1.網(wǎng)點(diǎn)為什么要有開(kāi)門(mén)迎客流程？

l每天給客戶(hù)美好的第一印象

開(kāi)門(mén)迎客是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工在一天中給客戶(hù)的第一印象。

l每天第一次全員崗位聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)全天的聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

l給客戶(hù)一個(gè)預(yù)料之外的感知，特別是他行還沒(méi)有開(kāi)門(mén)迎客流程時(shí)，這個(gè)感知會(huì)更深刻

l每天一貫的開(kāi)門(mén)迎客流程，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?yōu)樘岣叻?wù)水平而做的努力和堅(jiān)持

2.開(kāi)門(mén)迎客的人數(shù)和站位及時(shí)間是如何安排的？

l全員參與開(kāi)門(mén)迎客，由大廳門(mén)內(nèi)側(cè)、大廳、柜面三部分組成

l柜員在柜內(nèi)站立，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、后臺(tái)及保安等人員在大廳門(mén)內(nèi)側(cè)站立，門(mén)內(nèi)一般4-6人為宜，其余人員分別在取號(hào)機(jī)旁（咨詢(xún)和幫助客戶(hù)取號(hào)）或填單臺(tái)旁（指導(dǎo)和幫助客戶(hù)填單）站立

l每天從開(kāi)門(mén)到開(kāi)門(mén)迎客結(jié)束的時(shí)間是5分鐘

3.開(kāi)門(mén)迎客的要求

l所有人員標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)、迎客時(shí)15度鞠躬、面帶微笑注視客戶(hù)眼睛

l歡迎和問(wèn)好聲洪亮且整齊劃一

l大廳門(mén)內(nèi)側(cè)、大廳、柜面三部分人員協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，迎客流程自然、順暢

4.為什么要有整齊洪亮的歡迎和問(wèn)好聲？

l歡迎和問(wèn)好聲是為了表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重

l整齊度和洪亮是為了給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)震撼的效果，讓客戶(hù)印象深刻

l整齊劃一的歡迎問(wèn)好聲也是每天對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的一種訓(xùn)練

5.歡迎和問(wèn)好聲如何才能整齊？

關(guān)鍵點(diǎn)在于先分后合，不斷演練各種可能情況。

l空間上，大廳門(mén)內(nèi)側(cè)、大廳、柜面三部分人員分開(kāi)練習(xí)，再合成

l流程上，站位、鞠躬、問(wèn)好、手勢(shì)、引導(dǎo)等各環(huán)節(jié)分開(kāi)練習(xí)，再合成

l大廳門(mén)內(nèi)側(cè)、大廳、柜面各部分分別演練鞠躬、問(wèn)好、手勢(shì)的整齊度

l再合成演練三部分人員的連貫配合度

整齊度包括問(wèn)好、鞠躬及手勢(shì)的整齊。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，排在大門(mén)右側(cè)（客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，他的有側(cè)）第一個(gè)人（我們稱(chēng)為大堂迎客領(lǐng)頭人，一般是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）說(shuō)“您好！”，其他人一起立即說(shuō)“歡迎光臨！”，領(lǐng)頭人在說(shuō)“您好！”后，可以跟著一起說(shuō)“歡迎光臨！”，也可以不說(shuō)。這樣可確保整齊。

當(dāng)迎客領(lǐng)頭人，說(shuō)“您好！”后鞠躬并做歡迎手勢(shì)，其他人跟著一起鞠躬、做手勢(shì)。

大廳取號(hào)機(jī)旁的人詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，并為客戶(hù)取號(hào)；填單臺(tái)旁的人問(wèn)候客戶(hù)，并指導(dǎo)客戶(hù)填單。

柜面也選一個(gè)人作為柜面迎客領(lǐng)頭人，當(dāng)客戶(hù)被引導(dǎo)到離柜面迎客領(lǐng)頭人3米左右時(shí)，柜面迎客領(lǐng)頭人鞠躬并說(shuō)“歡迎光臨！”；其他人員跟著一起鞠躬，說(shuō)“歡迎光臨！”。

6.開(kāi)門(mén)迎客中的需要注意什么？

l準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)

l開(kāi)門(mén)前做好環(huán)境衛(wèi)生、6S規(guī)范管理、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)備、設(shè)施檢查等工作

l每個(gè)人在各自的迎客位置就位，熟悉各自的迎客內(nèi)容

l預(yù)想到開(kāi)門(mén)后可能遇到的情況，如開(kāi)門(mén)前已經(jīng)積壓了大量客戶(hù)，要避免開(kāi)門(mén)時(shí)客戶(hù)一擁而上，此時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化迎客流程，可直接引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；用取號(hào)機(jī)的，可提前取一些號(hào)，開(kāi)門(mén)時(shí)再發(fā)給客戶(hù)

7.開(kāi)門(mén)迎客前、中、后各崗位要做些什么？

l開(kāi)門(mén)前

Ø保安在大廳門(mén)內(nèi)側(cè)左邊第一個(gè)位置站立

Ø網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為開(kāi)門(mén)迎客的領(lǐng)頭人，站在大廳門(mén)內(nèi)側(cè)右邊第一個(gè)位置

Ø大堂經(jīng)理在取號(hào)機(jī)旁，提前取10-20個(gè)號(hào)，留待發(fā)給前10-20位進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)

Ø第三方人員在填單臺(tái)旁（如果沒(méi)有第三方，則此項(xiàng)不用考慮）

Ø后臺(tái)人員參與大廳門(mén)內(nèi)側(cè)迎客，分別在保安和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的旁邊并呈八字隊(duì)形站立

Ø柜面人員在柜臺(tái)內(nèi)站立

l開(kāi)門(mén)時(shí)

Ø保安負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)

Ø網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人領(lǐng)頭歡迎第一位客戶(hù)的到來(lái)，并引領(lǐng)客戶(hù)填單或到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

Ø大堂經(jīng)理在取號(hào)機(jī)旁問(wèn)候客戶(hù)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，并為客戶(hù)取號(hào)

Ø第三方人員在填單臺(tái)旁問(wèn)候客戶(hù)，并指導(dǎo)客戶(hù)填單（如果沒(méi)有第三方，則此項(xiàng)不用考慮）

Ø后臺(tái)人員歡迎后續(xù)客戶(hù)的到來(lái)，并引領(lǐng)客戶(hù)填單或到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

Ø柜面人員歡迎第一位客戶(hù)，并為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

l開(kāi)門(mén)后

Ø保安在門(mén)外負(fù)責(zé)外部環(huán)境維護(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)等工作

Ø網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在引領(lǐng)第一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)后，回到大廳門(mén)內(nèi)側(cè)，繼續(xù)迎接后續(xù)客戶(hù)

Ø大堂經(jīng)理在取號(hào)機(jī)旁問(wèn)候客戶(hù)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)，并為客戶(hù)取號(hào)

Ø第三方人員在填單臺(tái)旁問(wèn)候客戶(hù)，并指導(dǎo)客戶(hù)填單

Ø后臺(tái)人員參與大廳門(mén)內(nèi)側(cè)迎接后續(xù)客戶(hù)，問(wèn)候并引領(lǐng)客戶(hù)填單或到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

Ø柜面人員問(wèn)候客戶(hù)，并為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)

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