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GB/Z19579—2012《卓越績效評價準則實施指南》
（僅供學(xué)習(xí)、請勿它用）
前言
本指導(dǎo)性技術(shù)文件代替GB/Z 19579—2004《卓越績效評價準則實施指南》。本指導(dǎo)性技術(shù)文件與GB/Z 19579—2004相比主要變化如下：
——增強了對GB/T19580標準系統(tǒng)性、邏輯性和條款理解的詮釋。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A、附錄B和附錄C為資料性附錄。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局提出。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 151）歸口。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、北京信息科技大學(xué)、廈門ABB開關(guān)有限公司、中國移動通信集團廣東有限公司、海爾集團。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件主要起草人：龔曉明、田武、熊偉、劉宇、李釗、朱懷奇、楊學(xué)東。
本指導(dǎo)性技術(shù)所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：
——GB/Z 19579—2004。
引言
本指導(dǎo)性技術(shù)文件遵循GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》國家標準的評價要求，借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結(jié)果等七個方面給出了卓越績效評價準則的實施指南，有助于《卓越績效評價準則》的使用者更好地理解和使用該標準。
GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》詳細規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；本指導(dǎo)性技術(shù)文件是組織實施《卓越績效評價準則》配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用《卓越績效評價準則》提供指南。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄A為理解卓越績效評價準則4.1至4.7七個條款及組織概述之間的關(guān)系提供了框架圖及相關(guān)詮釋，并給出了二十三個評分條款的分值表，以用于管理成熟度的定量評分。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄B說明了將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性，并給出了組織概述所需包括的內(nèi)容。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C說明了過程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，并分別給出了過程條款、結(jié)果條款的評分指南，同時給出了評分說明，為卓越績效評價提供了操作性的指南。
卓越績效評價準則實施指南
1 范圍
本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2011《卓越績效評價準則》的指南。
本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，并為組織自我評價和質(zhì)量獎評價提供實施指南。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。
GB/T 19000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語
GB/T 19580卓越績效評價準則
3 術(shù)語和定義
GB/T 19000和GB/T19580確立的術(shù)語和定義適用于本指導(dǎo)性技術(shù)文件。
4 實施指南
組織的卓越績效評價包括定性評價和定量評分，具體的評價指南參見附錄A、附錄B和附錄C。
4.1 領(lǐng)導(dǎo)
4.1.1 提要
本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。
4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理：
a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。
b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內(nèi)部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。
c）營造環(huán)境指營造一個包括誠信守法、改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。
d)履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的職責(zé)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。
e) 制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽度、品牌形象和品牌忠誠度。
f）持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。
g）績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，確定改進和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。
4.1.3組織治理
本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價：
a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：
――明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；
――明確治理體制中各機構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為；
――規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；
――確保內(nèi)、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)；
――保護股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。
b）對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。
4.1.4社會責(zé)任
4.1.4.1提要
組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。
本條款包括三項要點：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持。
4.1.4.2公共責(zé)任
公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：
a)組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進措施。
b)組織可采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動預(yù)見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運營在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對準備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。
c)組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險的關(guān)鍵過程及績效指標，包括預(yù)防、控制程序和改進方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進，達到更高水平。
4.1.4.3道德行為
道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)遵守道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：
a) 誠信是組織道德行為中的最基本準則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信。
b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強化；應(yīng)建立用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。其績效指標可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。
4.1.4.4公益支持
公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。
公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。
在公益支持活動中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻。
4.2戰(zhàn)略
4.2.1提要
本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。
組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標，并配置資源予以實施。
4.2.2戰(zhàn)略制定
4.2.2.1提要
戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。
本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。
4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程
組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素：
a)組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮：
---明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時間安排等；
---由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助制定；可建立負責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；
---根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。
b)組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮：
---GB/T19580標準列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；
---采用科學(xué)的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。
4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標
組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求：
a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中：
--- 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應(yīng)與使命、愿景和價值觀相一致；
--- 戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。
--- 應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準備相應(yīng)的預(yù)案；
--- 戰(zhàn)略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標值。
b)組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標能夠應(yīng)對、考慮以下要求：
---應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；
---均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。
4.2.3戰(zhàn)略部署
4.2.3.1提要
組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標監(jiān)測實施計劃的進展情況，預(yù)測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。
