網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

陳興躍 博士 201205

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及其服務(wù)市場(chǎng)也迅速地發(fā)展起來(lái)，保守地估計(jì)，在中國(guó)大陸地區(qū)這個(gè)市場(chǎng)的總量已經(jīng)逼近10億元人民幣規(guī)模。

市場(chǎng)參與者主要包括四種類(lèi)型的公司：第一類(lèi)是擁有網(wǎng)絡(luò)信息搜索或（中文）文字信息處理等相關(guān)技術(shù)的軟件公司；第二類(lèi)是公關(guān)、廣告公司，這類(lèi)公司是在傳統(tǒng)媒體監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出網(wǎng)絡(luò)新媒體監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)；第三類(lèi)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司，近幾年這類(lèi)公司增長(zhǎng)迅猛，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化媒體的飛速發(fā)展是其發(fā)展的催化劑；第四類(lèi)是依托傳統(tǒng)媒體延伸出的增值服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，不少傳統(tǒng)媒體也開(kāi)始“觸網(wǎng)”，并逐步發(fā)展出針對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的新業(yè)務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是其中的一個(gè)方面。例如，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。除了以上四類(lèi)公司之外，還有一類(lèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)的參與者，他們是主管部門(mén)或行業(yè)機(jī)構(gòu)所屬的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，但嚴(yán)格意義上講，此類(lèi)機(jī)構(gòu)和參與完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公司是不同的，因此，單獨(dú)另歸為一類(lèi)。

社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體的興起，正在改變傳統(tǒng)的信息傳播機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)傳播具有匿名性、速度快、范圍大、持續(xù)力強(qiáng)、傳播渠道多元化、傳播效果可測(cè)量等特點(diǎn)。一條負(fù)面信息從出現(xiàn)到形成輿論熱點(diǎn)的周期，從原來(lái)的24小時(shí)（傳統(tǒng)新聞媒體比較典型的更新周期）縮短到現(xiàn)在的4小時(shí)（微博熱點(diǎn)話(huà)題達(dá)到第一個(gè)傳播峰值比較典型的時(shí)間周期）。如果不能在這4小時(shí)內(nèi)做出解釋、反饋、制定應(yīng)對(duì)策略，就可能出現(xiàn)輿論一邊倒的局面，甚至可能發(fā)生極具品牌殺傷力的公共危機(jī)。由此，也就有了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)響應(yīng)“黃金4小時(shí)”的說(shuō)法。

做出及時(shí)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)的前提是，要能夠在第一時(shí)間了解網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、發(fā)生源、關(guān)鍵傳播途徑等相關(guān)信息數(shù)據(jù)。由此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件的性能提出相應(yīng)要求。

如何來(lái)評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件（系統(tǒng)）的性能呢？個(gè)人認(rèn)為主要著眼于以下三個(gè)方面。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一：對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性。

對(duì)于內(nèi)容的判斷是一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，目前的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)還不能做到對(duì)內(nèi)容信息的完全自動(dòng)判斷和處理，在不能保證內(nèi)容識(shí)別百分之百準(zhǔn)確率的情況下，往往需要對(duì)監(jiān)測(cè)分析的中間產(chǎn)物或不能識(shí)別的信息進(jìn)行一定程度的人工校驗(yàn)和清洗。

中文信息在處理上具有一定特殊性和技術(shù)難點(diǎn)。英文每個(gè)單詞之間用空格或標(biāo)點(diǎn)符號(hào)進(jìn)行分隔，與英文不同，中文字之間沒(méi)有空格，由字組成詞存在多種可能情況，中文分詞是識(shí)別的一個(gè)難點(diǎn)。

分詞難點(diǎn)：一是分詞的歧義識(shí)別，歧義是指同樣的一句話(huà)，可能有兩種或者更多的切分方法。主要有“交叉歧義”、“組合歧義”、“真歧義”（相關(guān)定義參見(jiàn)附錄）三類(lèi)情形?！罢嫫缌x”必須要聯(lián)系上下文才能夠確定在文中的具體涵義；二是新詞識(shí)別，隨著時(shí)代的發(fā)展，中文新詞不斷涌現(xiàn)，如果沒(méi)有被收錄而要進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別是非常困難的。與之相似的還有專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、名稱(chēng)（包括，人名、商標(biāo)、簡(jiǎn)稱(chēng)、機(jī)構(gòu)名、縮略語(yǔ)等）等的識(shí)別問(wèn)題。新詞識(shí)別準(zhǔn)確率已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)分詞系統(tǒng)好壞的重要標(biāo)志之一。

