愛華網(wǎng)
1.問候
例如：你好在嗎/這件有貨嗎？
您好，歡迎光臨**，客服**很高興為您服務(wù)/客服**正在為您服務(wù)/有什么可以幫您的呢
2.快遞
例如：發(fā)什么快遞啊/
公司默認(rèn)發(fā)的快遞是**，如果快遞不到，請您告訴我到達(dá)您那的快遞哦
說明：這個每個店主的情況不一樣，請大家根據(jù)自己的實際情況進(jìn)行編輯。
3.到貨
例如：多長時間可以到貨啊/
親~正常情況下發(fā)貨次日起3-5個工作日可為您送達(dá)，具體看距離遠(yuǎn)近的哦親，如遇特殊天氣，機場及公路關(guān)閉可能會有所延誤，還請您理解。
4.發(fā)貨
例如：現(xiàn)在拍下什么時候可以發(fā)貨啊
親，為了保證每位顧客的訂單安全快速的發(fā)出，訂單截至下午5點的哦，下午5點后的訂單將在次日發(fā)出。
說明：發(fā)貨可以促進(jìn)顧客下單，您可以說現(xiàn)在付款，下午就可以給您發(fā)出的。
5.議價
例如：便宜點吧/便宜點我就立即付款
親，頁面顯示的價格就是我們實際的賣價的哦，公司規(guī)定的小二不能隨便修改的哦~
說明：只要顧客講價，就說明他看好了想要買。只要你堅持最低價，不議價，公司規(guī)定等，一般都可以搞定。實在不行就給顧客包個郵或者送個贈品。一般都會達(dá)成成交的。
6.質(zhì)量正品
例如：質(zhì)量怎么樣/是不是正品啊
我們是廠家直接供貨，質(zhì)量絕對保證。保證正品，假一罰十。
說明：這個需要給顧客一個非?？隙ǖ拇饛?fù)。消除顧客的憂慮。
7.顧客等待
說明：如果讓顧客等待的時間長了。一定要回信息說明。
例如：親不好意思，剛才接了個電話/親讓您久等了，剛才出去了一下等等
8.購買結(jié)束
例如：我已經(jīng)付款了
親~感謝您對克里斯汀的支持和關(guān)注，期待您的再次光臨，祝您購物愉快(*^__^*)
★我們會盡快給您安排發(fā)貨，請您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好，如有破損請勿直接簽收。如有什么問題請及時聯(lián)系我們哦~~~
★溝通從心開始，交流創(chuàng)造價值；您提出的問題我們一定會盡快為您處理，請不要直接給予中差評哦~~
★服務(wù)不周之處，還請您多多包涵哦~我是客服小李，有什么問題可以直接聯(lián)系我~~
說明：你發(fā)了這個之后，顧客一般會回答，要給顧客回復(fù)，一般回復(fù)個表情就可以的
9.退換貨
例如：顧客購買不合適要退貨/尺碼不合適要換貨
親~以下為退換貨流程，麻煩您按照此流程退回產(chǎn)品：請保證發(fā)飾不影響二次銷售，請在包裝內(nèi)加紙條注明您的：·淘寶ID·退回原因 ·退貨/換貨（要換的寶貝，換的顏色和尺碼）
★換貨還需麻煩您注明您的收貨聯(lián)系方式等，另您對快遞和包裝方面有無要求。
★我們收到您退回的產(chǎn)品會第一時間核實您反映的問題，并聯(lián)系您辦理售后事宜。
★到付價格太高，所以運費需要您支付。退回地址：****
★有什么問題及時聯(lián)系我們就可以的~~
催付
親，您好，看到您在我們家的店里拍的寶貝了，可能是因為某些原因您一時無法付款吧，親有什么需要幫助的都可以聯(lián)系我們客服幫您解答的呢，這個寶貝特別熱銷，我擔(dān)心到時候沒貨呢，您支付好后通知我們盡快幫您發(fā)貨喲并再次確認(rèn)您的收貨地址、電話 以及尺碼是否正確哦，下午5點之前付款的會當(dāng)天安排發(fā)貨的額
親，您剛剛在我們家訂購的商品，我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即貼單發(fā)貨哦。
您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，因為您是第一次購買（老客戶），我為您申請了贈品，這個贈品不是VIP都不送的哦，我們下午5：00就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天了哦
您好，親，您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，我們倉庫已將您的貨品打包完畢，不知道您是不是遇到什么付款問題，如果有問題請及時聯(lián)系我哦，支付成功后立即為您發(fā)出。
自報家門：
您好，我是克麗斯汀旗艦店，您XXXX（時間）在我們店鋪拍了XXXX（具體產(chǎn)品），您還有印象嗎？
告知通話目的：
是這樣的，看您沒有支付呢，您的眼光真好，這個寶貝很熱銷的，同一時間很多買家購買，不知道是什么原因沒有完成付款呢？有沒有需要我?guī)椭牡胤剑?/p>
特殊情況：
?買家：不記得了，好像沒有吧。
賣家：您好，您拍的價值XXX，收貨人是XXX，收貨地址是XXX，您記起了嗎？
?買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。
賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。
確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付：
?買家：好的，我馬上就付款
賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。
?買家：不好意思，那個我不想要了
賣家：沒關(guān)系，請問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢！要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購買還有小禮品贈送呢。
迂回策略
通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會讓買家反感，還能讓他們爽快下單：
強調(diào)發(fā)貨：
您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦！
強調(diào)庫存：
您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。
強調(diào)服務(wù)：
您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。
對癥下藥
價格原因：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次（老客戶）購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個vip價格，比您拍的時候少了很多哦。（注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個短信就是為她一個人寫的，這點很重要。）
贈品原因：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因為您是第一次（老客戶）購買本店的商品，我給店長申請了贈品，這個贈品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。
忘記付款：
您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午5點發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了的。
催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購物，但是不要像電視購物那么瘋，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯過不再擁有機會”。如果買家還是不愿意購買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購物渠道等信息。
