愛華網(wǎng)成功的企業(yè)家,一定對人性有透徹理解
人類追求幸福，有什么方式呢？我總結(jié)就兩種方式，一種你要自己幸福，你首先要讓別人幸福，另一個方式，你通過使別人不幸福而自己變幸福，我們前一種方式就定義為市場的邏輯，后一種方式就是強盜的邏輯。這兩種邏輯是人類有史以來就存在，但是過去和現(xiàn)在有一個很大的不一樣。人類漫長的歷史當中基本是強盜邏輯主導，只是到了近代，市場的邏輯才超越強盜的邏輯，作為人類追求幸福的主要的方式。
到近代以后，盡管市場的邏輯占主導，但我們?nèi)匀豢吹讲粫r有強盜的邏輯，包括德國和日本發(fā)動第二次世界大戰(zhàn)，它就是企圖用強盜的邏輯使它自己國家變得富有。但是歷史證明，近代以來，強盜邏輯不可能真正的勝利，真正勝利的就是市場的邏輯。美國變得強大了，英國在美國之前變得強大了，靠的主要是市場的邏輯。而我剛才講的德國、日本想用強盜的邏輯變得強大，最后幾乎把它自己的國家毀滅了。而二次世界大戰(zhàn)之后，為什么這兩個國家又變成了世界上最先進、最發(fā)達的國家？它是靠了市場的邏輯，也就是它生產(chǎn)出全世界人民喜歡使用的產(chǎn)品。然后它就變得富有了。中國過去的三十多年，其實我們也是在利用了市場的邏輯。
強盜邏輯和市場邏輯，既是人們追求幸福的一種方式，其實也是人們的一種思維方式。在中國人來講，即使在今天，我想仍然有好多人的思維是強盜邏輯的思維。大家也不要以為，越是有能力當強盜的人越會用強盜思維。實際很多弱勢者，被別人所欺負的人，更可能習慣于強盜邏輯的思維。我們中國仍然有好多人看到國際關(guān)系，好比中美關(guān)系，如果美國得到好處了，中國一定吃虧了，在經(jīng)濟上這叫零和博弈的概念。實際是一個政府博弈的概念，也就是所有的人的財富都可以同時增加，而強盜邏輯才是與零和博弈的概念，一部分人富有，另一部分變窮了。
市場的邏輯究竟是什么？
市場究竟是什么？市場的邏輯究竟是什么？簡單總結(jié)這幾句話，一句就是市場是一只看不見的手，這是兩百多年前亞當·斯密提的一個比喻，他最有名的書是《國富論》，而這是非常非正式的，后來人們用看不見的手來總結(jié)市場。
什么意思呢？就是每個人追求自己的利益，但是好像有一只無形之手在影響著他，使得人類的貢獻比他成心為人類做的貢獻還要大。在市場當中每個人都在謀取自己的利益，商人想賺錢，大學畢業(yè)生想找一個更好的工作。但是，你怎么賺錢，就是你要給消費者創(chuàng)造他喜歡的東西。你怎么能夠找到好的工作？你要給老板做出漂亮的業(yè)績來，這樣才有人雇你。同樣，我們大學也是一樣，我們要培養(yǎng)的人才能夠給社會帶來價值，他最后在市場當中，才有他的位置。這就是所謂的“看不見的手”，或者“隱形的手”。
這是什么意思呢？就是說我們每時每刻做的事情，背后都有只隱形的眼睛在監(jiān)視著我們，你干了什么壞事，它一定會記下來，你干了好事它也會記下來。干了壞事一定會受到懲罰，干了好事一定會受到回報，這就是我們講的市場的聲譽機制。一個人當你表現(xiàn)好，或者一個企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量高，就會受到好多人的信任，然后你可以賣得很好。如果你想坑蒙拐騙騙別人，早晚市場會懲罰你，沒有人會買你的東西。消費者的懲罰也會讓你破產(chǎn)的。所以做企業(yè)的人，一定要記住，市場本身是一只隱形的眼睛。
我還有另外一句話，什么叫老板？老板就是找不到別人的毛病都是你的老板，這就是老板。什么是員工？只要別人沒有發(fā)現(xiàn)他的毛病他就沒有毛病。我們可以看到任何一個企業(yè)，任何一個組織里面，本質(zhì)上都是這樣的，一個員工，你可以倒過來搶，他只要按時上下班，老板沒有發(fā)現(xiàn)錯誤他就可以領(lǐng)工資，如果老板不給工資他可以去法院告他。但是一個老板沒利潤了，他沒地方可告，他不能告消費者沒有給他錢，消費者是完全自由的，愛給他多少錢就給他多少錢，所以這就是老板的本質(zhì)，利潤的本質(zhì)。