在分詞基礎(chǔ)上，中文內(nèi)容監(jiān)測(cè)還需要對(duì)信息自動(dòng)進(jìn)行聚類(lèi)、情感分析、提取摘要，特別是自動(dòng)根據(jù)上下文內(nèi)容判斷情感傾向與危機(jī)度、區(qū)分正負(fù)面。而這正是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的核心工作之一。

為了提高內(nèi)容識(shí)別的準(zhǔn)確性，大部分網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)采取了專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的策略，通過(guò)面向特定領(lǐng)域的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累與不斷更新，逐步建立起輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在特定領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)特長(zhǎng)和功能優(yōu)勢(shì)。由此，也就有了輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分化，有的專(zhuān)注于民生與社會(huì)動(dòng)向、有的專(zhuān)注于消費(fèi)品牌、有的專(zhuān)注于特定行業(yè)……

也有一些監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提供全方位的監(jiān)測(cè)服務(wù)，這些系統(tǒng)有較好的業(yè)務(wù)包容性，能夠滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的主要需求，或者能夠根據(jù)客戶(hù)需要做到定制化的服務(wù)，這類(lèi)系統(tǒng)通常都會(huì)針對(duì)新客戶(hù)有一個(gè)系統(tǒng)部署階段，在部署過(guò)程中完成一些定制化的工作。

“專(zhuān)用型系統(tǒng)”與“通用型系統(tǒng)”各有特色，客戶(hù)在選擇時(shí)主要評(píng)估是否能夠充分滿(mǎn)足自身需求，同時(shí)擁有較好的性?xún)r(jià)比。兩類(lèi)系統(tǒng)相比較，我個(gè)人更看好“專(zhuān)用型系統(tǒng)”未來(lái)的發(fā)展。主要根據(jù)是，網(wǎng)絡(luò)媒體和內(nèi)容形式的發(fā)展非常迅速，一個(gè)好的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)必須有一個(gè)持續(xù)而專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)保障體系為支撐，而“專(zhuān)用型系統(tǒng)”在此方面會(huì)有比較明顯的優(yōu)勢(shì)。另外，“專(zhuān)用型系統(tǒng)”還可以根據(jù)特定行業(yè)或其他特定領(lǐng)域的特殊需求事先預(yù)置一些特色功能，如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，這些功能會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)有很大幫助和價(jià)值，也會(huì)成為營(yíng)銷(xiāo)中的主要賣(mài)點(diǎn)之一。

準(zhǔn)確性方面不同系統(tǒng)的表現(xiàn)差異很大。從市場(chǎng)反饋的情況看，在商用領(lǐng)域，需要分行業(yè)進(jìn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)的業(yè)務(wù)積累，在某個(gè)行業(yè)或細(xì)分領(lǐng)域有的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)得好、有的系統(tǒng)就不行；同樣，在政府管理服務(wù)領(lǐng)域，也有數(shù)個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，不同系統(tǒng)的表現(xiàn)也是參差不齊。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之二：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容監(jiān)測(cè)時(shí)效性。

時(shí)效性的高低與軟硬件技術(shù)和運(yùn)營(yíng)設(shè)備資源都有密切關(guān)系，其中涉及到的專(zhuān)業(yè)技術(shù)不是本文關(guān)注的范疇。這里要指出的是，時(shí)效性與前面提到的準(zhǔn)確性是緊密相關(guān)的。如果系統(tǒng)對(duì)內(nèi)容的判斷準(zhǔn)確性高，需要的人工干預(yù)就少（當(dāng)然，理想狀態(tài)是完全不需要人工干預(yù)），監(jiān)測(cè)信息處理的時(shí)滯就少，監(jiān)測(cè)的時(shí)效性自然就會(huì)有保障。如果系統(tǒng)需要一定的人工干預(yù)，通常情況下，會(huì)平均滯后0.5~3天左右。這個(gè)時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了前文提到的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及響應(yīng)“黃金4小時(shí)”周期。如果系統(tǒng)的時(shí)效性低，就不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情進(jìn)行及時(shí)監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處理，而這對(duì)危機(jī)公關(guān)服務(wù)是非常關(guān)鍵的。

