愛華網(wǎng)1、 請即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。
2、 總臺、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。
3、 VIP房間。
4、 退客房。
5、 普通住客房。
6、 空房。
7、 長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。
二、 客房清掃的基本方法
從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角
準(zhǔn)備工作
1. 清潔用具的準(zhǔn)備：
應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求：
1、 紅色（1干1濕）—房間抹塵
2、 橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆
3、 淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆
4、 藍(lán)色（1干1濕）—馬桶
5、 綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面
6、 白色擦杯布—杯具專用
客房臥室清理的十字訣
開：開門、開窗簾、開玻璃窗。
清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。
查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。
添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）
吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。
登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開：開燈、開換氣扇。
沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。
收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸：用吸塵器對地面吸塵。
關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-07
TASKNAME 任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作車
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準(zhǔn)備工具
2、步驟
3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)
－服務(wù)車和吸塵器
－將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；
－發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；
－VIP房12點前必須做清潔；
－敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門20公分處，不能放在走廊中間；
－確保客用品、布巾處于良好的狀態(tài)，擺放整齊，干凈，不能堆的過高；
－吸塵器隨車同行，電線按標(biāo)準(zhǔn)繞在吸塵器上并處于良好的狀態(tài)；
－確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵?。?br />
－客人在房間內(nèi)將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；
－工作車的正面正對著房門，確保工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；
保證走廊過道暢通無阻，使客人走道方便，體現(xiàn)對客人的尊重
保證客人財產(chǎn)安全
為客人提供方便
PREPARED BY 準(zhǔn)備人：
APPROVED BY 批準(zhǔn)人：
DATE 時間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、房門
2、衣柜
3行李柜
4、電視
5、寫字臺面、梳妝鏡
—用濕布按順序擦塵，包括門正反面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；
—注意檢查房間門鎖是否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌是否有污漬；
—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；
—用濕布按順序依次擦塵，衣柜門的正反面，衣架橫桿、合頁；
—注意檢查衣柜門是否靈活；
—衣柜燈是否正常；
－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦干凈注意吧燈是否正常。
—用濕布按順序依次擦塵，包括行李柜的四周，行李柜內(nèi)外及后面；
－用抹布按順序擦塵，包括電視機(jī)前、后面和屏幕、電視機(jī)的連線；
－用干布將電視屏幕外殼擦干凈；
－將電視機(jī)柜安順序擦拭干凈；
－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放情況；
—用濕布按順序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四周；
—用干布和玻璃清潔劑按順序依次將梳妝鏡擦亮；
—用抹布擦凈各種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；
合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮
確保門鎖功能正常
檢查是否有客遺物及異物確保行李柜干凈，無異物；
確保安全
PREPARED BY 準(zhǔn)備人：
APPROVED BY 批準(zhǔn)人：
DATE 時間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱：房間清潔程序及步驟
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
6、電冰箱
7、茶幾
8、玻璃窗與臺面
9、床頭燈和床頭板
—用抹布按順序?qū)⑹釆y椅前后上下擦干凈；
—用抹布按順序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；
－清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；
－清潔后將酒水擦干凈，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，且商標(biāo)向外；
－檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)換；
－按要求把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；
－檢查冰箱是否處于良好的工作狀態(tài)；
－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按順序擦塵；
－檢查椅子是否處于良好狀態(tài)，無污物，無破損；
－用抹布按順序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺擦干凈；
－檢查合頁是否靈活，同時將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔；
－用抹布擦干床頭板上格和四周；
－擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；
－不能用濕布擦燈泡，以防漏電；
－燈傘不能用濕布抹布；
—擦寫字臺時，同時檢查文件夾內(nèi)印刷品是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量；
以便更好的清潔
PREPARED BY 準(zhǔn)備人：
APPROVED BY 批準(zhǔn)人：
DATE 時間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-40
TASKNAME 任務(wù)名稱：做床的標(biāo)準(zhǔn)
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床單、枕套
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、撤床上用品
2、檢查床墊、床護(hù)墊
3、開始做床
4、擺放靠背
5、鋪床尾墊
－將床上用品一層一層的撤出，避免有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；
－將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；
－檢查床墊翻轉(zhuǎn)是否到位，床護(hù)墊是否有污跡及毛發(fā)；
－站在床尾將床墊來出床頭30CM；
－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；
－安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角；
－套被套，按照標(biāo)準(zhǔn)要求四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；
－套枕套，要求四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；
－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行；
－將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；
切忌硬拉硬拽
切忌放在其他地方
確保床墊的使用壽命
保持床上用品的美觀度
防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi)
保持房間的美觀度
PREPARED BY 準(zhǔn)備人：
APPROVED BY 批準(zhǔn)人：
DATE 時間：
STANDARD OPERATION PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部門：客房部
JOB TITLE 崗位：賓客服務(wù)員
TASK NO 編號：07-01-35
TASKNAME 任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室
WHAT TO DO 做什么
HOW TO DO 如何做
WHY 為什么
1、準(zhǔn)備工作
2、進(jìn)入浴室
3、防滑墊
4、座廁
5、清潔臺面洗手盆
6、清潔浴缸
7、清潔座廁
1、清潔地面
2、補(bǔ)充棉制品和客用品
10、離開浴室
—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：
杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；
—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；
—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少量的清潔劑；
—放少量的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；
—先用冷水把洗手盆沖洗干凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗干凈；
