發(fā)展靠什么？歐陽勇分析道：“在美國和歐洲，銀行利潤的60%來自零售銀行業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在中國企業(yè)融資渠道增多，資本市場(chǎng)、發(fā)債、融資融券、票據(jù)，以及私募、投行、風(fēng)投，企業(yè)直接融資的速度加快，向銀行融資在減少，銀行中公司業(yè)務(wù)比重會(huì)逐步下降，公司存款也會(huì)越來越少。過去，特別是國有企業(yè)，沒有投資渠道，有錢只能存銀行。現(xiàn)在則完全不同，企業(yè)不可能把大量資金全放在銀行，企業(yè)會(huì)去投資，它們?cè)阢y行的存款會(huì)逐步減少。而零售業(yè)務(wù)則越來越有市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民的財(cái)富在不斷地增長，老百姓錢多了，對(duì)金融的需求也越來越高，這給金融業(yè)提供了廣闊的前景。在這種背景下，我們著力發(fā)展零售業(yè)務(wù)正逢其時(shí)?！蹦敲?，民生太原在零售服務(wù)領(lǐng)域有哪些思考和創(chuàng)新呢？

　　客戶分區(qū)服務(wù)的技巧。傳統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)就是窗口笑臉相迎，笑臉相送，端茶倒水，這屬于表層的服務(wù)。但如果想要做高端零售客戶的銀行，歐陽勇說：“真正的服務(wù)是一種全方位的、深層次的服務(wù)。我們有四分理念：客戶要分區(qū)服務(wù)，客戶要分層管理，團(tuán)隊(duì)要分別作業(yè)，員工要分開激勵(lì)。”歐陽勇向記者詳細(xì)介紹了這四分理念的內(nèi)涵。

　　客戶分區(qū)服務(wù)，即區(qū)分普通客戶、銀卡、金卡以上貴賓客戶三層服務(wù)。分區(qū)服務(wù)關(guān)鍵是把握好度,在做好貴賓服務(wù)的同時(shí)，要兼顧普通客戶的服務(wù)。對(duì)那些確實(shí)是高端的，包括物理資源，硬件軟件資源都要配合。

　　貴賓客戶要求有三個(gè)：一是要快捷。貴賓客戶又忙又有車，現(xiàn)在停車位較少，臨時(shí)停車時(shí)間稍長就會(huì)吃罰單。二是要尊貴。人都比較注重面子。許多客戶缺的不是錢，是怕別人不尊重。山西有些人依靠資源，富得很快，這些客戶希望獲得社會(huì)的認(rèn)可和人們的尊重，希望在銀行受到特別的關(guān)注，提高待遇能讓他們感受到尊重。三是資產(chǎn)增值。根據(jù)客戶的這三種需求，分行進(jìn)行分區(qū)服務(wù)，包括銀卡客戶、金卡以上貴賓客戶、私人銀行客戶，大堂里面有專人服務(wù)、導(dǎo)流。

　　客戶要分區(qū)管理，分層服務(wù)。比如貴賓客戶，都會(huì)有一個(gè)專屬顧問，客戶一來就為其服務(wù)，分行還有理財(cái)團(tuán)隊(duì)為貴賓客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)會(huì)分別作業(yè)，作業(yè)模式完全不同，如果客戶需要資產(chǎn)增值，我們對(duì)高端客戶量身定制產(chǎn)品；對(duì)其他客戶，分行則根據(jù)不同客戶的層級(jí)，銷售不同產(chǎn)品，像1000萬元財(cái)產(chǎn)的客戶損失100萬元都能承受，而10萬元客戶損失5萬元?jiǎng)t難以容忍，而這些不同的金融產(chǎn)品，就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)。

