愛(ài)華網(wǎng)最近有個(gè)真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請(qǐng)了一個(gè)公家單位來(lái)參加活動(dòng)，其中有位年輕的專員，我跟她打招呼時(shí)，她是這樣向我介紹她的同事：「這位是王小姐，負(fù)責(zé)媒體聯(lián)系，以后你們有事情就直接找她，她是窗口。」
「交代我」的語(yǔ)氣，當(dāng)場(chǎng)讓我傻住，因?yàn)樗哪挲g比我小，公司的業(yè)務(wù)也不是由我聯(lián)系，頓時(shí)，我不知道該怎么回答。我看她并不像個(gè)個(gè)性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀察。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，她對(duì)每個(gè)人都用同樣的方式介紹，千篇一律。
像這樣，講話不看對(duì)象、不看場(chǎng)合、不看事件，是最容易出錯(cuò)的原因。要是發(fā)生在工作場(chǎng)合，甚至經(jīng)常會(huì)讓客人翻臉。譬如，飯店對(duì)銀發(fā)族提供用餐優(yōu)惠，有次一群客人來(lái)吃飯，結(jié)帳時(shí)，工作人員要確認(rèn)多少人適用于優(yōu)惠條件？結(jié)果他當(dāng)場(chǎng)脫口而出：「五個(gè)是『正常』的，另外五個(gè)是銀發(fā)族。」把本來(lái)應(yīng)該是「內(nèi)心的對(duì)話」說(shuō)出口，客人當(dāng)然不高興：「難道我不『正常』？」
又或是語(yǔ)助詞太多，每講幾句話就插進(jìn)一個(gè)「屁啦」、「哇塞」、「靠」??，其實(shí)他之后還有內(nèi)容要講，但聽(tīng)到這個(gè)字，我已經(jīng)愣住了，哪還聽(tīng)得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說(shuō)：「哎呀，這沒(méi)什么，不要這么認(rèn)真。」別人很認(rèn)真地跟他溝通，卻完全沒(méi)有意識(shí)到。
像這類有欠考慮的說(shuō)話，帶來(lái)的后果，常常難以想象。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下這位專員，可能一輩子誤會(huì)她。其實(shí)這句話并不難講，只要說(shuō)句「這是我們負(fù)責(zé)媒體的窗口，以后請(qǐng)多指導(dǎo)?！咕偷皿w多了。
開(kāi)口前，先準(zhǔn)備
許多年輕人覺(jué)得說(shuō)話不拘小節(jié)沒(méi)有關(guān)系，大有關(guān)系。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個(gè)說(shuō)話條理分明、有禮貌的人，會(huì)立刻覺(jué)得他跟別人不一樣。至于透過(guò)沒(méi)有分寸的說(shuō)話方式來(lái)「裝熟」，則大可不必，因?yàn)樯鐣?huì)上真正要跟你往來(lái)的人，大多是不喜歡裝熟的，這樣做，只會(huì)顯得白目或過(guò)于油條。
不會(huì)說(shuō)話的人多，跟東方社會(huì)不重視說(shuō)話教育也有關(guān)。在西方，不管要成為成功的企業(yè)家還是領(lǐng)袖，常常都得同時(shí)是優(yōu)秀的演說(shuō)家。他們也習(xí)慣從小到大訓(xùn)練自己說(shuō)話，包括提問(wèn)、討論、組織，習(xí)慣在大家面前發(fā)表意見(jiàn)。父母從小注重教導(dǎo)小孩社交，灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國(guó)人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什么？第一，聊天氣；第二，運(yùn)動(dòng)；第三，講吃，凡此種種都需要練習(xí)。
