愛華網(wǎng)2014年9月旅客在老王博客上“留言”的小結(jié)
2014年9月1日～9月30日，博客上旅客評論數(shù)總計(jì)78條，其中咨詢類2條，占3%，建議類4條，占5%；評論類44條，占56%，投訴類28條，占36%。
一、旅客咨詢：2條
9月旅客咨詢的問題有：咨詢網(wǎng)上值機(jī)為何只支持上海出發(fā)的航線、咨詢九寨溝旅游線路。
二、評論（含表揚(yáng)）：44條
9月，旅客發(fā)帖對客艙部乘務(wù)人員、機(jī)長、地面服務(wù)人員、導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)予以表揚(yáng)。受到表揚(yáng)的分別有：
1、8月7日9C8501乘務(wù)組：旅客對其熱情、周到的服務(wù)表示感謝；
8月29日9C8567乘務(wù)組：旅客對其溫馨、周到的服務(wù)表示感謝；
8月31日9C8920苑姓乘務(wù)員：旅客對其周到、細(xì)心及耐心的解答問題表示贊揚(yáng)；
9月1日9C8568乘務(wù)組：旅客對其溫馨、周到的服務(wù)表示感謝；
9月2日9C8819乘務(wù)員于婷：旅客對其幫助歸還遺忘在座位上的ipad表示感謝；
9月2日9C8801乘務(wù)組：旅客對其協(xié)助求婚表示感謝；
9月4日9C8988乘務(wù)組：旅客對其周到的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
9月6日9C8964乘務(wù)組：旅客對其熱情主動(dòng)的服務(wù)及幫助墊付啤酒錢表示感謝；
9月7日9C8876乘務(wù)員劉姝辰：旅客對其親切、主動(dòng)的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
9月8日9C8955乘務(wù)組：旅客對其周到、微笑的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
9月9日9C8971吳姓乘務(wù)員：旅客對其熱情、微笑的服務(wù)表示感謝；
9月12日9C8900乘務(wù)員王蕾：旅客對其熱情、周到的服務(wù)表示感謝；
9月14日9C8572乘務(wù)組：旅客對其耐心、細(xì)致的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
9月16日9C8906乘務(wù)組：旅客對其周到、微笑的服務(wù)表示感謝；
9月17日9C8807乘務(wù)長李瑾、乘務(wù)員何昊杰：旅客對其親切、微笑的服務(wù)表示感謝；
9月18日9C8842乘務(wù)組：旅客對其親切的態(tài)度表示感謝；
9月23日9C8596乘務(wù)員徐陽：旅客對其細(xì)致、微笑的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
9月28日9C8826乘務(wù)組：旅客對其溫馨、細(xì)致的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
2、8月7日9C8501機(jī)長：旅客對其敬業(yè)精神博表示感謝；
3、珠海王站長：旅客對其還給遺忘在座位上的ipad表示感謝；
4、導(dǎo)游唐承焱：游客對其熱情、周到的服務(wù)及有著專業(yè)的知識表示贊揚(yáng)；
導(dǎo)游鄧紅波：游客對其熱情、周到的服務(wù)表示感謝；
導(dǎo)游謝超妮：游客對其細(xì)心周到的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
導(dǎo)游劉欣：游客對其知識豐富、微笑的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
導(dǎo)游歐陽蘭慶：游客對其細(xì)心、全心全意的為旅客著想表示感謝；
導(dǎo)游高杜鵑：游客對其熱情、細(xì)致、體貼的服務(wù)表示感謝；
導(dǎo)游呂春：游客對其細(xì)致、周到的服務(wù)表示贊揚(yáng)；
5、領(lǐng)隊(duì)李霞：游客對其細(xì)心、全心全意的為旅客著想表示感謝。
三、旅客建議：4條
1、營銷策略：
建議放寬特價(jià)機(jī)票退、改、簽政策；
2、服務(wù)方面：
建議優(yōu)化官網(wǎng)頁面；
建議提供虹橋出發(fā)的早航班免費(fèi)班車服務(wù)。
四、旅客投訴：28條
9月共有26名旅客28次發(fā)帖提出投訴：
A、服務(wù)類：
1、旅客兩次發(fā)帖反映：乘坐9月3日深圳-上海9C8776航班延誤期間，乘務(wù)員劉晶晶未及時(shí)回答旅客問詢，且也未能在后續(xù)服務(wù)過程中予以彌補(bǔ)，導(dǎo)致旅客不滿。
