空乘，如何緩解工作中的壓力

文：韋志中

說(shuō)到空乘（航空乘務(wù)員），很多人第一印象想到的是帥氣靚麗的空哥空姐，他們干練優(yōu)雅，笑容溫暖純凈，可謂之美麗的職業(yè)。但是，在這美麗的背后，隱藏著許多不為人知的艱辛。

近年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，乘坐飛機(jī)的人越來(lái)越多，作為飛機(jī)上的服務(wù)人員，空乘也要面對(duì)形形色色的乘客。在乘務(wù)員工作的過(guò)程中，難免會(huì)遇到刁鉆、不講道理的乘客，惡語(yǔ)相向，不滿(mǎn)情緒爆棚，甚至?xí)霈F(xiàn)旅客出手打傷乘務(wù)員的情況。這種種給空乘人員帶來(lái)很大的壓力，對(duì)其身心造成了不良影響。

一、工作中的壓力對(duì)空乘人員身心的影響

1.心理層面

空乘人員在服務(wù)旅客的過(guò)程中，是一個(gè)人與人相處的過(guò)程。良好的服務(wù)不僅僅是外部的就事論事，還應(yīng)該是內(nèi)部的心靈的互動(dòng)和鏈接。可是，空乘人員并不是心理醫(yī)生，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)和系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過(guò)和人的內(nèi)心相處的方法。在旅客中有一些存在心理問(wèn)題的人，當(dāng)遇到這一類(lèi)人的時(shí)候，空乘人員難免會(huì)有被“感染”的可能性。比如，一些乘客由于個(gè)人的原因，可能會(huì)把不良的興趣和態(tài)度通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)，這樣的情況長(zhǎng)期存在，可能就會(huì)對(duì)空乘人員產(chǎn)生負(fù)面影響，時(shí)間久了職業(yè)倦怠就會(huì)隨之而來(lái)。又比如，一些乘客會(huì)把一些客觀原因（如航空管制、飛機(jī)延誤等等）導(dǎo)致的負(fù)面情緒發(fā)泄到空乘人員身上，如苛求、責(zé)罵甚至如新聞中所報(bào)道的毆打、潑白開(kāi)水等。如此種種，給空乘人員的心理帶來(lái)非常大的負(fù)面影響。輕則表現(xiàn)為不愿意耐心傾聽(tīng)，忽視乘客的個(gè)人情感訴求等倦怠行為，重則出現(xiàn)懼怕回到工作崗位或者不愿繼續(xù)從事這一職業(yè)的想法或行為。

2.生理層面

當(dāng)一個(gè)人的心理應(yīng)激狀態(tài)長(zhǎng)期處于一種高壓狀態(tài)，也就是在自己所能承受能力的最高水平的時(shí)候，這個(gè)人的身體可能會(huì)承擔(dān)一部分?？粘巳藛T，作為“美麗”的工作者，必須要長(zhǎng)期保持微笑服務(wù)，不管乘客對(duì)他們何種態(tài)度，他們都要默默忍受，他們的心理就是長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)，倘若這些心理壓力不能得到及時(shí)疏導(dǎo)，就會(huì)出現(xiàn)一些生理癥狀。比如偏頭痛、急性胃炎、心理性鼻炎等，這些都是心身疾病，即心理問(wèn)題所導(dǎo)致的身體疾病。

二、如何緩解空乘人員工作中的壓力

1.作為空乘人員自身要提高自己的心理資本，學(xué)會(huì)一些緩解工作中壓力的方法。

（1）把握好合適的度

當(dāng)遭遇問(wèn)題時(shí)，消極的處理方式會(huì)走兩個(gè)極端。一種是“阻斷”，純粹就事論事，你的問(wèn)題我?guī)湍憬鉀Q，但你的感受和我一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。這種方式可能會(huì)讓一些乘客憤怒，覺(jué)得沒(méi)有被理解和關(guān)注等，尤其是一些心理處于亞健康狀態(tài)的乘客。另一種是“介入”，也就是說(shuō)乘客的問(wèn)題和訴求屬于自己的職責(zé)范圍，但乘客在互動(dòng)的過(guò)程中所帶著的一些個(gè)人的情緒也全盤(pán)接受，這樣一來(lái)就把自己和乘客的心理界限沒(méi)有了，可能出現(xiàn)心理受傷的情況就比較多。

積極的處理方式應(yīng)該把握一個(gè)度，既不讓乘客受傷，又不能難為了自己。要把握好這個(gè)度，必須要明白區(qū)分事件、態(tài)度、情感三者之間的關(guān)系。事件是要處理的，態(tài)度是要關(guān)切的，情緒情感是要傾聽(tīng)的，但要清楚那些情緒情感不是針對(duì)個(gè)人的，那是乘客自己在事件中引起的，或者是以前就有的。這樣一來(lái)，自己就不會(huì)被顧客投射了，即使遇到了難纏的乘客，也不會(huì)傷害到自己和他人。