講話是需要準(zhǔn)備的，開(kāi)口前應(yīng)該先厘清幾點(diǎn)：
第一，你跟誰(shuí)說(shuō)話？
如果跟主管，通常他比你忙，但我發(fā)現(xiàn)很多工作者向上報(bào)告時(shí)，不是講話沒(méi)頭沒(méi)尾，缺乏重點(diǎn)，就是說(shuō)了很多周遭事項(xiàng)，卻不知道他到底要主管決策的是什么。如果是對(duì)部屬，切記不要先罵人，罵完之后再說(shuō)應(yīng)該如何如何，他早就聽(tīng)不進(jìn)去了。就算他真的做錯(cuò)，用同理心說(shuō)一句「我知道你為什么這樣做、這樣想，但是??」，會(huì)更容易得到共識(shí)。
第二，要看時(shí)間
跟主管報(bào)告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報(bào)告，效果愈好。因?yàn)槊總€(gè)人每天都會(huì)累積情緒、壓力，最好不要在快下班時(shí)討論重要、又希望得到好結(jié)果的事。傍晚以后的時(shí)間，只適合沒(méi)有壓力地「聊聊」。
第三，要看事件
很多人在面對(duì)錯(cuò)誤或遇到客戶抱怨時(shí)，總是先辯解，追究流程，就是不說(shuō)自己錯(cuò)。問(wèn)題是，處理這種事的第一個(gè)重點(diǎn)，就是先道歉。事實(shí)上，在主管面前勇于先自我檢討，等過(guò)程檢視清楚，很可能主管會(huì)認(rèn)為不全是你的錯(cuò)，會(huì)反過(guò)來(lái)替你說(shuō)話。不認(rèn)錯(cuò)，并不代表會(huì)說(shuō)話，跟客人道歉也是一樣。
適當(dāng)?shù)难哉?，令人如沐春風(fēng)。怎么說(shuō)話讓人覺(jué)得舒服，又可以達(dá)到目標(biāo)，這是每個(gè)人都該研究的功課。早在春秋時(shí)代有「說(shuō)客」出現(xiàn)時(shí)，說(shuō)話就是種藝術(shù)，但今天比起三千年前，又更加重要。
延伸思考
如果你是主管：對(duì)員工，你有沒(méi)有用最適當(dāng)?shù)姆绞礁麥贤?？發(fā)現(xiàn)員工說(shuō)錯(cuò)話，你有沒(méi)有適時(shí)指正？你說(shuō)話的方式，能不能讓員工作為學(xué)習(xí)對(duì)象？
如果你是員工：每次拜訪客戶或跟上司說(shuō)話前，有沒(méi)有都做好準(zhǔn)備？每天有沒(méi)有人告訴你、幫你聽(tīng)有沒(méi)有講錯(cuò)話？講錯(cuò)話后，你會(huì)不會(huì)自我反??？
站不久、跪不得，「白目人」請(qǐng)勿進(jìn)服務(wù)業(yè)
談到服務(wù)業(yè)的人才培養(yǎng)，我們最常遇到的問(wèn)題是，不管求學(xué)或就業(yè)，很多人從頭到尾都不知道服務(wù)業(yè)到底在做什么。我經(jīng)常到大學(xué)的餐飲觀光科系演講，問(wèn)臺(tái)下學(xué)生為什么選這個(gè)科系念？答案是：「因?yàn)槁?tīng)起來(lái)蠻好玩的?！沟钔旰?，若繼續(xù)抱著「覺(jué)得好玩，所以來(lái)上班」的想法進(jìn)入職場(chǎng)，跟著就會(huì)看到各種光怪陸離的現(xiàn)象。
有一次，有位日本著名大學(xué)研究所畢業(yè)、看來(lái)非常乖巧溫和的小姐來(lái)應(yīng)征禮賓接待，我問(wèn)她對(duì)這份工作有興趣的原因，她說(shuō)：「能為客人服務(wù)，又能應(yīng)用日文的語(yǔ)言專長(zhǎng)，非常有意義。」各種條件都很出色，加上出發(fā)點(diǎn)正確，我們馬上就錄取了。沒(méi)想到，結(jié)束職前訓(xùn)練，第一天正式上班后，第二天就不來(lái)了。
