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用優(yōu)質服務打造96858品牌
“2010年上海市質量月活動”于9月份在全市開展，又一次將質量提到一個十分重要的位置，質量和品牌在現(xiàn)代市場營銷和競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用。
商品經(jīng)營部客服中心，始終將提高服務質量，打造96858品牌為工作重心，為提高96858電話接通率，充分發(fā)揮榜樣激勵作用，績效管理、現(xiàn)場管理，爭創(chuàng)先進團隊。在工作中強化員工業(yè)務能力，提高優(yōu)質服務水平，把參與質量月的活動熱情切實轉化為工作動力，以一流的服務，精心打造96858品牌。
一、提高接通率
接通率是衡量客服中心基礎管理的綜合指標，它的高低反映了機房現(xiàn)場管理各方面工作質量。大多數(shù)客戶喜歡在上班時間打電話訂貨，在工作日8點至12點電話量較集中。為了改變這一狀況，我們從基礎管理、席位優(yōu)化配置方面入手制定相應措施：
1、基礎管理為適應市場的發(fā)展和需要，提高接通率。①推出接通率報表，完善內(nèi)部管理。客服中心推出“接線員一天工作明細”和“一天接通率匯總”，報表內(nèi)容包涵：電話總接線時間、總空閑時間、投訴登記量等數(shù)據(jù)。每天通報并張貼在部門信息欄上，使接線員對每日工作狀況一目了然，強化了員工的自主管理意識，接通率不斷提高，大大縮短了客戶的等候時間，得到客戶的好評。②修訂領班考核，每天將6:00_13:00、17：00-22：45二個話務高峰段，對領班進行現(xiàn)場管理考核、評比，與考分掛鉤。③訂購旺季公司招募署期大學生充實接線力量，提高96858訂購電話接通率。
2、優(yōu)化座席配置根據(jù)多年來商品訂購淡、旺季規(guī)律，在訂購高峰季節(jié)，客服中心挖掘自身 潛力，優(yōu)化座席配置。①兩頭班班組人員從原來的9人，增加到13人（上午半天、晚上半天工），每天輪轉當班；②內(nèi)部管理人員每天錯時上班，自覺延長工作時間，雙休日拆分輪休；③公司領導組織青年突出隊，公司上下齊心協(xié)力，為保證96858訂購電話暢通出一份力。
二、提高服務質量。
為客戶提供滿意的高水準服務，是客服中心永恒不變的追求目標。對接線員開展現(xiàn)場服務過程的管理，一級對一級負責制，讓管理人員增強責任意識，管理意識；讓員工明白崗位職責，服務要求，在思想上始終繃緊服務質量這根弦。我們從現(xiàn)場管理、雙語勞動競賽、規(guī)范接線三個方面入手制定措施：
1、現(xiàn)場管理完善制度規(guī)范接線：①修訂接線員服務規(guī)則，制定規(guī)范用語統(tǒng)一“腳本”，要求員工按“腳本”與客戶進行交流?，F(xiàn)場如發(fā)現(xiàn)接線員在與客戶交流中，語氣不耐煩、用語不規(guī)范，即刻離崗培訓。錄音抽查發(fā)現(xiàn)接線員服務態(tài)度不達標，組織班組人員集體聽錄音，寫整改措施，引以為戒。②加強接線員的情緒管理、心理疏導，確保良好心態(tài)上崗，防患于未燃。客服中心青年員工居多，在強大的工作壓力下，情緒控制受到了嚴峻考驗，有時會出現(xiàn)服務態(tài)度不夠耐心等問題。管理人員在機房一線現(xiàn)場辦公，領班每天8次機房巡視，全程跟蹤接線員的工作狀態(tài)、情緒狀態(tài)。③加強監(jiān)聽職能，質監(jiān)人員每天對當日接線員至少10個電話檢測，并詳細記錄，一旦發(fā)現(xiàn)服務質量違規(guī)，管理人員核實后，第一時間落實到本人，進行教育培訓，確保服務質量不松懈。
2、雙語競賽雙語競賽提高技能。倡導知識服務、微笑服務、委屈服務。面對2010上海世博會的召開，為迎接八方來客，“外樹形象，內(nèi)塑素質”，以全新的服務，塑造公司文明窗口?？头行慕M織50名35歲以下青年員工開展“參與世博做貢獻、提升服務學雙語”競賽活動，旨在進一步增強全體員工支持世博、服務世博、參與世博的責任感和使命感，不斷提升服務意識、服務能力和服務水平，立足崗位、建功世博成為追求的唯一目標，我們自編“英語接線十二項會話”腳本，自己當小老師對班組的姐妹們進行培訓。我們通過情景模擬，輪流擔當外國客戶的角色，把平時接到外國客戶訂購電話所遇到的各種問題，都運用到情景模擬中，讓每位培訓的接線員都能逐漸適應用英語來對話的環(huán)境。并對所有培訓員工都要進行測試，測試內(nèi)容涵蓋了平時培訓的所有內(nèi)容，鍛煉自己會話能力，把所學到的內(nèi)容運用到平日的接線工作中。原只有10%接線員能用英語接待外國客戶，現(xiàn)80%以上接線員都能用英語為客戶訂購商品。
3、規(guī)范接線積極開展“接線語句統(tǒng)一腳本”大力度專題培訓。由內(nèi)部培訓員與接線員一對一進行“情景模擬”培訓，讓全體接線員嚴格按照“腳本”要求，規(guī)范統(tǒng)一與客戶溝通。特別是遇到客戶對服務質量的投訴，每位接線員都應真誠地與客戶說：“對不起，我們在服務中給您帶來的不愉快，我代表公司先給您賠禮致謙”。把客服中心作為維護企業(yè)形象和聲譽的窗口和陣地。
品牌對網(wǎng)絡公司的發(fā)展起著至關重要的作用。正如美國著名品牌專家萊特所言：“擁有市場比擁有工廠更重要，而擁有市場的唯一方法，就是擁有市場主導的品牌”。企業(yè)的無形資產(chǎn)可以是有形資產(chǎn)的4﹁5倍，有形的資產(chǎn)價值有限，無形的資產(chǎn)價值無限?？梢?，要創(chuàng)造出一個名品牌，質量是一個很重要的關鍵因素。在市場經(jīng)濟條件下，客戶消費注重品牌，我們只有做大做強96858品牌，使96858品牌成為客戶喜愛的服務品牌，提高服務質量，力求使客戶達到百分之百的滿意。