理解了這一點，我們就真正能夠理解，什么叫市場經(jīng)濟。所以我總結(jié)這三句話，市場是一只看不見的手，市場是一只隱形的眼睛，市場是一個責任制度。非常遺憾，我們現(xiàn)在好多流行的理論對市場的理解是完全錯誤的。
我們從人類的歷史看，我們最早市場規(guī)模很小，我們就像一個鄉(xiāng)村，我在農(nóng)村的時候，我們村都沒有一個鐵匠，為什么呢？養(yǎng)活不起一個鐵匠，因為村太小，一個鐵匠一年沒活干，所以幾十里路，十來個村才有一個鐵匠，他一年四季輪流在不同的地方做才能養(yǎng)活他。我們看看今天之所以城市發(fā)達，就是我們城市里面有很細的分工，你去理發(fā)，理發(fā)的和洗頭的都不一樣，這就是分工。每個人分工以后，他自然可以做得更好，我們技術(shù)進步就是這樣來的。
這個東西不是自然而然就出現(xiàn)了，它是依賴于企業(yè)家精神。熊彼特找出了“斯密-熊彼特增長模型”循環(huán)的核心力量是什么？就是企業(yè)家，就是企業(yè)家精神。在這個循環(huán)當中，每一步都離不開企業(yè)家，市場怎么來的？市場不是自然而然在那的，市場是由企業(yè)家去發(fā)現(xiàn)的，是需要企業(yè)家去創(chuàng)造的。
而分工本身也是企業(yè)家創(chuàng)造的，企業(yè)家每一步創(chuàng)新都在創(chuàng)造一種新的市場，最典型的是什么？比爾·蓋茨創(chuàng)造了一個產(chǎn)業(yè)，這個產(chǎn)業(yè)叫軟件產(chǎn)業(yè)。我們知道比爾·蓋茨之前沒有軟件產(chǎn)業(yè)，有計算機，IBM，軟件和硬件是一塊的。比爾·蓋茨創(chuàng)造了這個微軟，創(chuàng)造了軟件，現(xiàn)在軟件成一個巨大的產(chǎn)業(yè)。我們仔細看看，在過去三十多年的計算機革命，或者信息技術(shù)革命的進步，就是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)在一個物流，就是一個重要的產(chǎn)業(yè)。像現(xiàn)在網(wǎng)上交易，電商也是一個重要的交易。
技術(shù)進步本身是創(chuàng)新的結(jié)果。創(chuàng)新是什么，是這個東西有市場，有人買單，那才叫真正的創(chuàng)新。創(chuàng)新之后，到了經(jīng)濟發(fā)展，人們生活提高了，收入提高怎么變成市場？這本身又是企業(yè)家的工作，我們可以想象一下，現(xiàn)在的中國所謂的“產(chǎn)能過剩”是什么意思？中國的企業(yè)家仍然沒有把創(chuàng)造的新的財富變成新的市場，我們還在重復生產(chǎn)過去生產(chǎn)的那些東西。所以你就賣不出去。不是說我們?nèi)祟惖男枨笸耆柡土耍覀兒孟襁M入共產(chǎn)主義社會了，不是那樣的。而是說中國的企業(yè)家沒有把財富變成市場，這就是下一步我們中國企業(yè)家要面臨的事情。
企業(yè)家做什么：從套利到創(chuàng)新
企業(yè)家的作用就是套利，把原來沒有效率的東西變得有效率，接下來說，我們套利沒利潤了，我們靠什么？我們要靠創(chuàng)新。創(chuàng)新和套利不一樣，我打一個比方，你就可以理解。好比說假如電腦市場都飽和了，不賺錢了，原來是賣電腦的人賺的是搬運工的錢，賣一臺電腦賺的錢，沒有賣一個餡餅賺的錢多。大家說喬布斯做了一個創(chuàng)新，他生產(chǎn)出一個跟電腦不一樣的東西，就是平板電腦，他就創(chuàng)造了一個新的市場，創(chuàng)造了一個新的產(chǎn)品，這就是叫創(chuàng)新。從古到今，創(chuàng)新都存在，但我們?nèi)祟愓嬲膭?chuàng)新是從過去兩百年來的，我們今天使用的這些東西，兩百年前幾乎都不存在。我們今天主導我們產(chǎn)業(yè)的大量的東西，我們?nèi)粘Ｓ玫臇|西，手里拿的手機，不要說兩百年前，30年前我們都沒有的，這就是創(chuàng)新的結(jié)果。
創(chuàng)新是熊彼特的東西，就是一百年前，熊彼特領(lǐng)域發(fā)展提出來的，至今是最權(quán)威的。我們現(xiàn)在講的管理，還可以包括什么，商業(yè)模式，都可以為創(chuàng)新。