　　客戶排隊(duì)時(shí)間的容忍度。股份制銀行人力資源少，網(wǎng)點(diǎn)開的不多，窗口較少。歐陽勇講了自己的經(jīng)驗(yàn)：“到高峰期，我習(xí)慣到不同的支行網(wǎng)點(diǎn)去取號(hào),看前面有多少人排隊(duì)，排的人太多，就會(huì)問責(zé)支行行長?？蛻裟艿?0～15分鐘，如果排了15分鐘還在等，對(duì)這種窗口服務(wù)就會(huì)不滿。有些支行平時(shí)沒有問題，高峰時(shí)段坐滿了人，怎么辦？開始時(shí)，有人說反正網(wǎng)點(diǎn)沒人手，就開4個(gè)，客戶多少管不著。這叫典型的以銀行為中心，如果以客戶為中心，就會(huì)有新的變化。我們讓大堂、理財(cái)?shù)娜藛T也考柜員上崗證，在高峰時(shí)充實(shí)到柜臺(tái)。轉(zhuǎn)變觀念之后，一個(gè)月后這事做成了?！?/p>

　　從以銀行為中心到以客戶為中心的理念之變。歐陽勇就此舉了銀行布局變化的例子：“原來的老支行裝修，有些貴賓室安排在旮旯里面、在廁所旁邊，沒有窗戶，員工稱是私密原則；而窗明幾凈的地方全是分行員工坐著，陽光曬著很舒服。以客戶為中心后，改變了格局，把能照進(jìn)陽光、最舒服的位置一定要讓給客戶?，F(xiàn)在到支行走走，最漂亮的地方，一定是分行貴賓室。這也是督促員工少在辦公室坐，而是走出去營銷，去服務(wù)?！?/p>

　　講到如何在支行營業(yè)廳內(nèi)為客戶服務(wù)，歐陽勇意猶未盡，又講了一個(gè)實(shí)例：“分行最大的支行叫旗艦店，店面寬敞，邊上有一個(gè)自助銀行，開了一個(gè)門與大廳相通，客戶從那兒進(jìn)來取錢或辦完事出去很方便，結(jié)果支行以不好管理為由，關(guān)掉了那個(gè)門。這是典型的以銀行為中心，不是以客戶為中心，我堅(jiān)持把門打開，這是為客戶多開了一道方便之門?！?/p>

　　ATM機(jī)的服務(wù)創(chuàng)新。這是以客戶為中心的另一個(gè)核心內(nèi)容。歐陽勇說：“銀行在很多事情上都是把自己的利益放在第一位的，這個(gè)業(yè)務(wù)賺不賺錢，能賺多少，繁不煩瑣，不考慮客戶的實(shí)際需求，客戶的利益。當(dāng)客戶和銀行的利益發(fā)生沖突時(shí)，選擇哪一方？比如說，分行有70多家自助銀行，經(jīng)常發(fā)生吞卡的情況，客戶不了解情況，會(huì)非常著急，怕別人把錢給取走。分行實(shí)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，出現(xiàn)問題時(shí)，盡管反應(yīng)速度很快，但是也要半小時(shí)，顧客會(huì)心急如焚。為什么不加個(gè)人值班呢？大家都說成本太高。這要看怎么來算賬？后來分行搞了專人值守制，為什么？銀行的自助取款機(jī)，只有收付功能，現(xiàn)在具備八大功能。一個(gè)自助銀行一天要進(jìn)幾百人，如果有人營銷、咨詢，隨便問兩句，就可能發(fā)現(xiàn)商機(jī)。用他行卡來取錢的客戶也有可能被說服成民生客戶。此外派發(fā)產(chǎn)品單，做營銷品牌宣傳都可以?？蛻衾婧豌y行發(fā)生矛盾時(shí)，把顧客利益放在第一位，這才是以客戶為中心的理念。”

　　大堂服務(wù)：變一種思維。歐陽勇介紹說：“原來分行大堂只有一個(gè)人，叫引導(dǎo)員。銀行的大堂經(jīng)理好像五星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理一樣，遇事才處理一下。對(duì)銀行來說，大堂是一個(gè)非常好的營銷陣地，大堂是服務(wù)窗口，客戶來了，除了招呼好、分流好，還要變成一個(gè)營銷的基地。現(xiàn)在分行員工出去做批發(fā)拉客戶，辛辛苦苦拉進(jìn)來不容易，如果大堂不做營銷將是極大的浪費(fèi)。大堂經(jīng)理逐步添加到5個(gè)人，均是培訓(xùn)上崗后的專業(yè)人才，他們對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、營銷、服務(wù)。大堂一天至少來1000多人，就是1000多個(gè)營銷機(jī)會(huì)，客戶排隊(duì)等待沒事做也無聊，聽聽他們的介紹，對(duì)新產(chǎn)品來說就是營銷機(jī)會(huì)。這樣客戶有人關(guān)懷，又能提升業(yè)績，配合客戶服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)等，大堂營銷的業(yè)績非常突出，上半年一下子就漲了7億元?！?/p>

