愛華網(wǎng)金正昆老師講《商務(wù)禮儀》
三
第三講交際交往中的禮儀互動
第四講交際交往中的禮儀理念
第三講交際交往中的禮儀互動
第一節(jié)角色定位
1干什么要像什么
作為一名職業(yè)人士，應(yīng)該要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客戶就不會重視你。很多保險公司在街上擺攤賣保險，給人一種游商的感覺，使客戶對其缺乏信任感。做服務(wù)接待工作的女性，不染彩色發(fā)，這是服務(wù)行業(yè)（美容美發(fā)行業(yè)除外）的基本規(guī)則。同時，從事服務(wù)行業(yè)的女性也不能留披肩發(fā)，其頭發(fā)最長不應(yīng)長于肩部。從事服務(wù)行業(yè)的男性，頭發(fā)最短不得等于零。工作場合女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起。
2看對象講規(guī)矩
禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術(shù)的基本要求。講禮儀強調(diào)看對象講規(guī)矩。
舉例
從交往角度而言，女性的形象思維能力比較強。如能說會道、觀察細膩、善于幻想等。女性比較感性，語言能力也比男性強，講漢語女性平均一分鐘80個字，男性平均一分鐘只能講50個字。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。開拓、創(chuàng)造、發(fā)明往往不是一般女人的長項，即便是居里夫人，她也只是化學元素的發(fā)現(xiàn)者，而不是科學理論的奠定人。而男性在這些方面卻恰恰相反。這些差異導(dǎo)致了男女在溝通上的差異。如果你給女性指路，跟他說東南西北，由于抽象思維能力不強，所以她反而會一頭霧水。給女性指路，最好的方法就是告訴她一些具體的地標。男女在溝通上的差異告訴我們在交往時要看對象講規(guī)矩。
3乘坐轎車的位次排列
乘坐轎車首先存在著上下車的問題，一般情況下讓客人先上車，后下車，當然如果很多人坐在一輛車上不方便，那么誰方便先下車誰就先下車，因此乘坐轎車最重要的一個禮儀問題是轎車上位次的尊卑。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。
(1)公務(wù)
第一種情況稱為公務(wù)交往，換言之，接待客人是一種公務(wù)活動。參與活動的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機一般是專職司機。就雙排座轎車而論，公務(wù)接待時轎車的上座是指后排右座，也就是司機對角線位置，因為后排比前排安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便。公務(wù)接待時，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。
(2)社交
第二種情況稱為社交應(yīng)酬。工作之余，三五好友外出吃飯活動，這時車輛的歸屬一般是個人的，開車的人是車主。車主開車時，上座是副駕駛座，表示平起平坐。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。
(3)重要客人
第三種情況是接待重要客人。當你接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時你會發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。
第二節(jié)雙向溝通
（一）雙向溝通
溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常，在與人交往的過程中，一般人都有了解別人的意識，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對方是不夠的，更重要的是要有被對方所了解的意識，也就是說要有表現(xiàn)自己的意識。在雙向溝通意識中，最重要的問題是了解人尊重人。尊重的前提應(yīng)該是了解對方，也讓對方了解你，否則就無尊重可言。
（二）請客時要考慮的問題
1請客的藝術(shù)
請客有四個層次，第一個層次是吃飽，例如吃工作餐；第二個層次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鴨；第三個層次是吃環(huán)境，重要的客人，要給他找一個適當?shù)木筒铜h(huán)境，如星級酒店；第四個層次是吃文化，這一點最能顯示你的素質(zhì)。例如在以飲料招待客人時不可回避的一個問題，就是要以語言征詢對方。征詢的標準方式應(yīng)為封閉式問題，而非開放式問題。使用開放式問題的缺點是給客人無限選擇，使你很難把握。例如“您喝點什么？”“您喜歡什么？”“您用點什么？”這些問題都屬于開放式問題。對于這些問題，客人可以憑自己的喜好回答，也許客人回答的飲料是你沒有準備的，或者無法承受的昂貴飲料，所以使用開放式問題征詢對方是不合適的。專業(yè)的征詢方式是使用封閉式問題，即給出所有選澤，讓客人從中挑選。例如：“王經(jīng)理，您喝茶還是喝咖啡？”這句問話說明只有這兩種飲料可以選擇，那么客人就不會選擇其他的飲料，可以避免一些尷尬。這就是一種文化的體現(xiàn)。
2民族飲食禁忌
滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動物血液。
本講小結(jié)
交際交往場合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。
在行動上，要因人而異，看對象講規(guī)矩，例如在使用汽車接送客人時，不同的場合，上座是截然不同的。公務(wù)用車時，上座為后排右座；社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座；接待重要客人時，上座為司機后面之座。
在溝通上，應(yīng)坐到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。
在宴請時，應(yīng)注意請客的藝術(shù)，請客的最高境界是“吃文化”，同時，要切記注意民族飲食禁忌。
第四講交際交往中的禮儀理念
第一節(jié)尊重為本
1自尊三要點
在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。