—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；
—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；
—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗干凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；
—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；
—在整個清潔三缸中，最后清潔座廁；
—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四周和出水口刷洗；
—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四周和底部；
—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；
—用抹布將垃圾筒和人體稱擦干凈；
—抹地時注意：座廁后面、洗手盆下面、浴室門后的地面；
—按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充客用品；
—棉制品按標(biāo)準(zhǔn)折疊，按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放；
—桉標(biāo)準(zhǔn)折疊衛(wèi)生紙；
—再次檢查浴室內(nèi)是否有遺漏或忘記補(bǔ)充的客用品或棉制品；
—關(guān)閉浴室內(nèi)燈開關(guān)，關(guān)好浴室門，按標(biāo)準(zhǔn)留30公分；
避免各種化學(xué)物品破壞臺面和理石地面
注意杯子和煙缸需分開清洗，以免煙灰缸污染水杯
防滑墊擦凈防止發(fā)霉變質(zhì)
注意清潔座廁的坐蓋和坐板及坐座廁的后面
同時將周圍的墻面擦干凈
給客人一種清潔、舒適的感覺
以方便客人進(jìn)出
酒店工作原則
1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。
2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。
9、追求零缺點服務(wù)。
10、服務(wù)無小事。
11、服務(wù)無止境。
12、無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。
14、服務(wù)公式：100 --1≤0.
15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務(wù)員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機(jī)，話應(yīng)該怎么說。
23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)。現(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好！
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。
26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）
27、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。
29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。
31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。
32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務(wù)員在報完菜名后要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用?！?br />
33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”
35、服務(wù)員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據(jù)生硬、沉悶。
36、客人結(jié)賬離開時要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。
37、大廳設(shè)專職撤臺員，以保證值臺服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時，一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。
38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。
39、對素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調(diào)換崗位。
40、看到不好現(xiàn)象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運(yùn)用。
42、餐前檢查時要有不放過每一細(xì)微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務(wù)員都有臺，不會造成一個服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。
44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。
46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結(jié)工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）
48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。
50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。
51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。
52、經(jīng)常與員工談心，及時了解員工的思想動態(tài)，掌握員工每天都在想什么。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規(guī)范用語。
54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。
55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
56、每月評選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎等）現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。
59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。
60、營業(yè)額超標(biāo)時，給員工予適當(dāng)獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報告。
二、精神面貌、儀容儀表方面
62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。
65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號
牌。
66、不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面
67、站姿
站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。
站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。
68、行姿
走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。
69、手勢
對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。
70、坐姿
保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。
72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。
74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進(jìn)；要容許別人犯錯誤。
75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。
77、不準(zhǔn)在工作時間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。
78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。
79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。
84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。
85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。
86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負(fù)責(zé)人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。
88、片區(qū)服務(wù)員累計一天超過三次過失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長）應(yīng)記過失一次。
四、禮節(jié)禮貌方面
89、禮貌修養(yǎng)
酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。
90、待客禮節(jié)
（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。
91、服務(wù)禮節(jié)
日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品?？腿擞貌椭鲃宇I(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。
92、準(zhǔn)時守信
參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。
93、老弱婦幼
對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動扶助。
94、待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。
95、語言規(guī)范
（1）說好第一句話。（2）使用語言準(zhǔn)確。（3）講究語法結(jié)構(gòu)。（4）注意語調(diào)和語氣。（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。
96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動”和“五聲”
五、賓客投訴
97、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。
98、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。
100、處理投訴的一般步驟：
（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。