　　“批發(fā)式”：拓展零售客戶的路徑之變

　　歐陽勇強(qiáng)調(diào)：“以客戶為中心，還包括創(chuàng)造客戶。因?yàn)殂y行核心是為客戶服務(wù)，沒有客戶哪有銀行？以客戶為中心，一切工作都圍繞著創(chuàng)造客戶去開展，分行用各種方式去創(chuàng)造顧客，使客戶群越來越大?！?/p>

　　談到創(chuàng)造客戶的有效辦法，歐陽勇告訴記者：“零售是面向千家萬戶的業(yè)務(wù)，要迅速地壯大客戶群體，必須做批發(fā)，有規(guī)模才會(huì)有效益。但批發(fā)要有全盤規(guī)劃，比如身后這張小微企業(yè)的規(guī)劃圖，太原市所有核心企業(yè)、所有的商圈全在上面，每個(gè)支行營銷幾個(gè)，營銷狀況用顏色和形狀標(biāo)注在圖上,一看就知道誰在營銷。在太原市，能符合貸款政策的客戶只有這么多，不是誰都能貸，如在火車站旁邊擺兩張桌子，開個(gè)小吃店，絕對(duì)不能貸，人跑了沒處找。如果是百年老店，就算是小包子鋪也沒關(guān)系。分行零售有規(guī)劃，儲(chǔ)蓄也有規(guī)劃。規(guī)劃中"代發(fā)"的項(xiàng)目一定要做，為企業(yè)和機(jī)構(gòu)代發(fā)工資、代發(fā)獎(jiǎng)金，以此擴(kuò)展到群體平臺(tái)，把太原市所有能代發(fā)的都代發(fā)，煤氣代收代付，物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、有線電視費(fèi)、水費(fèi)等的代發(fā)，以批發(fā)的方式建立起代發(fā)平臺(tái)。打個(gè)比方，跟一個(gè)大的樓盤物業(yè)談好，一下子就可以引來1000個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶?！?/p>

　　如何發(fā)展“鐵桿客戶”？歐陽勇說，一張卡上最少要綁定五個(gè)功能，這樣客戶使用它會(huì)非常方便。如果不用這張卡就很麻煩，客戶要去煤氣公司、物業(yè)公司、有線電視，供電公司等重簽合同。民生銀行這張卡會(huì)從門禁開始，交停車費(fèi)、車位費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等小區(qū)所有的費(fèi)用。規(guī)劃好后，每個(gè)支行周邊的高端社區(qū)都要批發(fā)過來成為分行的客戶。像做學(xué)校的學(xué)生卡，好多學(xué)校，孩子用民生卡，有錢的父母也會(huì)跟著用。沒有我們的銀行卡就沒有輕松的生活?！?/p>

　　從生日蛋糕看客戶關(guān)系管理的學(xué)問

　　“銀行在創(chuàng)業(yè)初期要迅速壯大規(guī)模，大家都去拉存款可以。到了發(fā)展階段，特別是要想可持續(xù)發(fā)展，做大做強(qiáng)的時(shí)候，就需要有新的經(jīng)營理念、經(jīng)營模式和經(jīng)營流程?！?/p>