（2）學(xué)會(huì)接納

不只是空乘，任何一個(gè)工作崗位上都會(huì)有不順心的事，都會(huì)有困難和坎坷，那么在面對(duì)困難的時(shí)候，如何調(diào)整自己的心態(tài)呢？有時(shí)候我們會(huì)告訴自己“要勇敢面對(duì)”，但是有些事情不是僅僅“勇敢”就能解決的。在這種時(shí)候，作為空乘人員要學(xué)會(huì)接納。

人人都希望可以掌控自己的生活和工作，但實(shí)際上一個(gè)人所能夠掌控的事是

很少的，一個(gè)人一生的幸福不是掌控多少，而是對(duì)待那些自己無(wú)能為力的事情是如何處理的。如果我們可以和做不到的事情良好共處，一起感受和平行發(fā)展，這個(gè)人在生活中就成為了真正的主宰者了。面對(duì)和接納，然后試圖享受其中和解決不掉但又不能逃避的事情共處，是另一種智慧和勇敢。

太陽(yáng)有時(shí)候會(huì)出來(lái)，有時(shí)候會(huì)因?yàn)樵撇收谧](méi)有出來(lái)，我們都不會(huì)想要決定

它的行程和表現(xiàn)。但我們卻會(huì)對(duì)自己的生活中的一些小事情橫加指責(zé)。原因是前者我們知道永遠(yuǎn)做不到，只要接受和享受就可以了。后者我們一直以為我們可以做到，所以我們就花費(fèi)了好多的精力去做左右，結(jié)果并不一定都如愿以?xún)?。?dāng)你接納你會(huì)有壓力會(huì)有無(wú)奈地時(shí)候，就如接受太陽(yáng)有時(shí)會(huì)出來(lái)有時(shí)會(huì)躲到云彩背后一樣，也許事情已經(jīng)沒(méi)有那么糟糕了。

（3）學(xué)會(huì)享受當(dāng)下

年輕是奮斗的年紀(jì)，不少人為了奮斗拼命賺錢(qián)，不停工作，給身體和心靈都帶去了巨大的壓力?？粘诉@個(gè)行業(yè)，某種意義上還屬于吃“青春飯”的職業(yè)，于是很多空乘人員覺(jué)得應(yīng)該“趁年輕時(shí)拼命工作，等老了穩(wěn)定了再慢慢享受”，這樣的想法使空乘人員在工作中承受了比一般人更大的壓力。

生命是一次旅行，旅行的最高境界是風(fēng)景在旅途中，成長(zhǎng)在過(guò)程中，享受在

不知不覺(jué)中。而不是上車(chē)睡覺(jué)，下車(chē)尿尿，景點(diǎn)拍照，回來(lái)后什么都不知道。因此，我們需要在來(lái)到這個(gè)世界之后和離開(kāi)之前都是享受的，投入和參與是幸福的主要來(lái)源，而不是要分什么時(shí)候應(yīng)該享受，什么時(shí)候應(yīng)該受罪。

一位曾經(jīng)拜訪過(guò)愛(ài)斯基摩人的作家向人們講述了他在那里的見(jiàn)聞：“永遠(yuǎn)不要問(wèn)愛(ài)斯基摩人多大了，如果你問(wèn)的話，他會(huì)說(shuō)我不知道，我也不在乎。”，再問(wèn)，他們就回答說(shuō)：“不到一天大。”愛(ài)斯基摩人相信，到了晚上入睡時(shí)，他們就死了。但當(dāng)?shù)诙斓那宄啃褋?lái)時(shí)，他們又重新復(fù)活，獲得新生。因此，沒(méi)有一個(gè)愛(ài)斯基摩人能活過(guò)“一天”！也因此，每一個(gè)愛(ài)斯基摩人的面容都不帶憂愁和焦慮，他們快樂(lè)地度過(guò)自己的每一個(gè)“一天”。

作為空乘人員，也可以學(xué)習(xí)愛(ài)斯基摩人，享受生命，快樂(lè)的度過(guò)自己的每一天。

2.親人、朋友、單位或其他機(jī)構(gòu)共同為空乘人員營(yíng)造良好社會(huì)支持體系。

支持是一個(gè)人心理最好的幫助。比如當(dāng)空乘人員遭遇一些負(fù)性事件，懼怕回到工作單位時(shí)，作為朋友或者親人，應(yīng)該接納當(dāng)事人的感受，陪伴其心理正在經(jīng)歷的過(guò)程，而不是火上澆油或者給予不正確的行為指導(dǎo)。而對(duì)于一些對(duì)空乘人員造成嚴(yán)重身心創(chuàng)傷的危機(jī)事件，建議當(dāng)事人所在單位在事件結(jié)束后對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行危機(jī)干預(yù)，讓其表達(dá)其心理的感受和認(rèn)識(shí)，以觀察對(duì)其影響的程度，然后再根據(jù)具體情況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)處理。

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韋志中，廣州韋志中心理學(xué)工作室

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