我們打電話去家里關(guān)心，被媽媽接到。媽媽說(shuō)，她上班后才發(fā)現(xiàn)一天要站8個(gè)小時(shí)，太累了，受不了。就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的理由，竟然把之前她對(duì)工作的使命感全部推翻。
第二個(gè)例子，是我們前陣子錄用的柜臺(tái)新人。她非常漂亮，身形高挑，是在地人，又是科班出身，非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看，只是當(dāng)場(chǎng)我就有些猶豫，畢竟看人的經(jīng)驗(yàn)太多，總覺(jué)得有些不安，于是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然，到第5天就聽(tīng)說(shuō)她宣告「陣亡」。
我去問(wèn)主管原因，發(fā)現(xiàn)這次不是出在「站」，是「跪」的問(wèn)題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人，因?yàn)椴荒芄?，就決定不干了。
像這樣的狀況太多，以至于只要碰到學(xué)歷太優(yōu)秀的應(yīng)征者，我們都要格外花時(shí)間解釋。因?yàn)閷?duì)方常常覺(jué)得「我是國(guó)外研究所畢業(yè)，回來(lái)就應(yīng)該如何如何……」，其實(shí)再高的學(xué)歷，回來(lái)還是得從基層做起，只是起薪稍微高一點(diǎn)，升遷比較快，以后的職涯可以拉得很長(zhǎng)，可能性比較大。學(xué)歷是用來(lái)塑造「未來(lái)資產(chǎn)」，你的「現(xiàn)在資產(chǎn)」跟其他人一模一樣，仍然是個(gè)基層工作者。
如果沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)，憑著外貌、學(xué)歷條件好，就覺(jué)得自己有較大的「資產(chǎn)」，反而會(huì)在剛進(jìn)職場(chǎng)時(shí)，把「資產(chǎn)」變成「負(fù)債」，沒(méi)辦法downtotheearth（腳踏實(shí)地）。于是很多人到國(guó)外念了很好的科系，回來(lái)只做短短一段時(shí)間，覺(jué)得沒(méi)有得到特殊待遇，就不再繼續(xù)。結(jié)果變成愈聰明，失敗愈快，換的工作愈多。
好管理來(lái)自對(duì)基層工作的理解
現(xiàn)在只要碰到年輕人對(duì)服務(wù)業(yè)有興趣，問(wèn)我：「很想在這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，到底該先出國(guó)念書(shū)，還是先就業(yè)？」我大都會(huì)先潑一盆冷水：「你真的知道這工作在做什么嗎？」、「如果不知道，我建議你先打工，或做一兩年看看。不然大學(xué)讀了四年，又花兩、三年出國(guó)，回來(lái)半年不到就驗(yàn)證自己不適合，浪費(fèi)人生多少時(shí)間？」
年輕人對(duì)行業(yè)的本質(zhì)如此陌生，學(xué)校教育、社會(huì)教育當(dāng)然要負(fù)起責(zé)任：到底我們有沒(méi)有提供充分信息，告訴年輕人應(yīng)該更「realistic」（實(shí)際）一點(diǎn)？我觀察，除了少數(shù)真正專業(yè)的學(xué)校，規(guī)定學(xué)生一定要實(shí)習(xí)外，很多大學(xué)只訓(xùn)練「管理」人才，重管理課程，實(shí)習(xí)學(xué)分非常少，連帶地，由于時(shí)間太短，一般企業(yè)也不想跟學(xué)校合作。
現(xiàn)代父母充分支持小孩的興趣，只要想出國(guó)念書(shū)，投資幾百萬(wàn)也在所不惜，但是很吊詭，回來(lái)就業(yè)后，只要看見(jiàn)小孩在飯店餐廳收盤子，馬上叫他回家。這些父母親可能不知道，即使是我，今天也都還在幫忙收盤子！