　　歐陽勇詳盡分析道：“客戶經(jīng)理出去營銷客戶。比如去律師樓，通過營銷批發(fā)，有20人辦了民生卡，成為客戶。過去這20人不管是什么級(jí)別的客戶，存款量有多少，客戶是否提升都是由一人來負(fù)責(zé)，這容易產(chǎn)生很多問題。一是出現(xiàn)比較敏感的客戶私有化的問題。銀行人員如果頻繁跳槽，由于客戶私有化，人走了把客戶帶走，跳來跳去，對(duì)銀行發(fā)展是一個(gè)問題。二是服務(wù)不到位的問題。律師所20個(gè)人只是營銷了一把，或者說就找個(gè)樓長或所長，說服律師都開民生銀行卡。其實(shí)營銷人員和這20人都不熟，后期維護(hù)難度很大，當(dāng)一個(gè)人有1000客戶的時(shí)候，維護(hù)根本就沒有精力。比如客戶來銀行，沒有人及時(shí)接待，有什么事情打電話也找不著客戶經(jīng)理，會(huì)很有意見。三是專業(yè)水平問題。當(dāng)客戶提升到鉆石卡的時(shí)候，分行現(xiàn)在非常強(qiáng)調(diào)專業(yè)化服務(wù)，有5萬元的客戶，只有存取款這個(gè)要求，有50萬元或100萬元時(shí)，一定有財(cái)務(wù)增值的需求，這需要專業(yè)的人員負(fù)責(zé)，一般的客戶經(jīng)理專業(yè)水平可能會(huì)欠缺。

　　歐陽勇說：“后來分行就把流程做了優(yōu)化，客戶存款10萬元以上一定會(huì)有一個(gè)理財(cái)經(jīng)理去服務(wù)，劃歸理財(cái)經(jīng)理管理，到一定時(shí)候，客戶經(jīng)理就退出。業(yè)績考核理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶有沒有提升，如果沒有就要受罰，提升了就獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻籼嵘剿饺算y行客戶以后，會(huì)由分行私人銀行的高級(jí)理財(cái)顧問來服務(wù)，這時(shí)理財(cái)經(jīng)理退出，解決了客戶私有化的問題?？蛻艚?jīng)理制改為專業(yè)化分層服務(wù)，這個(gè)改變是革命性的變化，唯有這樣才能把客戶穩(wěn)住，然后做到穩(wěn)中有升。”

　　歐陽勇還指出：“客戶的關(guān)系管理很重要。過去是粗放型的營銷模式，客戶來了，招呼招呼，端茶倒水，客戶具體什么情況，比如資產(chǎn)和家庭情況，價(jià)值和投資取向等等都不知，沒法管理好客戶。要有的放矢去營銷，一定要做好客戶關(guān)系管理，知己知彼。現(xiàn)在分行建立一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提出兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是從營銷客戶向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。過去開張卡營銷就算完了，沒有去管理。二是從注重自身業(yè)績向滿足客戶的需求轉(zhuǎn)變。過去客戶經(jīng)理為完成銀行考核，只注重自身業(yè)績，對(duì)客戶的需求管理把握很少，客戶存款來了就好，客戶有什么要求不知道，也不關(guān)心?？蛻絷P(guān)系管理的系統(tǒng)，是比較先進(jìn)的理念，客戶的投資選項(xiàng)是冒險(xiǎn)型還是保守型，要搞清楚，才能有的放矢推薦好的產(chǎn)品，滿足客戶需求。比如高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，就不要發(fā)給保守型客戶。風(fēng)險(xiǎn)高，收益大的，只發(fā)給冒險(xiǎn)型客戶，有針對(duì)性地去找客戶，一找一個(gè)準(zhǔn)，如果沒有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不知哪些人希望干這個(gè)事，電話打一萬個(gè)都找不到一個(gè)?！?/p>

　　在客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作上，歐陽勇又舉了分行一些獨(dú)到做法：“比如說客戶的生日，重要的客戶，除了是民生的客戶，還有可能是其他銀行的，甚至是某個(gè)煙草公司的，生日時(shí)要收到四五個(gè)蛋糕，從客戶關(guān)系管理的角度來換位思考，這一天送客戶媽媽一個(gè)蛋糕，感謝偉大的母親。那位母親會(huì)感到很激動(dòng)，她那么大年紀(jì)，不在銀行存錢成不了貴賓，但這個(gè)蛋糕絕對(duì)比送給貴賓客戶蛋糕效果好?？蛻絷P(guān)系管理，對(duì)客戶生日是什么時(shí)候，有幾個(gè)孩子讀書，包括各種愛好，都要明白。對(duì)客戶有全面的了解，才能管理好。客戶經(jīng)理、高級(jí)理財(cái)經(jīng)理和客戶聊天一定要知道聊什么。當(dāng)然基礎(chǔ)是要用豐富的產(chǎn)品去滿足客戶需求，并為客戶創(chuàng)造利益?！?/p>