有一些監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的結(jié)果是依賴(lài)于baidu、google等搜索引擎的搜索結(jié)果進(jìn)行再分析（所謂的元數(shù)據(jù)抓?。?，而這些大型搜索引擎的數(shù)據(jù)抓取更新是有自己的特定規(guī)律和周期。對(duì)于排名靠后的網(wǎng)站，搜索引擎爬蟲(chóng)軟件會(huì)隔幾天，甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才會(huì)光顧一次。這種情況下，時(shí)效性自然不會(huì)有保障。

當(dāng)然，對(duì)于時(shí)效性，不同的客戶(hù)會(huì)有不同的要求。有的客戶(hù)會(huì)要求做到“實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)”，例如提供危機(jī)公關(guān)服務(wù)的公關(guān)公司、廣告公司和一些關(guān)注于民生與社會(huì)動(dòng)向的機(jī)構(gòu)等；也有的客戶(hù)對(duì)時(shí)效性要求不是這么高，例如對(duì)品牌價(jià)值進(jìn)行評(píng)估的服務(wù)需求，對(duì)特定事件做事后評(píng)估的服務(wù)需求等等。

通常情況下，時(shí)效性高低是網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)系統(tǒng)定價(jià)的一個(gè)重要基礎(chǔ)，從節(jié)約經(jīng)費(fèi)的角度出發(fā)，客戶(hù)還是應(yīng)當(dāng)選擇滿(mǎn)足自身業(yè)務(wù)時(shí)效性需求前提下性?xún)r(jià)比較高的系統(tǒng)和服務(wù)，不一定非要求做到“實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)”。

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之三：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容監(jiān)測(cè)全面性。

網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容監(jiān)測(cè)全面性的概念很好理解，就是系統(tǒng)所監(jiān)測(cè)網(wǎng)站的類(lèi)別及總量。通常情況下，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不會(huì)做全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，先不說(shuō)技術(shù)上的困難，僅在運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和投入上就是中小規(guī)模公司難以承受的。性能優(yōu)越的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)會(huì)有選擇地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，客戶(hù)關(guān)注領(lǐng)域的相關(guān)網(wǎng)站、排名靠前的大網(wǎng)站、熱點(diǎn)網(wǎng)站是監(jiān)測(cè)的主要對(duì)象。

絕大多數(shù)號(hào)稱(chēng)能夠做到“全網(wǎng)監(jiān)測(cè)”的系統(tǒng)都是依賴(lài)對(duì)搜索引擎的搜索結(jié)果進(jìn)行再分析——元數(shù)據(jù)抓取。前文已經(jīng)指出，這種方式可以達(dá)到了大覆蓋，但犧牲了時(shí)效性。

不過(guò)在全面性方面也有一些技術(shù)問(wèn)題需要處理，一些主要的內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)站、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體和電商網(wǎng)站對(duì)于爬蟲(chóng)軟件已經(jīng)做了限制。限制的原因有所不同，內(nèi)容服務(wù)網(wǎng)站、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體（SNS網(wǎng)站、微博等）主要是出于對(duì)信息及用戶(hù)數(shù)據(jù)的保護(hù)和主管部門(mén)的特定要求，電商網(wǎng)站（自主平臺(tái)類(lèi)）主要為了防范網(wǎng)絡(luò)商品比價(jià)。

綜合地看，相對(duì)于“準(zhǔn)確性”與“時(shí)效性”而言“全面性”問(wèn)題更容易解決，技術(shù)因素是一方面，通過(guò)加大服務(wù)器和帶寬等運(yùn)營(yíng)資源的投入也能夠取得顯著地改善。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及其服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及其服務(wù)市場(chǎng)具有很大的發(fā)展?jié)摿?，個(gè)人觀點(diǎn)在今后5年內(nèi)這個(gè)市場(chǎng)都會(huì)保持快速發(fā)展勢(shì)頭，年復(fù)合增長(zhǎng)率在30%以上。