答復(fù)：我們轉(zhuǎn)交給客艙部，經(jīng)了解，由于當(dāng)日因航班延誤，客艙中有旅客終止旅程，使得本已因長時(shí)間延誤而情緒不佳的其余旅客更為激動(dòng)，對于之后的客艙相關(guān)安全清艙工作極不理解，發(fā)帖人何先生試圖呼叫正在為其前排旅客做解釋工作的乘務(wù)員劉晶晶，但由于劉晶晶正在服務(wù)其余旅客，無法為何先生提供服務(wù)，讓何先生稍等片刻。當(dāng)劉晶晶完成前排旅客解釋服務(wù)后，卻沒有及時(shí)再給予何先生服務(wù)，最終導(dǎo)致何先生不滿。將根據(jù)《客艙服務(wù)部管理手冊》6.9.7.5.2 “客艙服務(wù)”第（14）條規(guī)定，給予乘務(wù)員劉晶晶扣業(yè)務(wù)質(zhì)量分，并通報(bào)讓其他乘務(wù)員引以為鑒。目前客艙部工作人員已聯(lián)系發(fā)帖人何先生向其致歉并解釋，旅客表示接受；
2、2014-09-09旅客反映：想在我司官網(wǎng)為70歲母親訂購機(jī)票，但無法自行在網(wǎng)上訂購，之后撥打客服電話詢問具體情況，咨詢員告知70歲以上老人訂票需先提供相關(guān)證明，可在官網(wǎng)上直接上傳老人相關(guān)證明，但經(jīng)過多次嘗試均無法上傳，機(jī)票價(jià)格也上漲，最終還是選擇訂購其他航空公司機(jī)票。
答復(fù)：對于官網(wǎng)上無法上傳老人相關(guān)證明的問題，信息技術(shù)部現(xiàn)已解決此問題。相關(guān)工作人員致電旅客向其表示歉意并解釋，旅客表示接受；
3、9月有多位旅客反映：客服電話打不通。
答復(fù)：經(jīng)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人核實(shí)，由于9月天氣狀況不佳，又正遇上換季等原因，而呼叫中心對突發(fā)的咨詢高峰人員儲備不足，導(dǎo)致有較多旅客來電咨詢所訂購的航班具體起飛情況，造成客服電話排隊(duì)。旅客留言中若沒留聯(lián)系方式的我們都在回復(fù)中向旅客表達(dá)歉意，同時(shí)希望旅客留下聯(lián)系方式以便我們主動(dòng)聯(lián)系。旅客有留聯(lián)系方式的我們已經(jīng)轉(zhuǎn)交給呼叫中心工作人員，工作人員都已與旅客聯(lián)系并解決；
4、旅客兩次發(fā)帖反映：父母第一次乘機(jī)，而且機(jī)票是女兒(發(fā)帖人)訂購的，值機(jī)柜臺工作人員詢問兩位老人具體機(jī)票信息時(shí)的態(tài)度很差。另外，行李稱重時(shí)，工作人員就和兩位老人說行李超重，也不說具體超重多少，叫其父親連續(xù)整理行李箱三次，表示不滿。
答復(fù)：我們將此投訴轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)部，了解到，當(dāng)天工作人員查看老人相關(guān)簽證時(shí)，發(fā)現(xiàn)是短期簽證，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定需要查驗(yàn)旅客回程機(jī)票，工作人員用比較緩和的語氣詢問老人，老人的回答是女兒訂的機(jī)票什么都不知道，工作人員見狀便進(jìn)一步引導(dǎo)旅客，問其是否能聯(lián)系到老人的女兒，女兒在上海還是日本是否方便聯(lián)系，當(dāng)時(shí)由于老人什么都不知道所以感覺有點(diǎn)緊張和不知所措，工作人員再次和老人解釋只要問到幾號回來的機(jī)票就行了不用太擔(dān)心，隨后老人也問到了相關(guān)機(jī)票信息。但是在辦理的時(shí)候老人的行李也超重了，工作人員便建議老人去整理一下自己的行李，老人整理了幾次，最后和工作人員提出整理出的行李讓人帶回去，工作人員見此情景，便再次友情提醒旅客手提的行李千萬不要帶，登機(jī)口也會收費(fèi)，旅客也欣然接受。但是在登機(jī)的時(shí)候相關(guān)工作人員發(fā)現(xiàn)老人還是把手提行李帶了進(jìn)去，按照相關(guān)規(guī)定收取了老人一定的逾重行李費(fèi)。目前相關(guān)工作人員已與旅客取得聯(lián)系并向其解釋，旅客表示接受；
5、2014-09-13旅客反映：由于沒有聽到登機(jī)口變更的廣播，導(dǎo)致父母漏乘。