　　有耕耘就有收獲，在這一系列扎實(shí)細(xì)致的工作下，民生太原連續(xù)幾年新增存款占當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行新增存款總量的20%以上。

　　“三個(gè)戰(zhàn)略定位”打造特色銀行

　　民生銀行的戰(zhàn)略定位是：做民營企業(yè)的銀行，做小微企業(yè)的銀行，做零售高端客戶的銀行。歐陽勇引用董事長的話說“首先是銀行發(fā)展的需要，也是社會(huì)責(zé)任”。歐陽勇說：“小微業(yè)務(wù)，是董文標(biāo)董事長在三年前提出來的，具有前瞻性，現(xiàn)在國務(wù)院也開會(huì)研究小微業(yè)務(wù)發(fā)展。”

　　從銀行發(fā)展需要來看，隨著社會(huì)的發(fā)展，分工一定會(huì)越來越細(xì)，大而全的銀行將來會(huì)越來越少，特色銀行會(huì)越來越多，比如有做零售，有做投行，有做民營企業(yè)，有做中小企業(yè)，有做社區(qū)銀行，有做小微客戶，有做高端個(gè)人客戶，各有各的專攻，發(fā)展之后，逐步形成自己的格局。現(xiàn)在小微業(yè)務(wù)沒有成熟的商業(yè)模式，各行都在探索。歐陽勇說：“小微企業(yè)比國有大型企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)概率大，降低風(fēng)險(xiǎn)就要把它做大。現(xiàn)在民生銀行努力朝做大的方向發(fā)展。分行做法是小微企業(yè)搞批發(fā)，如果一家一家地去找就比較難，分行主要做兩件事：一是做商圈，比如說建材、服裝、電腦等市場(chǎng)批發(fā)做。二是圍繞核心企業(yè)延伸，關(guān)注向核心企業(yè)供貨、銷售的上下游小微企業(yè)。”

　　歐陽勇認(rèn)為：“做小企業(yè)效率很重要，比如小商戶價(jià)格不敏感，是一分還是一分五他們根本不在乎，對(duì)效率要求非常高。如果說還跟大公司一樣辦理，審核3個(gè)月，本來小商戶這個(gè)錢準(zhǔn)備買西瓜的，結(jié)果批了只能買木炭了。申請(qǐng)即貸，保證歸還，可以拿貨品作抵押，貸款封閉運(yùn)作，錢先到賬，分行認(rèn)可才提貨，進(jìn)多少錢出多少貨。客戶家屬都在當(dāng)?shù)氐?，不?huì)輕易為這一兩百萬元亡命天涯?！?/p>

　　歐陽勇補(bǔ)充道：“要做小微金融的綜合服務(wù)，不光要貸款，還要做結(jié)算服務(wù)，封閉運(yùn)行，封閉管理，控制風(fēng)險(xiǎn)。只要結(jié)算在這里就不怕，結(jié)算能監(jiān)控其經(jīng)營狀況，綁定客戶關(guān)系，存款也可以增加綜合收益。我們還要做小微金融服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，包括各種票據(jù)等都要跟上，為小微企業(yè)創(chuàng)造更好的服務(wù)。”

　　對(duì)于分行這些年在小微業(yè)務(wù)上所取得的成績，歐陽勇高興地說：“分行目前做的太原小微企業(yè)業(yè)務(wù)，有80%的客戶是初次貸款，他們以前從來沒有享受過現(xiàn)代金融服務(wù)，要么不貸款，自己盤個(gè)小店慢慢做；要么就借高利貸，從沒想到從銀行能貸到款，都很感動(dòng)，有許多業(yè)務(wù)是不要抵押的，切切實(shí)實(shí)幫助小微企業(yè)渡難關(guān)求發(fā)展，分行也感到很欣慰?！?/p>

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