我很贊同計(jì)世資訊研究（CCWResearch）的觀點(diǎn)——“輿情監(jiān)測(cè)分析軟件市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展方向是行業(yè)化與服務(wù)化”。行業(yè)化主要是指軟件及服務(wù)要與各行業(yè)的特點(diǎn)緊密結(jié)合，服務(wù)化是指輿情監(jiān)測(cè)軟件將采用軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù)SaaS模式，輿情監(jiān)測(cè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)將成為一種新的發(fā)展模式，在降低投入門(mén)檻的同時(shí)將受到更多客戶(hù)的青睞。

目前，市場(chǎng)格局還很分散，還沒(méi)有上規(guī)模的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，這是一個(gè)市場(chǎng)空白。近幾年云計(jì)算技術(shù)的快速發(fā)展將創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)，在通過(guò)云計(jì)算大幅度提升軟件系統(tǒng)效能和服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也有利于催生在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)上規(guī)模的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商。

從服務(wù)對(duì)象角度看，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及服務(wù)公司主要服務(wù)于政府部門(mén)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司（主要是，公共公司、廣告公司、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司）和互聯(lián)網(wǎng)公司。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快速滲透和融合，越來(lái)越多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性，他們中的一小部分已經(jīng)開(kāi)始嘗試使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及服務(wù)。雖然他們?cè)诳蛻?hù)市場(chǎng)中目前所占的比重還不到10%，但是到2018年很有可能占到30%以上的比重。

從商業(yè)服務(wù)角度，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件及服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)之間存在著密切的聯(lián)系。對(duì)于能夠提供品牌監(jiān)測(cè)的軟件系統(tǒng)，如果能夠把營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估（營(yíng)銷(xiāo)決策支持）和營(yíng)銷(xiāo)管理工具結(jié)合起來(lái)，把系統(tǒng)服務(wù)延伸到營(yíng)銷(xiāo)管理與營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)流程中，將具有更大的市場(chǎng)潛力。在這方面市場(chǎng)參與者還較少，做得好的系統(tǒng)很少，未來(lái)應(yīng)該有不錯(cuò)的發(fā)展空間。

附錄：中文分詞的歧義類(lèi)型

（此附錄的相關(guān)內(nèi)容來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)）

歧義是指同樣的一句話(huà)，可能有兩種或者更多的切分方法。例如：“表面的”，因?yàn)椤氨砻妗焙汀懊娴摹倍际窃~，那么這個(gè)短語(yǔ)就可以分成“表面▁的”和“表面的”。這種稱(chēng)為交叉歧義。像這種交叉歧義十分常見(jiàn)，前面舉的“和服”的例子，其實(shí)就是因?yàn)榻徊嫫缌x引起的錯(cuò)誤。“化妝和服裝”可以分成“化妝▁和服裝”或者“化妝▁和服▁裝”。由于沒(méi)有人的知識(shí)去理解，計(jì)算機(jī)很難知道到底哪個(gè)方案正確。

交叉歧義相對(duì)組合歧義來(lái)說(shuō)是還算比較容易處理，組合歧義就必需根據(jù)整個(gè)句子來(lái)判斷了。例如，在句子“這個(gè)門(mén)把手壞了”中，“把手”是個(gè)詞，但在句子“請(qǐng)把手拿開(kāi)”中，“把手”就不是一個(gè)詞；在句子“將軍任命了一名中將”中，“中將”是個(gè)詞，但在句子“產(chǎn)量三年中將增長(zhǎng)兩倍”中，“中將”就不再是詞。這些詞計(jì)算機(jī)又如何去識(shí)別？

如果交叉歧義和組合歧義計(jì)算機(jī)都能解決的話(huà)，在歧義中還有一個(gè)難題，是真歧義。真歧義意思是給出一句話(huà)，由人去判斷也不知道哪個(gè)應(yīng)該是詞，哪個(gè)應(yīng)該不是詞。例如：“乒乓球拍賣(mài)完了”，可以切分成“乒乓▁球拍▁賣(mài)▁完▁了”、也可切分成“乒乓球拍賣(mài)▁完▁了”，如果沒(méi)有上下文其他的句子，恐怕誰(shuí)也不知道“拍賣(mài)”在這里算不算一個(gè)詞。

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