愛華網(wǎng)圣芬寫《有趣的美容課》
不要一直想自己[講得好不好？]、[有沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)話？]你愈注意自己，愈容易累積焦慮情緒。
玫琳凱常說(shuō)：“要做好這份事業(yè)很簡(jiǎn)單，就是成功的預(yù)約，加上成功的美容課?！睂?duì)美容顧問(wèn)而言，掌握每一堂美容課不但是收入來(lái)源，更是事業(yè)基礎(chǔ)。學(xué)會(huì)主持一堂賓主盡歡的美容課，讓大家沒(méi)有壓力地共享一段美好時(shí)光，是新進(jìn)美容顧問(wèn)很大的挑戰(zhàn)。
在開始美容課之前，事先的準(zhǔn)備很重要。
每個(gè)人都需要、都喜歡被重視的感覺(jué)。因此，我的原則是，參加人數(shù)不要超過(guò)六個(gè)人，這樣我才有辦法關(guān)注到每一個(gè)人的差別和需求，這是前提。當(dāng)然，女主人角色的重要性不言而喻，她的態(tài)度能幫助我們減低來(lái)賓的防衛(wèi)感，甚至是她們沒(méi)有說(shuō)出的敵意。我會(huì)事先請(qǐng)女主人告訴她邀請(qǐng)的朋友：“不需要有非購(gòu)買不可的確壓力?！薄ⅰ懊盗談P的產(chǎn)品有滿意保證，不喜歡可以退貨的?！?/p>
另外，我會(huì)事先對(duì)參加來(lái)賓做基本背景的了解，如果女主人和大部分來(lái)賓是平日較樸素的家庭主婦，我的妝會(huì)化得淡一些，上課內(nèi)容也會(huì)著重講解詳細(xì)實(shí)用的基本保養(yǎng)方法；如果對(duì)象大部分是職業(yè)女性，我的妝則會(huì)較細(xì)致，讓自己的外表更正式、專業(yè)，課程內(nèi)容視她們的程度調(diào)解，因?yàn)榛緰|西她們可能都會(huì)了，必須針對(duì)困難的技巧多加強(qiáng)，才有說(shuō)服力。
上課前也要訓(xùn)練自己將銷售的得失心減低。別人買東西必須買的開心、無(wú)壓力、雙方的互動(dòng)才能持久，而不是在人情或情境壓力下買一次產(chǎn)品敷衍。因此，要把眼光放遠(yuǎn)，抱著“我不一定要賣東西”的輕松心情上課。我的心態(tài)是，希望來(lái)賓下課回家時(shí)學(xué)會(huì)實(shí)用的美容知識(shí)，如果她覺(jué)得沒(méi)有購(gòu)買的需要，我依然會(huì)謝謝她給我練習(xí)專業(yè)的機(jī)會(huì)。
每次上課，不要事先期待：“我今天能賣多少錢？”自己給自己壓力?！翱墒侨绻N售成績(jī)不好，不就達(dá)不到既定目標(biāo)了嗎？”有人提出疑惑。抱著對(duì)銷售的平常心上美容課，是否太不積極，可能影響工作表現(xiàn)而賺不到錢？我覺(jué)得，如果擔(dān)心達(dá)不到銷售成績(jī)，不妨努力預(yù)約更多課程，寧可增加接觸客戶的銷售機(jī)會(huì)，而非在課堂上拼命賣產(chǎn)品，影響課程氣氛，這無(wú)異于“殺雞取卵”
除了充分的準(zhǔn)備，正確的心態(tài)，還要掌握一些實(shí)際的上課技巧。
首先，新手別太自我苛求，一開始一定會(huì)緊張，接受自己是需要練習(xí)是事實(shí)，不必對(duì)表現(xiàn)如何有太大挫折感。我曾經(jīng)緊張到做示范動(dòng)作時(shí)手在發(fā)抖，顧客看出來(lái)了，拉著我的手安慰說(shuō)：“高小姐！不要緊張，放松一點(diǎn)、我會(huì)跟你買東西的！”
因此，不要一直想自己“講得好不好？”、“有沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)話？”你愈注意自己，就愈累積焦慮情緒。如果我們把注意力集中在客人身上，關(guān)心對(duì)方、發(fā)現(xiàn)別人的需求，兩個(gè)小時(shí)怎么一下子就過(guò)去了；若是隨時(shí)注意自己的表現(xiàn)，反而覺(jué)得時(shí)間過(guò)得好慢啊！
每一次開始上課，我會(huì)先簡(jiǎn)短介紹自己，然后問(wèn)每個(gè)來(lái)賓“關(guān)于皮膚，你們最想知道是什么？”有人會(huì)回答干燥，有人是青春痘或毛細(xì)孔的問(wèn)題，在問(wèn)答間，我了解她們可能的需求何在，并乘機(jī)觀察每個(gè)人的膚質(zhì)。接著，我會(huì)發(fā)給每個(gè)人一小套的清潔保養(yǎng)用品，并告訴她們今天為她們的皮膚調(diào)配的配方是什么。
