案例一：客人問電腦可不可以便宜？
1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)："不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？"
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的電腦絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人"這里買的電腦7天包退換，15天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、如果客人選中了某一電腦，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

案例二：遇上客人買電腦還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）：
C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。
D、可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的電腦，并解說某一電腦外形、功能、質(zhì)量與其它電腦的區(qū)別。
E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的電腦是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的"三包"政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。

案例五：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：
A、 應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持"一對(duì)一"的服務(wù)。
B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。
C、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。

案例六：客人太多時(shí)：
A、 不可只顧自己跟前的客人。
B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：
a、 點(diǎn)頭微笑說"歡迎光臨，有什么可以幫到您。"
b、 "請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你"
c、 如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。
d、 或通知其他店員先招呼。

案例七：電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。
A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。
B、如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：
a、從倉庫或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。
b、講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。
c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。
d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。

案例九：銷售時(shí)遇到客人投訴：
1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。
2、 要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。
3、對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。

案例十一：客人購買電腦后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題：
A、先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如電腦聽筒聲音?。?，盡量說服客人不要換機(jī)。
B、如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。

案例十四：同事之間要相互密切配合。
A、 在銷售過程中要懂得"做戲"，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。
B、 在做銷售資料時(shí)，要相互配合。
C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。
D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。
E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。

案例十五：客人說"告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談。"
A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣）
B、您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。
C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。

案例十六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。
A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。
B、由此對(duì)您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。

案例十八：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)：
A、 不能有冷落客人的感覺，做到"來者都是客，進(jìn)門三分親"，我們同樣要熱情招待。
B、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。

C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。

案例十九：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：
A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！
B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。
C、 特殊事情，特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。

案例二十：送別客人：
A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。
B、 目送顧客別離。
C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。
D、對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如："先生，選中這款機(jī)，您真有眼光

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/25101015/280172.html