答復(fù)：我們將此博客轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)部，經(jīng)了解，相關(guān)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間已與旅客聯(lián)系，告知當(dāng)天登機(jī)口變更廣播、正常登機(jī)廣播及最后催促廣播，都會通過廣播的形式通知旅客，但是旅客要求查詢當(dāng)天廣播信息。最后，經(jīng)與浦東機(jī)場核實(shí)，當(dāng)天確實(shí)有進(jìn)行更改登機(jī)口廣播并進(jìn)行播報(bào)名字的催促廣播，現(xiàn)已與旅客解釋過，旅客對此表示接受；
6、旅客兩次發(fā)帖反映：乘坐8月15日臺北-浦東9C8952航班，新買的新秀麗行李箱，托運(yùn)時(shí)被損壞，對處理結(jié)果表示不滿。
答復(fù)：我們轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)部，了解到，浦東行查又與該名旅客溝通聯(lián)系了多次，表示因已經(jīng)為其行李箱進(jìn)行維修（維修前也提示會有色差，是在取得同意后才進(jìn)行的），無法給予更多的賠償。后考慮到旅客的箱子是新買的，提出可以為旅客提供一個(gè)新的行李箱套，但旅客還是表示不接受。地面服務(wù)部相關(guān)工作人員也多次與旅客電話溝通，但旅客不接受。目前該投訴已轉(zhuǎn)給服務(wù)管理部，相關(guān)負(fù)責(zé)人會與旅客溝通解決此事。
7、2014-09-14旅客反映：乘坐9月10日上海-南寧9C8911航班，卻備降至長沙，咨詢工作人員是否可以辦理全退，工作人員告知該航班無法辦理全退。旅客認(rèn)為自己訂購的是到南寧的航班，可現(xiàn)在卻只能飛到長沙，耽誤其時(shí)間又增加交通費(fèi)表示不滿。
答復(fù)：我們將此條博客轉(zhuǎn)交給服務(wù)管理部，工作人員已致電旅客，為其解決并致歉，旅客對其處理結(jié)果表示滿意；
8、2014-09-20旅客反映：空乘在機(jī)上銷售時(shí)音量過大，讓其小聲點(diǎn)，可空乘不聽勸。
答復(fù)：我們將此博客轉(zhuǎn)交給客艙部，由于客人文中沒留下具體航班信息及聯(lián)系方式，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會轉(zhuǎn)告給所有空乘，在機(jī)上銷售時(shí)聲音盡量放低，避免影響旅客休息。我們已在回復(fù)中向旅客解釋并致歉。到目前為止，旅客未再次發(fā)帖；
9、2014-09-26旅客反映：香港地面工作人員提前停止辦理登機(jī)手續(xù)，讓其重新購買機(jī)票乘機(jī)，態(tài)度也差，還說自己不是春秋航空的工作人員。
答復(fù)：我們第一時(shí)間將此博客轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)部，了解到，由于香港的地面服務(wù)是委托當(dāng)?shù)貦C(jī)場代理做的，操作上按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，正常按照起飛前45分鐘截止辦理登機(jī)手續(xù)，如工作人員在語言表達(dá)或服務(wù)態(tài)度方面不佳的，會與當(dāng)?shù)貦C(jī)場代理方溝通，要求提高服務(wù)水平。
B、旅游類：
1、2014-09-11旅客反映：9月3日在春秋旅行淘寶旗艦店購買了10月19日出發(fā)的長白山4天自由行，價(jià)格是1199元（超級預(yù)售活動(dòng)）。過了7天后，在春秋旅行旗艦店查看相同出發(fā)日期的旅游線路時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)秒殺產(chǎn)品價(jià)格899元，而且10月大概一共有76個(gè)名額，價(jià)格從899-1199元不等，導(dǎo)致旅客不滿。
答復(fù)：我們第一時(shí)間將此博客轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，了解到，此款長白山899-1199元產(chǎn)品，是由淘寶組織的9/13大促活動(dòng)，每天僅限4個(gè)位子特價(jià)899-1199元，限時(shí)特價(jià)售完即止。此活動(dòng)與我們官方旗艦店的超級預(yù)售活動(dòng)本身不沖突，且超級預(yù)售本身已經(jīng)是很低的價(jià)格，淘寶的9/13大促活動(dòng)和雙十一活動(dòng)是類似性質(zhì)的，由淘寶牽頭組織限時(shí)限量，且突出的重點(diǎn)就是價(jià)格低。相信我們平常買的東西也有在雙十一出現(xiàn)且價(jià)格便宜很多的，這也是本著公平銷售的原則。由于客人在文中沒有留下具體信息，我們將此答復(fù)回復(fù)給旅客并希望得到他的理解，到目前為止旅客未再次發(fā)帖；
輿情服務(wù)處
2014年10月9日