我很喜歡玫琳凱的美容課提供一人一套小用具，讓大家都能沒(méi)有衛(wèi)生顧慮地安心操作，就在大家一起動(dòng)動(dòng)手洗臉、按摩、敷臉后，身體會(huì)變得柔軟下來(lái)，原本存在陌生人之間的無(wú)形藩籬也逐漸撤除。這是很有趣的過(guò)程，畢竟，一般人不是天天有機(jī)會(huì)和一群其他女性共同洗臉，一起以真面目坦誠(chéng)相見，有點(diǎn)像是洗三溫暖、泡溫泉時(shí)，自然會(huì)激發(fā)出親密感。
我在上課時(shí)，不忘三個(gè)基本原則：多用“問(wèn)與答”、內(nèi)容“寧少勿多”、說(shuō)話速度“寧慢勿快”。
第一個(gè)重要技巧是：不要自己一直講，而是要隨時(shí)停下來(lái)，不斷詢問(wèn)顧客每個(gè)步驟的感覺(jué)：“你洗完臉后，感覺(jué)好不好？”“敷完臉后，皮膚會(huì)不會(huì)比較舒服？”“你可以比較一下，沒(méi)做保養(yǎng)的左手和做過(guò)‘奶油桂花手‘的右手，是不是不同？”鼓勵(lì)她們把使用后的感覺(jué)說(shuō)出來(lái)，她們才會(huì)更深刻地體會(huì)使用的感覺(jué)，對(duì)產(chǎn)品更有印象，也才知道你調(diào)配的配方適不適合。好的產(chǎn)品本身就會(huì)在顧客的皮膚上說(shuō)話，你要做的，只是幫助對(duì)方更細(xì)致地感受出使用前后的差異，并把對(duì)產(chǎn)品的好感大聲說(shuō)出來(lái)。
[問(wèn)與答]是了解客戶需求最直接的方法，有需求，才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。最糟糕的行銷是根本不知道對(duì)方要什么，只想銷售自己認(rèn)為最好、最適合的產(chǎn)品。
另一種類型的[問(wèn)與答]則是讓上課節(jié)奏更輕松、誘導(dǎo)來(lái)賓更投入的技巧。例如，我會(huì)在簡(jiǎn)單講解完皮膚的種類或保養(yǎng)的季節(jié)差異后，要求來(lái)賓回答問(wèn)題：“我們的皮膚可以分成哪幾種？”“冬季的保養(yǎng)品和夏季的有什么不同？”我會(huì)很愉悅地為答對(duì)的來(lái)賓鼓掌：“太棒了！加一分！”上課氣氛也很輕松。曾有一位五十幾歲的媽媽很高興地說(shuō)：“我好快樂(lè)！好久沒(méi)人為我的表現(xiàn)加分了！”
第二個(gè)[寧少勿多]的原則是：一般而言，美容課上，不需要教太多專業(yè)知識(shí)，重點(diǎn)是讓來(lái)賓知道如何正確使用保養(yǎng)品。有個(gè)化妝品廣告費(fèi)心找來(lái)影劇團(tuán)知名的男性化妝師，公開宣稱：“很多女性還沒(méi)我會(huì)洗臉呢！”他這句話說(shuō)的并不夸張。很多人洗臉的方式不是太用力就是太草率，正確的方法應(yīng)是以中指和無(wú)名指在臉部由下往上、有內(nèi)往外的揉搓，眼睛部分則是以無(wú)名指輕輕轉(zhuǎn)兩圈，上課的重點(diǎn)在正確操作，而非灌輸專業(yè)知識(shí)。
說(shuō)話[寧慢勿快]是第三個(gè)上課的技巧。人在緊張的時(shí)候，說(shuō)話的速度會(huì)不自覺(jué)加快，下意識(shí)里想趕快結(jié)束這令你緊張的情緒。但我們一定要訓(xùn)練自己上課時(shí)，說(shuō)話的速度放慢、聲音要清晰，一句一句緩緩地講，不要讓顧客前一句還沒(méi)聽完，下一句有蹦進(jìn)耳朵了，根本搞不清楚爽膚水和乳液有什么差別。
慢而清晰的話是有影響力的，我是個(gè)急性子，做事快、說(shuō)話也快，但我刻意訓(xùn)練自己放慢說(shuō)話速度，多年的經(jīng)驗(yàn)累積，我相信玫琳凱公司研發(fā)訓(xùn)練出來(lái)要求美容顧問(wèn)遵循的教學(xué)法絕對(duì)是玫琳凱事業(yè)成功的關(guān)鍵。因?yàn)?，?dāng)我們慢慢說(shuō)話時(shí)，我們的聲調(diào)、語(yǔ)言，甚至肢體動(dòng)作的節(jié)奏都回整體緩和下來(lái)，給人溫柔的感覺(jué)，不會(huì)太強(qiáng)勢(shì)，當(dāng)她們沒(méi)有壓力，自然會(huì)感受到我們的誠(chéng)懇，對(duì)銷售也不會(huì)預(yù)設(shè)防衛(wèi)立場(chǎng)。
課程近尾聲時(shí)，別忘了再做一次重點(diǎn)提示的復(fù)習(xí)，許多平常不重視保養(yǎng)的女性可能邊聽邊忘，無(wú)法吸收太多資訊，簡(jiǎn)明扼要的提示對(duì)銷售很有幫助。