創(chuàng)新說來說去，看起來很復雜，但我認為基本的理論很簡單，就兩條：第一，你有沒有可能提高這個東西對客戶的價值；第二，有沒有可能降低他的成本。提高客戶價值，包括原來的產(chǎn)品的改進，也包括原來完全沒有的，沒人需要的你讓它變得有需要了，你要知道這一點了，就是你要對人性有一個很好的理解。所以我說，一個成功的企業(yè)家，一定是對人性有最透徹理解的企業(yè)家。無論是比爾·蓋茨、喬布斯還是馬化騰、馬云這些人，他們都對人類人性有特殊的了解。這個理解不需要做市場調(diào)研的，好多管理學教授還告訴說，你要了解人們思想，怎么做市場調(diào)研，你的產(chǎn)品還沒有的時候怎么做市場調(diào)查研究？
人類的進步就是使得市場創(chuàng)新帶來的好處，歸更多的人所分享。我曾經(jīng)提三類企業(yè)家，第一類就是我剛才說他要創(chuàng)造一個新的產(chǎn)業(yè)，新的產(chǎn)品的人，第二個就是滿足市場上已有的需要的企業(yè)家，第三類就是訂單生產(chǎn)。我說人類企業(yè)家本身就少，第一類企業(yè)家就更少，中國的少之又少。中國有多少人稱得上這一類企業(yè)家我不敢說，但是我知道有那么幾個，但是我不敢說得太多。
一定要理解創(chuàng)新和模仿的不一樣。套利是一開始就賺錢，創(chuàng)新是一開始就虧本，要虧好幾年。為什么創(chuàng)新在金融市場的依賴如此之強？沒有人看好你，沒有人愿意跟你投資的話，就不行。然后你成功以后模仿者越來越多了，你的利潤就越來越少。所以一個企業(yè)成功就要不斷的創(chuàng)新，就是這個意思。
我簡單的給大家舉幾個例子。一個例子我們講寶潔公司，大家很熟悉，他生產(chǎn)一次性尿布，我們中國在座的年紀大的可能小時候不是用一次性尿布，都要洗尿布。洗尿布是一個家里生孩子后很重要的負擔，現(xiàn)在的孩子不用這個了，大都是一次性的。1956年的時候，美國只有1%的銷量是一次性尿布，不是技術(shù)不好，而是太貴了。所以只有特別富有的人或者旅行出差，否則都不用。寶潔公司做了研究，只有把尿布的成本降到3.5美分以下這才可能，為這個工作花了十年的時間。到1966年，寶潔公司將尿布的成本降到3美分，銷量一下就打開了。這個想法能不能變成市場上可接受的。
我們現(xiàn)在這些都是過期的了。像柯達，為什么叫做“創(chuàng)造性破壞”？最優(yōu)秀的、最早生產(chǎn)膠卷相機的器材公司，現(xiàn)在沒了，為啥呢？新的數(shù)碼技術(shù)出現(xiàn)之后，替代了它。但是它這個過程是非常有意思的。還有我們現(xiàn)在也不用家庭錄像機，1956年做出來的時候，它的銷售價格都要五萬美元，老板說你們必須給我做到五千美元，然后技術(shù)人員花了若干年做出來了，老板又說必須做出500美元的。因為達不到500美元不會有市場，所以5萬到500就是原來的1%的成本做出來，這就是創(chuàng)新。你看這要花多大的代價，所以創(chuàng)新一開始經(jīng)常是要虧損的。
還有好多其他的故事，我要給大家講一個?，F(xiàn)在好多年輕人創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，什么賺錢做什么，這是一種思維。真正的創(chuàng)新的人，他一開始不這樣思考，我做這個東西究竟有什么價值？給別人帶來什么好處？舉一個例子，吉列刮胡刀，那時候刮胡刀用的刀片經(jīng)常把臉刮破，又貴，還要磨，我能不能生產(chǎn)一個一次性用了就扔掉的東西。他找了好幾個專家，認為不可能的，你沒有辦法把鋼材磨得那么薄、那么便宜，他堅持了六年，成功了，所以現(xiàn)在吉列刮胡刀是我們男人必備的東西。
再舉一個例子， 聯(lián)邦快遞，史密斯原來是耶魯大學的學生，二戰(zhàn)前，這就是他上課的一個作業(yè)，這個作業(yè)只拿到B，就創(chuàng)辦了聯(lián)邦快遞公司。這個物流模式就是現(xiàn)在全世界物流公司都在使用的，航空還有港運，都是用這個模式。我們中國也有好多，我剛才介紹的像騰訊、百度。百度其實和騰訊比的話，它更像一個套利者，在國際上來看，就是它把美國的一個模式拿到中國來。中國真正要創(chuàng)造自己的模式，還是有一定的問題。
