間間隔，亦步亦趨，不要太過緊逼（隔一兩個月和客戶簡單聊聊或發(fā)短信）
iv.不聊產(chǎn)品，拉家長、時勢、新聞，增進友誼也非常重要
b)msn、QQ：
i.設為隱身或離線，避免好友無意干擾
ii.多儲存一些經(jīng)典圖片，以便傳遞信息和感情
c)Email/Fax：一般定期發(fā)送，讓客戶記著自己
i.有吸引力的標題，模糊的誘惑
ii.內容要新穎，有幫助
d)手寫信件/卡片：物以稀為貴！
e)手機短信：言簡意賅，一定要署名
f)電話記錄本：活頁夾，留出空行增加日后記錄
4.說話的藝術：
a)詞匯轉換：
i.付款à投資，提成à服務費，但是à同時，簽字à確認
b)方法：
i.善用前奏，先講好聽的：為客戶著想……
ii.多用數(shù)字證據(jù)
iii.幽默
iv.找陪襯
v.多用比喻（聲音、交通工具）
vi.舉例說明（平時多積累一些精彩的例子）
vii.換位思考的說法
viii.借用權威
ix.激發(fā)客戶的保護欲望
5.情緒掌控之道：好比掌控水流大小的水龍頭
a)外界刺激à思考方向à身體語言
b)調整情緒：
i.提問法：我現(xiàn)在要怎么做，才能讓自己重新振作起來呢？
ii.假裝法：有意識的微笑，放松肌肉并深呼吸……
團隊管理
1.人員選拔與培訓
a)選拔標準：一眼能看出與眾不同能力，則定義為不符合標準，謹慎錄用
i.聲音（非常重要）、學歷（越高可能性越低）、工作經(jīng)驗（并非越豐富越好，陌生電話的話越淺越好），外表（與銷售業(yè)績成反比）
ii.親和力，影響力，激勵力，理解力，自信力
b)招聘工作：
i.部門間溝通
ii.重新設計求職申請表：“我保證以上信息屬實……”
iii.看完整、書寫、筆記、條理
iv.電話面試（群發(fā)短信）：未回復減分，舉成功案例
v.崗前培訓和試用期
c)培訓
i.培訓目的：現(xiàn)狀與期望間的差距
ii.你說我聽，我說你聽，你做我看，我做你看（對銷售冠軍進行研究，分解開場白、產(chǎn)品介紹、銷售推進等每個動作，找到關鍵點，反復推敲、精心提煉成一套標準，并讓冠軍做陪練）
2.團隊發(fā)展和管理
a)成立期——指揮型
b)振蕩期——教練式。標桿：非業(yè)績最好，而是以團隊利益為向導，勤奮、樂于助人
c)成熟期——支持式。合作伙伴
d)高效期——授權式。影子管理。只了解關鍵性因素。（星級管理：組長、經(jīng)理助理等）
3.有效激勵
a)正強化、負強化、自然消退
b)原則
i.因人因時而異
ii.掌握正確的激勵方向（獎勵電話數(shù)量最多的，不如獎勵全天通話時長）
iii.公平公正且及時反饋
iv.“額外”的支持：針對性，成效性，多樣性和突然性
v.正負兩方面結合：負激勵要堅持連續(xù)性
vi.物質和精神相結合：只有物質激勵是害人，只有精神激勵是愚人
c)方法：
i.口頭表揚：及時性，隨時隨地進行
ii.榮譽表彰：“成交單數(shù)獎”，“成交金額獎”，“銷售增長率獎”，“通話時長獎”，“××開場白”
iii.設立競賽：銷售業(yè)績競賽，銷售增長競賽，銷售利潤競賽，通話時長競賽
iv.培訓輔導：魔鬼訓練營，一對一輔導
v.讓其承擔更大的責任或晉升
vi.舉辦內部聚會：管理者＝服務者
vii.物質支持：總經(jīng)理隆重頒發(fā)等?，F(xiàn)金獎勵、禮品禮包，商業(yè)保險，培訓報銷，訂閱雜志，加底薪，公司股權……
4.團隊溝通和會議管理
a)溝通：
i.步驟：明確話題（不模糊），適當?shù)臏贤ǚ绞剑?b>充分了解背景資料，達成共識和實施執(zhí)行
ii.要點：最好面對面，對事不對人，注意多問少說，注意傾聽并反饋，防止自己的主觀意志干擾，表達技巧
b)高效會議
i.開會前一定要精心準備
1.時間地點和配套設施確認
2.確認角色分工：主持人和控制者，記錄者，發(fā)言者，討論和參與者
3.書面形式定下議程表：第一項一定是本次會議最關鍵的討論話題！
ii.基本規(guī)則（手機關閉等）和流程
iii.精彩故事等提起大家興趣，明確會議重要性
iv.投票表決和總結分析法結尾
v.避免問題：
1.一言堂
2.偏題嚴重
3.爭論大會，你輸我贏
vi.例會管理
1.早會：激勵鼓舞。開心活動，分享銷售觀念，激勵動作，不超過半小時，不作負面訓斥
2.午會：比早會更短，支持正面激勵，有趣的小活動
3.晚會：檢查，總結，鼓勵和鞭策。沒必要活動
【其他】
1.“著”還是“編著”
2.藝名
3.“現(xiàn)在接電話方便嗎？”，“幫個忙”，“道歉”，“請教……”，“報個到”，“匯報工作”，“嚴重的問題”，“很大的隱患”，“不愧為”，“太有道理了”，“我是廣州……”
4.名氣不大，介紹的時候就虛化，或者借力
5.FAB介紹法
6.一日之際不在于晨，而在于昨夜
7.“請問您是第一次打電話進來，還是以前咨詢過類似業(yè)務？”（電腦系統(tǒng)無顯示，保險起見問問好）
8.沒有淡季的市場，只有淡季的思想
9.先調查再具體問題具體分析：陌生去電，聽錄音
10.亡羊補牢從來不是最好的解決辦法
11.電話銷售人員是“剩者為王”
12.專業(yè)贏得尊重
a)守時守約
b)專業(yè)度
【案例】
殺龍殺豬，防盜系統(tǒng)，《容容的觀點》，半夜電話，感冒不一定住院，西門子操作系統(tǒng)，漁夫和青蛙蛇，
