1998年從美國考察回國，頗有觸動的鄭寶用寫了篇《企業(yè)創(chuàng)新旨在低成本高增值的客戶服務(wù)》的文章，以下

是該文中的重要思想和段落：

微軟和思科公司好象是并沒有什么專有技術(shù)的公司，微軟不就是用C語言編寫軟件么？思科公司的路由

器也沒有特別技術(shù)，其以太網(wǎng)協(xié)議源于NOVELL公司，TCP/IP、IPX協(xié)議不過十幾本書，而且是公開的發(fā)

行的資料，思科公司基礎(chǔ)研究規(guī)模也不大，但為什么這些公司經(jīng)營如此成功？

朗訊訊貝爾實驗室為全人類做了巨大的貢獻(xiàn)，今天我們享受的電子成果應(yīng)該說是建立在馬丁用蠟粘起來

的晶體管基礎(chǔ)上的。然后，貝爾實驗室的科學(xué)家們在為實驗室的偉大科技成果、為獲諾貝爾獎而自豪的

同時，他們也正在為董事會削減他們的基礎(chǔ)研究資金而苦惱！

相比之下，思科公司、微軟的員工則瀟灑多了。原因何在？

仔細(xì)一起，就找到了答案——客戶承認(rèn)的永遠(yuǎn)是你給他提供的服務(wù)價值。

比爾.蓋茨如果在中國科學(xué)院工作也就是一位高水平的軟件工程師，只該發(fā)人民幣八百元的工資而已。

他今日的成功關(guān)鍵在于他采取拿來主義，善用外來技術(shù)以創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新需求、創(chuàng)新客戶、創(chuàng)新市場的

經(jīng)營理念和作用。

他意識到軟件可以賣錢，而且可賣很多的錢；他和英特爾合作，讓用戶不得不不斷地購買他們翻新的版本；他看到了資信時代的特征，策劃IE上網(wǎng)的瀏覽器免費(fèi)捆綁到WINDOWS操作系統(tǒng)，未來大家可能購買白菜、蘿卜也跑不出微軟；他又策劃在中國廣泛播種WORD，VC，VB等軟件，就是要等著明天豐碩的收獲，這就是經(jīng)營，這就是管理的神威。

同時，思科公司的技術(shù)可以暫時落后，哪一家小公司的新技術(shù)冒出來，便連人帶技術(shù)一同并購，從而達(dá)到在產(chǎn)品上領(lǐng)先，對客戶最有價值，從而得到市場的認(rèn)可。

這其實是一種技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)的變革，而不同于純粹意義上的技術(shù)革命。知識經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)的是企業(yè)綜合智力的競爭，這些綜合智力包括管理、資本運(yùn)作、經(jīng)營、人力資源運(yùn)作等因素，而技術(shù)僅是其中一個因素，而且技術(shù)也更易于被購買。因此企業(yè)經(jīng)營應(yīng)在管理基礎(chǔ)上創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新需求、創(chuàng)新客戶、創(chuàng)新市場。

沒有管理基礎(chǔ)的創(chuàng)新，可能是泛濫的洪水，反而會造成危害；有了管理，創(chuàng)新就像長江水有了堤壩，才利于人類的灌溉和發(fā)電。

為什么很多富有創(chuàng)新能力的實驗室不能創(chuàng)造出對人類最有價值的產(chǎn)品或其產(chǎn)品在市場上得不到很好銷售？

市場是商品的服務(wù)總價值的公正的評價天平。試想，如果一個科學(xué)家的偉大創(chuàng)造發(fā)明不能為社會服務(wù)，那么除了孤芳自賞，實際上對社會是沒有價值的。企業(yè)的生存與發(fā)展基礎(chǔ)就是要能提供盡可能高的客戶服務(wù)價值。

我們國家并不缺少人才，也不缺少技術(shù)，可檢索到的國際水平的研究成果，來自中國的在數(shù)量上在國際上也是領(lǐng)先的，缺的就是高效管理與服務(wù)平臺，推動技術(shù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)業(yè)，轉(zhuǎn)換成市場銷售。

華為公司這么多年來就建立這樣一個平臺，才使得管理不斷進(jìn)步，服務(wù)水平不斷提高?？蛻糁恍乓稽c(diǎn)，就是富有價值的服務(wù)。即使公司的交換機(jī)或其它通訊產(chǎn)品再先進(jìn)，如果不穩(wěn)定，不能給客戶帶來顯著的使用價值，那么我們的服務(wù)就是失敗的。所以，研發(fā)體系從對科研成果負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變到對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，正是在努力提升公司核心競爭力。

即使各種業(yè)務(wù)需求多變，網(wǎng)絡(luò)向互動資訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，五年后的需求都可以用今天的技術(shù)去滿足。.其實未來五年的業(yè)務(wù)需求都是現(xiàn)有技術(shù)都能實現(xiàn)的，而認(rèn)識和滿足客戶需求才是問題的根本。這說明，我們的創(chuàng)新不能一味地去追求技術(shù)的先進(jìn)，而忽略了客戶的實際需求，忽略了對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

做企業(yè)，我們的專家不能因為太有技術(shù)水平，而使得我們的產(chǎn)品質(zhì)量沒有水平；我們不能承諾給客戶開發(fā)出技術(shù)上最先進(jìn)的產(chǎn)品，而客戶用起來實際并不怎么樣有價值。什么是真正的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新？客戶價值觀是根本的評價標(biāo)準(zhǔn)。不能向社會、向客戶提供高的價值服務(wù)，不論你技術(shù)水平多高、多先進(jìn)，放在口袋里，對人類是沒有貢獻(xiàn)的，對公司也是沒有貢獻(xiàn)的。

創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新必須以提升企業(yè)核心競爭力為中心。什么叫核心競爭力呢？歸根到底就是企業(yè)以最低成本向客戶提供最高價值服務(wù)的能力。企業(yè)唯有不斷提升這種為客戶低成本、高增值服務(wù)，才能立于不敗之地。企業(yè)核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對內(nèi)高效管理，一是對外高效服務(wù)。

作者：張利華，三十五萬字研發(fā)管理暢銷書《華為研發(fā)》的作者，資深研發(fā)管理與創(chuàng)新戰(zhàn)略專家，曾任華為公司業(yè)務(wù)與軟件部總工、華為手機(jī)終端公司籌劃組五大核心組員等職，目前從事研發(fā)管理與技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢業(yè)務(wù)，輔導(dǎo)過近百家中國企業(yè)，致力于培養(yǎng)更多像華為一樣優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)華林管理咨詢有限公司創(chuàng)立者，清華大學(xué)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新組顧問，曾任北京大學(xué)匯豐商學(xué)院咨詢顧問。weibo.com/zhanglihua111,zhanglihua96@163.com

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