本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標，進行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標和計劃。
4.2.3.2實施計劃的制定與部署
組織應(yīng)制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)監(jiān)測其進展：
a)組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃，確定關(guān)鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；組織應(yīng)適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整并予以落實。
b)組織的主要長、短期實施計劃應(yīng)包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運營等方面的計劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。
c)組織可通過制定包括人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。
d)組織的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強化作用。應(yīng)確保該指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準時交付率指標應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。
4.2.3.3績效預(yù)測
績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。
組織應(yīng)根據(jù)4.2.3.2所確定的關(guān)鍵績效指標，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標和計劃。績效預(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。
通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以便：更準確地描繪未來組織和主要競爭對手、標桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標指標以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標桿和自身目標的改進和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進行績效改進和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。
4.3顧客與市場
4.3.1提要
本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。
組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。
4.3.2顧客和市場的了解
4.3.2.1提要
顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。
本條款包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。
4.3.2.2顧客和市場的細分
組織應(yīng)識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：
a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。
b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。
4.3.2.3顧客需求和期望的了解
組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化：
a)組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。
b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。
c)組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。
4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意
4.3.3.1提要
組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。
本條款包括兩項要點：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。
4.3.3.2顧客關(guān)系的建立
組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：
a)組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。
b)組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客服務(wù)的標準，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。
c)組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進。
d)組織應(yīng)定期評價、不斷改進在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
4.3.3.3顧客滿意的測量
組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標桿對比，以推動改進；并使這些方法與時俱進，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：
a)組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。
b)組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進活動，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。
c)組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機會，改進組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。
d)組織應(yīng)定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
4.4資源
4.4.1提要
本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。
組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。
4.4.2人力資源
4.4.2.1提要
組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面：
――促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；
――促進員工與管理層溝通；
――促進知識分享和組織學(xué)習(xí)；
――改進薪酬和激勵機制；
――改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。
本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。
4.4.2.2工作的組織和管理
為了應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通：
a) 組織應(yīng)對工作和職位進行組織、管理，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。
b) 組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進行分析，并采取相應(yīng)的措施。
c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
4.4.2.3員工績效管理
組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃?？煽紤]：
---基于組織關(guān)鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機，采用適當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；
---建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。
4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：
a）員工的教育與培訓(xùn)
組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓(xùn)管理體系。
員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：
---為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)；
---為改進員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進和創(chuàng)新計劃等渠道識別；
---員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。
教育與培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等事項。
組織對教育與培訓(xùn)的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進教育與培訓(xùn)工作的改進。
組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：
---根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；
---采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。
b）員工的職業(yè)發(fā)展
組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標。
組織應(yīng)制定和實施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。
4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度
組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進全體員工的滿意：
a）員工權(quán)益
組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準備（參見4.5.2.4b）；
組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動法》、《工會法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；
組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。
b）員工滿意程度
組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工群體的影響；
組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查；
組織還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。
4.4.3財務(wù)資源
組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標和實施計劃確定資金需求，通過諸如自有資金、銀行貸款、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。
組織應(yīng)制定嚴密科學(xué)的財務(wù)管理制度，推進全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準確率；開展成本管理，控制和降低成本；進行財務(wù)風(fēng)險評估，提出并實施風(fēng)險管理解決方案，確保和提高財務(wù)安全性。
組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。
4.4.4信息和知識資源
組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量：
a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源；通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用社會媒介等渠道，識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。
b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。