市場的核心是企業(yè)家
市場的核心是企業(yè)家，企業(yè)家就做兩件事，一個套利一個創(chuàng)新。現(xiàn)在我們來看，看看中國過去和未來，簡單說我們中國過去三十年，企業(yè)家做的什么？主要是套利，而不是創(chuàng)新。也就是發(fā)現(xiàn)不均衡，然后就賺錢。但是這種套利的空間變得越來越小了，為什么？我們可以來看一下，我們中國三十年走了西方兩百年的道路，這是一個事實，但是對這個事實的解釋可能是不一樣的。我們走了西方兩百年的道路，不是由于我們的體制比人家好，我們的創(chuàng)新能力比人家高，而是由于我們落后，這就叫后發(fā)優(yōu)勢。但我們改革開放開始的時候，我們大家現(xiàn)在看到中國企業(yè)現(xiàn)在能生產(chǎn)的產(chǎn)品，西方已經(jīng)生產(chǎn)出來了。而且有些生產(chǎn)了上百年的歷史。只是我們沒有。
我們過去把西方積累這個產(chǎn)品、技術(shù)、管理方式拿過來，到中國市場我們就可以發(fā)達了，所以我在老強調(diào)這一點，不要盲目的驕傲自大，看到別人修路，修了三年的路，你三天就走完了，然后很自豪，干了三年，我三天就干完了。這是太無知。這個后發(fā)優(yōu)勢正在消失，別人生產(chǎn)已有的東西我們能用的基本用的差不多了，我們過去的廉價勞動力現(xiàn)在變得不廉價了。我們長期以來，中國叫勞動力是什么？無限供給，工資不漲，現(xiàn)在不行了，過去十年中國勞動力成本每年以15%的速度增長，家里雇的保姆，十年前你付多少工資，現(xiàn)在你付多少。北京十年前400塊錢，現(xiàn)在得3500。勞動力的低成本優(yōu)勢也沒了，原來還有資源不付成本的，我們要返還原來的成本，我們原來污染的這些治理，這都變成成本。我們還利用了國際的市場，現(xiàn)在國際市場隨著金融危機之后，越來越難。所有這些意味著什么？我們的后發(fā)優(yōu)勢正在消失。
我們在中國改革的第一階段，從計劃到市場，我們需要的是套利型的企業(yè)家，不是創(chuàng)新型的企業(yè)家。但是我們今天要轉(zhuǎn)變增長方式的話，我們需要的是什么？創(chuàng)新型的企業(yè)家。
要培養(yǎng)出創(chuàng)新型的企業(yè)家，最重要的是什么呢？第一是自由，第二是穩(wěn)定的預期，這就是與產(chǎn)權(quán)保護有關(guān)。自由是心靈的自由和行動的自由，心靈的自由就是說你可以胡思亂想，只要最后消費者接受，就證明你是正確的，但我們中國的企業(yè)家，我們從小的教育使我們不敢胡思亂想。西方人說，他現(xiàn)在售票，二十年之后他把你送到火星上去，中國不會這么想的。當然中國也有越來越多的人敢想。還有行動的自由，我們中國至現(xiàn)在仍然有過多的政府管制，這個不能做那個不能做，最后大家就沒有行動的空間了。穩(wěn)定的預期就是說，商業(yè)本來就充滿了風險，如何使人們敢冒這個風險？但是在中國制度的風險非常大。所以這個創(chuàng)新的積極性會大大降低。還有就是產(chǎn)權(quán)的保護非常重要，沒有一個真正的私有財產(chǎn)制度，這個國家不可能變成一個創(chuàng)新的制度。最多是一個模仿的制度，不可能創(chuàng)新。
人性管理：要學習的八部曲
在多年的管理生涯，逐步總結(jié)出管理“八部曲”：
一部曲：一個基點
管理應(yīng)以“人性管理”為基點，經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營人性，人性管理是最有效的管理。每個人都渴望得到滿足、尊重、肯定、實現(xiàn)人生價值。
奧康在這方面的例子有很多。比如，我們?yōu)樵跍刂莨ぷ鞯耐獾貑T工舉辦集體婚禮、聯(lián)合中央電視臺舉辦第一場農(nóng)民工晚會、包機免費送員工回家團圓、對業(yè)績好的營銷干部給予全家奧運游的獎勵等。