(1)尊重自我
所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。
(2)尊重自己的職業(yè)
做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個不思進取、不求上進、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。
(3)尊重自己所在的單位
法國思想家哲學家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。
尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。
2尊重他人五要點
(1)尊重上級
尊重上級是一種天職。經(jīng)常會聽到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠……”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。
(2)尊重同事
尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會提倡團隊精神。無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。
(3)尊重下級
不僅下級要尊重上級，上級也要尊重下級。作為上級而言，尊重下級是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級的工作，需要下級的努力及配合才能完成。實際上，容易跟下級產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。
(4)尊重客戶
尊重客戶是一種常識?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福瑳]有客戶的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。
(5)尊重所有人
尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會有保障。
第二節(jié) 善于表達
在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當?shù)脑掝}。
1擬談的問題
擬談的問題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對方談?wù)摰?。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購的問題，就不要談?wù)撈渌掝}。
2格調(diào)高雅的話題
作為一個現(xiàn)代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。
3輕松愉快的話題
哲學、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的問題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。
4時尚流行的話題
時尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。
5對方擅長的話題
所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，你何樂而不為。
第三節(jié)行事規(guī)范
所謂規(guī)范就是標準，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標準化、正規(guī)化。以標準化的做法，避免交往中的障礙和麻煩，以標準化做法展示你的素質(zhì)。以下是幾項在交際交往中常用到的行事規(guī)范。
1領(lǐng)帶打好后的標準長度
領(lǐng)帶打好后的標準長度是領(lǐng)帶的下端正好在皮帶扣上面。為什么把這一長度定為標準長度呢？單排扣西裝不管是兩個扣、三個扣，還是四個扣，最下面的扣都是不系的。如果西裝合身的話，最下面的衣扣的位置就是皮帶扣的位置，所以領(lǐng)帶長就會探出頭。
2有所不為有所為
所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。例如請客吃飯時，你最該問的一個問題就是“您不能吃什么？”這是有所不為，這個問題你做到之后，就會少出洋相、少得罪人。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時，你要選擇對方所擅長的話題。
值得注意的是有所不為有所為其實是兩個層次，有所不為是必須做到的，而有所為是力爭做好的，一般是不大容易做到的。
3穿西裝的三色原則
所謂西裝往往是指在西方國家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場合穿著的男裝。西裝對商務(wù)人員而論，體現(xiàn)著他的身份，也體現(xiàn)著他的規(guī)范化程度，商界男士穿著西裝時，必須了解襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包與之組合搭配的基本常識，才能真正地穿出品位。因此穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范——三色原則。三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。
本講小結(jié)
交際交往中的禮儀理念是我們在交際交往中應(yīng)該熟知的“基本動作”。
首先要以尊重為本，尊重包括自尊及尊重他人。自尊有三個要點，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點，即尊重上級、尊重同事、尊重下級、尊重客戶、尊重所有人。
其次要善于表達，準確選擇最佳話題。交際交往中適宜選擇的話題包括擬談的問題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題。此外，交談之前對對方進行了解是必不可少的。
最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。行事規(guī)范的主旨是“有所不為，有所為”。