c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。
d）組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標桿對比，識別最佳實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱性的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進知識資產(chǎn)的不斷增值。其中：
---組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；
---組織外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標桿的最佳實踐、管理經(jīng)驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件，與組織運營相關(guān)的法律法規(guī)等。
e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標并持續(xù)改進，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。
4.4.5 技術(shù)資源
組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術(shù)發(fā)展計劃：
a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況，對組織的技術(shù)現(xiàn)狀進行評估并與同行對比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識別增強組織核心競爭力的機會。
b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準國際先進技術(shù)和標準，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。
c）注重知識積累，形成設(shè)計、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競爭力。
d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。
4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施
組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實施、日常運營的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：
a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、質(zhì)量、成本、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。
b)建立故障性和預(yù)防性維護保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點和自身條件，處理好專業(yè)維護保養(yǎng)和操作者維護保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測量指標，保證基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)完好。
c)根據(jù)戰(zhàn)略目標和長短期實施計劃以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。
d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。
4.4.7相關(guān)方關(guān)系
相關(guān)方關(guān)系是組織的重要資源，組織應(yīng)致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。
組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進雙向溝通和知識分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。
4.5 過程管理
4.5.1總則
本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實施計劃的落實。
本條款包括三項要點：過程的識別與設(shè)計、過程的實施、過程的改進。
4.5.2 過程的識別與設(shè)計
4.5.2.1提要
本條款包括三項要點：在識別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程；確定對關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進行關(guān)鍵過程的設(shè)計。
4.5.2.2 過程的識別
組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。
組織應(yīng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強的核心競爭力，在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。適當(dāng)時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進行調(diào)整，例如可考慮將其外包。
4.5.2.3 過程要求的確定
對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，識別這些相關(guān)方對過程的要求，當(dāng)要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。
對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準時率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。
4.5.2.4 過程的設(shè)計
組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進行過程設(shè)計，包括應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：
a）在過程設(shè)計中，組織應(yīng)：
――有效利用新技術(shù)和組織的知識，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗等；
――考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)顧客要求和市場變化時能夠快速反應(yīng)。如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，產(chǎn)品實現(xiàn)過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。
――綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本和其他有效性和效率的因素，將對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標，這些指標應(yīng)是可測量并量化的。
過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標。
當(dāng)過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。
b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：
――根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風(fēng)及流行性傳染病等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險、減少危害；
――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運營。
4.5.3 過程的實施與改進
4.5.3.1提要
本條款包括兩項要點：按照所設(shè)計的過程，進行過程實施；針對過程實施，對過程進行評價、改進和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動的實施和改進。
4.5.3.2 過程的實施
組織在關(guān)鍵過程的實施中通常考慮以下要點：
——根據(jù)過程設(shè)計的要求，利用資源，控制過程，確保過程的有效性和效率，實現(xiàn)過程要求。
――將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；
――針對關(guān)鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力；
――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。
4.5.3.3 過程的改進
組織可通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：
――為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，可參見4.6.3.3“改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用”；
――過程改進的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。
組織可運用“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”（Approach- Deployment- Learning–Integration，簡稱A-D-L-I）對過程進行評價，有關(guān)“方法-展開-學(xué)習(xí)-整合”的進一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。
4.6 測量、分析與改進
4.6.1總則
本條款是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。
組織應(yīng)測量、分析、評價組織績效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進組織戰(zhàn)略和運營管理的協(xié)調(diào)一致，推動改進和創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。
4.6.2測量、分析和評價
4.6.2.1提要
組織應(yīng)建立一個關(guān)鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運作，并推動改進和創(chuàng)新。
本條款包括兩項要點：首先進行績效測量；然后基于測量進行績效分析和評價。
4.6.2.2 績效測量
組織應(yīng)建立績效測量系統(tǒng)，進行績效對比，并使測量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動態(tài)調(diào)整：
a）明確所選擇的關(guān)鍵績效指標，確定負責(zé)部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等，以客觀、準確地監(jiān)測組織的運作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。
b）針對關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵活動，識別、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標桿的最佳實踐），開展內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比活動，為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。
c）對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進行動態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。
4.6.2.3 績效分析和評價
組織應(yīng)在績效測量的基礎(chǔ)上開展績效分析、評價和決策，包括：
a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運作過程中，都需要開展績效分析，包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點。
b）組織的績效評價應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評價自身長短期目標和計劃的達成情況，而且要考慮在競爭性環(huán)境下的績效對比，并評價組織應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力。績效評價的輸入可包括：績效數(shù)據(jù)和信息的測量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績效評價的結(jié)果，戰(zhàn)略實施計劃、改進和創(chuàng)新舉措的實施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。