二部曲：兩種境界
1、人生有兩種境界，一種是舍，一種是得。舍得舍得，有舍才有得。
一個老板曾讓手下的一個老木匠建造最后一棟房子。老木匠想：反正是最后一棟了，隨便應(yīng)付一下吧。建好后，老板對他說，你為我工作了這么多年，這棟房子就送給你吧。
它給我們的啟示是：生活是人生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使還能活一天，也要活得有意義，有價值，贏得人們的尊重。
2、得是精神，是智慧，更是一種人生境界。我經(jīng)常對員工講，懂得舍得，人生的運氣就不會太差。
部曲：三層定位
1、高層管理者–通才，事業(yè)心。把眼睛看的更遠，把握機遇、爭取時間、果斷實施。
2、中層管理者–專才，進取心。把握自己的專業(yè)知識，挑戰(zhàn)自己的專業(yè)極限，發(fā)揮自己的專業(yè)才能，做好自己的本質(zhì)工作。
3、基層管理者–干才，責任心。把領(lǐng)導下達的任務(wù)一絲不茍的完成好，團結(jié)基層的管理者，在任務(wù)交付前做好最后的質(zhì)量檢查，保證任務(wù)交付時沒有瑕疵。
掌握三層定位要避開三個盲區(qū)：
①?！悦＃簾o目標、無方向、無思想、無夢想；要有先知能力，看清前方的道路，做到心知肚明。
②盲——眼瞎耳聾：不聽、不看、自我封閉；要下基層了解真實情況，看清事實本質(zhì)，做到對癥下藥。
③忙——心忙：過于忙，心就會死掉；要學會忙里偷閑，安排好作息，掌握工作重點，做到事半工倍。
四部曲：四化原則
1、標準化：把重要事項形成標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。
2、書面化：將標準化的制度、流程和方法通過書面形式形成模板，便于記憶和溝通。
3、透明化：形成各子公司、各部門、各層次員工充分透明的制度體系和文化體系。
4、簡單化：把復雜事務(wù)和管理制度流程簡單化，便于培訓和操作。
五部曲：五位準則
1、定位：管理者既要明確和擺正自己的位置又要努力發(fā)揮個人專長，創(chuàng)造更多的人生價值。
2、到位：任何組織和個人，做人、做事都要做到位，杜絕形式主義，每一次的事情都要做好。
3、補位：要強調(diào)團隊的作戰(zhàn)能力、作戰(zhàn)精神，而不是個人。若在團隊中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導、同事、下屬的不足，要主動提醒或者配合，盡量把事情做得完美。
4、越位：要強調(diào)兩層管理：越位檢查而不是指示；越位匯報而不是請示。
5、換位：要站在對方的角度思考問題，己所不欲，勿施于人。要學會包容和理解，還事不能做絕，退一步海闊天空。
六部曲：六種心態(tài)
1、積極的心態(tài)：積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一、十五不一樣。
2、開放的心態(tài)：思想開放，心胸開放；職工有理想、有夢想，要創(chuàng)造條件幫助職工實現(xiàn)理想和夢想，不能以小人之心度君子之腹而埋沒人才。
3、正向的心態(tài)：做正確的事，做好事、做善事；你對別人的付出別人不會忘記你，說不定哪一天別人會加倍的償還。
4、正直的心態(tài)：懂得什么該做，什么不該做；公司規(guī)定去做的必須要做，沒有規(guī)定的盡管大膽去做，做事只要問心無愧。
5、公平的心態(tài)：持平常心，做自在人；中國的社會組織難免有人情味在作怪，但是領(lǐng)導者一定要做到制度面前人人平等。
6、感恩的心態(tài)：感恩對你一生最重要的兩個人：愛你的人和你的領(lǐng)導，對別人傲慢就是貶低自己。
七部曲：七種人性
1、充分信任：信任既是一種感覺又是一種情感，更是對人的肯定。
2、相互尊重：人與人之間的交流需要建立在尊重的基礎(chǔ)上，沒有尊重就沒有包容，更談不到能同心協(xié)力把事情做好。
3、給予機會：成大事者，都是機會加能力，有了機會才有發(fā)揮能力的平臺。