服務(wù)的初衷是幫人服務(wù)，不管念再高的學(xué)位，沒(méi)有這種心情，一定做不好。在基層的工作經(jīng)驗(yàn)，是日后擔(dān)任管理職時(shí)的重要資產(chǎn)，透過(guò)這段過(guò)程，你才能體會(huì)工作者的心情，或工作哪些環(huán)節(jié)容易出錯(cuò)，這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程，只把重心放在天馬行空的創(chuàng)意跟營(yíng)銷上，只會(huì)沒(méi)有附著點(diǎn)、錯(cuò)誤百出。
像我自己，大學(xué)畢業(yè)后，我的同學(xué)考進(jìn)國(guó)內(nèi)知名報(bào)紙當(dāng)記者，我在飯店的柜臺(tái)服務(wù)。同學(xué)聚會(huì)時(shí)聊天，問(wèn)起彼此的薪水，他比我高出2.5倍，難免心情不大平衡，但是當(dāng)時(shí)我之所以沒(méi)有改行，是因?yàn)橛X(jué)得工作很好玩，而且學(xué)習(xí)空間很大。其實(shí)這段過(guò)程對(duì)我不長(zhǎng)，兩三年就過(guò)了，說(shuō)實(shí)話，在這個(gè)行業(yè)中，如果學(xué)歷好又肯努力，機(jī)會(huì)真的比別人多幾十倍。我突破前面這個(gè)階段后，往后的生涯中，都是別人不斷給我機(jī)會(huì)。
工作中的資產(chǎn)負(fù)債表，跟真實(shí)人生不見(jiàn)得百分之百一樣，別一不小心，讓身上的資產(chǎn)轉(zhuǎn)成負(fù)債?！复蟛判∮谩共粦?yīng)該成為抱怨工作的理由。畢竟，做大事時(shí)，需要的耐受度更高，是不是「大才」，前提是看你能不能被「小用」！
延伸思考：
如果你是主管：招募新人時(shí)，事先說(shuō)清楚，尤其對(duì)「資產(chǎn)好」的人，要特別善盡提醒義務(wù)。畢竟離職率太高，對(duì)團(tuán)隊(duì)是很大的損失。提醒過(guò)后，對(duì)方還愿意承諾、嘗試，接下來(lái)即使遇到難關(guān)，也才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步溝通。
如果你是員工：即使眼前的工作看似瑣碎不起眼，卻是幫助你日后掌握全面流程、勝任管理角色的關(guān)鍵。懂得從簡(jiǎn)單的動(dòng)作中理解工作的精神跟樂(lè)趣，堅(jiān)持往下走，機(jī)會(huì)、升遷跟舞臺(tái)自然會(huì)源源不絕、水到渠成。
書(shū)籍資料
書(shū)名：能被小用，才是大才：27個(gè)不可不知的服務(wù)關(guān)鍵
作者：沈方正/口述；盧智芳/采訪整理
沈方正
老爺大酒店集團(tuán)執(zhí)行長(zhǎng)兼礁溪老爺大酒店總經(jīng)理。
秉持著服務(wù)熱忱在旅館業(yè)服務(wù)已超過(guò)二十年的時(shí)間，自1993年服務(wù)于知本老爺大酒店開(kāi)始即致力于推展優(yōu)質(zhì)的休閑旅游文化，2004年由知本老爺大酒店總經(jīng)理轉(zhuǎn)任礁溪老爺大酒店后，為臺(tái)灣的休閑度假飯店再開(kāi)創(chuàng)了新的氣象。目前帶領(lǐng)老爺大酒店集團(tuán)共九間飯店，包含2011年底于越南開(kāi)幕之西貢老爺大酒店，努力成為「服務(wù)華人的專家」。
盧智芳
《Cheers雜志》總編輯。
國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)財(cái)務(wù)金融系學(xué)士暨新聞研究所碩士，曾任《天下雜志》召集人，著作包含與史書(shū)華合著《瞄準(zhǔn)月亮至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實(shí)工作之道》一書(shū)。
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