c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進和創(chuàng)新的地方。當(dāng)改進和創(chuàng)新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴。
4.6.3改進與創(chuàng)新
4.6.3.1提要
改進與創(chuàng)新是組織追求卓越、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動力。
本條款包括改進與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個要點，旨在充分使用測量、分析和評價的結(jié)果，推動各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新。
4.6.3.2 改進與創(chuàng)新的管理
改進與創(chuàng)新的管理包括對改進和創(chuàng)新進行策劃，實施、測量改進與創(chuàng)新活動，評價改進與創(chuàng)新的成果。具體包括：
a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實施計劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績效指標的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新計劃和目標，使改進活動與組織整體目標保持一致。創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進消化吸收再創(chuàng)新（指在引進國內(nèi)外先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)、分析、借鑒，進行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。
b)組織在實施、測量改進與創(chuàng)新活動時，應(yīng)做到組織到位、職責(zé)落實、制度完善、方法多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；組織應(yīng)對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，分析其對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，建立符合組織自身特點的激勵政策，并分享、推廣改進的成果，使改進活動步入良性循環(huán)。
4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用
組織應(yīng)運用科學(xué)的改進與創(chuàng)新方法，以確保改進與創(chuàng)新的成果和效率：
a)組織在生存和發(fā)展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對性地應(yīng)用適宜的方法，進行改進和創(chuàng)新。如員工合理化建議和QC小組活動；開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。
b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，并有效應(yīng)用。統(tǒng)計技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。
4.7 結(jié)果
4.7.1總則
本條款旨在描述組織的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。
組織應(yīng)描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。
組織應(yīng)運用“水平-趨勢-對比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結(jié)果進行評價，有關(guān)“水平-趨勢-對比-整合”的進一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。
4.7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
本條款旨在描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當(dāng)前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致：
a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標及其水平和趨勢。其指標源自4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標。
b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。
c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。
4.7.3顧客與市場結(jié)果
4.7.3.1提要
本條款旨在描述組織的顧客與市場結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。
4.7.3.2 顧客方面的結(jié)果
顧客方面的結(jié)果的數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu)：
a）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分數(shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。
b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果，必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。
c）顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、表彰和授獎。
4.7.3.3 市場結(jié)果
4.7.3.3.1市場方面的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。
4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比，以利于尋找改進機會。
4.7.4 財務(wù)結(jié)果
本條款旨在描述組織的財務(wù)結(jié)果。
組織應(yīng)描述其在財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應(yīng)根據(jù)國家《會計準則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效。
當(dāng)針對不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務(wù)結(jié)果。
4.7.5 資源結(jié)果
本條款旨在描述組織的資源方面的結(jié)果。
人力資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.2中各項活動相應(yīng)的結(jié)果：
--工作的組織和管理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：簡化管理層級和崗位的數(shù)量、組建跨職能小組的數(shù)量、員工晉升率、員工流失率以及管理人員比例的變化等；
--員工績效管理的關(guān)鍵績效指標可包括：全員勞動生產(chǎn)率、人均利稅率、員工薪酬增長率、對員工的各類表彰和獎勵數(shù)量等；
--員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的關(guān)鍵績效指標可包括：人均培訓(xùn)時間和經(jīng)費投入、員工培訓(xùn)滿意度，以及培訓(xùn)前后員工績效對比、交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的指標；
--員工權(quán)益與滿意程度的關(guān)鍵績效指標可包括：員工職業(yè)健康和安全指標、員工保險費用、員工休假天數(shù)、員工福利支出、員工滿意度及其細分結(jié)果，以及技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量等。
其他資源的結(jié)果主要描述組織所擁有的財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系資源（有關(guān)資源管理過程的績效結(jié)果在4.7.6中描述）：
--財務(wù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：預(yù)算準確率、應(yīng)收賬款回收率、資金周轉(zhuǎn)率、財務(wù)成本等；
--信息和知識資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：信息系統(tǒng)的投資額、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用、知識資產(chǎn)的積累、分享和應(yīng)用，最佳實踐的識別和推廣，以及軟硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指標等；
--技術(shù)資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：研發(fā)經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)量等；
--基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：基礎(chǔ)設(shè)施完好率、利用率、辦公場所和廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資額、技術(shù)改造投資額等；
--相關(guān)方關(guān)系資源結(jié)果的關(guān)鍵績效指標可包括：供應(yīng)商總數(shù)量、長期合作供應(yīng)商和合作伙伴的數(shù)量或比例、戰(zhàn)略聯(lián)盟的數(shù)量等。
4.7.6 過程有效性結(jié)果
本條款旨在描述過程有效性的結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。
組織應(yīng)描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢，包括4.5中各關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標，例如：
――研發(fā)過程的新產(chǎn)品設(shè)計周期、新產(chǎn)品數(shù)量及設(shè)計成功率等；
――市場營銷過程的中標率、訂單預(yù)測準確率、訂單及銷售量等；
――采購供應(yīng)過程的進貨批合格率及準時交貨率、采購成本降低率、關(guān)鍵供方營業(yè)收入增長率等；
――生產(chǎn)過程的一次合格率、準時交貨率、產(chǎn)量、生產(chǎn)周期、生產(chǎn)成本等；
――服務(wù)過程的維修滿意率、故障排除時間及網(wǎng)絡(luò)接通率等；
4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
本條款旨在描述領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。
組織應(yīng)描述以下五個方面的關(guān)鍵績效指標的當(dāng)前水平和趨勢：
a)在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關(guān)鍵績效指標可包括：戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率、實施計劃完成率、關(guān)鍵績效指標達成率等。
b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標可包括：股東及其他相關(guān)方權(quán)益、內(nèi)外部審計結(jié)果及其利用、信息披露合規(guī)性、獨立董事比例等方面的績效指標。
c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標可包括：廢水、廢氣、噪聲、廢渣的排放指標，萬元產(chǎn)值能耗及水耗，原材料等資源利用率，職業(yè)健康和安全事故、事件率，產(chǎn)品質(zhì)量安全事故以及應(yīng)急準備和響應(yīng)等方面的績效指標。
d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標可包括：遵守道德規(guī)范及誠信情況的調(diào)查指標，違背道德規(guī)范的事件數(shù)，顧客、供方以及相關(guān)機構(gòu)對組織誠信程度的評估。
e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標可包括：對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持指標，如捐助金額、參加義務(wù)獻血的人次等。