4、懂得授權(quán)：授權(quán)不是放權(quán)，授權(quán)要進行監(jiān)督；只有授權(quán)才能使你的下屬有責任感，他才感覺自己肩負重任，沒有授權(quán)他就覺得即使做錯事也是與他無關(guān)，他會覺得這不是我決定做的；只有授權(quán)才能做出成績，有了成績才有了感恩。
5、學會關(guān)懷：關(guān)懷是一種愛，也是一種美德，關(guān)懷是給人的最高榮譽。
6、實現(xiàn)公平：對管理者而言，公開、公平、公正中，公平最重要，只有一視同仁，公平對待下屬才能形成有效指導。
7、有效激勵：激勵是愛護下屬、滿足下屬，有了激勵，才有希望、才有成績。
八部曲：八大行為
1、認同文化：文化是思想的源泉，文化是發(fā)展的根本。
2、充滿激情：激情是做事的動力，有激情才有上進心。
3、善于思考：人的成功85%靠智慧，15%靠技術(shù)和能力。思考是發(fā)揮智慧的源泉，有了思考智慧才得以發(fā)揮。
4、以身作則：你想讓下屬怎么做，就必須先做給下屬看，下屬才會信服你，尊重你。
5、計劃明確：沒有計劃的行動是盲目的，沒有行動的計劃是無效的，一個好的計劃就已注定事情成功了一半。
6、迅速行動：一個方案定下來即使是錯的也要立刻執(zhí)行，在執(zhí)行中改進。在今天時間是最大的成本，絕不能浪費。
7、檢查督導：在你吩咐下屬去做一件事后，必須要跟蹤指導。只有這樣才能有效促進結(jié)果的快速形成。
8、激勵下屬：一流的激勵出一流的成績，同時，激勵需要經(jīng)常化。
在八部曲的指導下，我認為，醫(yī)院推行人性化管理的具體做法應(yīng)包括以下幾個方面：
建設(shè)舒心的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)院在建設(shè)越來越高的大樓時，要努力創(chuàng)造一個讓病人更便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。首先，要設(shè)立明顯的院內(nèi)路標。在醫(yī)院的每個路口從地面到墻壁都用不同顏色標識出不同科室的箭頭和路牌，讓病人及家屬可以輕松地找到目標診室。其次，實施“環(huán)境工程”，實現(xiàn)室內(nèi)家庭化、室外園林化。再次，推行賓館式后勤服務(wù)，每個病房全天供應(yīng)熱水，開設(shè)餐廳、商店等公共設(shè)施等。
提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。首先,改變以前“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式，在醫(yī)療過程中如果有需要暴露身體的檢查，將無關(guān)人員隔離，即使是在做檢查的醫(yī)務(wù)人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積。其次，提供全方位介入的護理服務(wù)。設(shè)立特護人員，為行動不便的患者理發(fā)、洗頭、擦身、洗澡。其次，啟用專家門診預約和綠色通道服務(wù)。同時，及時征求病人意見，了解病人的需求，完善醫(yī)療服務(wù)流程。另外，推行“首問負責制”，病人走進醫(yī)院大門接觸到的第一位員工都能主動為病人提供服務(wù)，讓病人從一開始就感受到就醫(yī)過程的便捷和溫馨。
構(gòu)建人性化的醫(yī)患關(guān)系。首先，在給病人治療前，都事先解釋，使其了解并得到他們的支持和配合；醫(yī)生巡視病房時，像親友探視一樣，耐心與病人溝通，觀察病情，了解病人情緒，禮貌問候家屬，與之溝通、求得配合；在病人出院時，向病人做好出院指導。其次，為了尊重、保護病人的隱私，無論是醫(yī)生辦公室的病人名單上，還是病房的床頭卡上，應(yīng)只有病人的名字而沒有病人所患的病名。
建立人性化的管理制度。醫(yī)院對職工也應(yīng)進行人性化管理，把管理者的集中管理同被管理者的參與式管理有效結(jié)合起來，形成職工全員參與和全方位參與的局面。同時，為他們制定個性化的工作目標，并盡力提供事業(yè)發(fā)展和鍛煉培訓機會，并時刻關(guān)心員工的個人生活。
