客服工作，主要職責(zé)在于如何做好信息反饋和協(xié)調(diào)工作，那么如何才能做好客服呢？下面就分享下我總結(jié)的一些看法。

理解自己的企業(yè)：

了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展工作。

理解自己的工作：

理解自己的工作是為所有的客戶提供服務(wù)，是為企業(yè)、公司發(fā)展而服務(wù),也是為了自己而服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義而煩瑣的工作。

理解企業(yè)的客戶：

客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗；客戶也就是我們的糧倉,是我們的上帝,沒有客戶公司將沒有發(fā)展,沒有效益；企業(yè)也就沒有前途,沒有出路，我們也就面臨下崗失業(yè)。

要有端正的態(tài)度和正確的理念：

在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽用戶反映的問題，準(zhǔn)確判斷用戶是屬于哪一業(yè)務(wù)類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關(guān)部門，跟進、縮短后臺服務(wù)人員處理的時間。

如何做好客服？_客服工作

要善于與客戶溝通：

多聽少說：多傾聽客戶訴說（包括用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的問題進行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；

學(xué)會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

要學(xué)會平息客戶的抱怨：

客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期 望（要求得到實惠），我們要先了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。

要不斷豐富在產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的知識：

作為客服人員，首先要有良好的專業(yè)知識基礎(chǔ)，在平時要不斷增強自我學(xué)習(xí)，掌握更多的服務(wù)技巧，熟悉公司的各方面業(yè)務(wù)，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

如何做好客服？_客服工作

耐心要足夠多：

對于客戶的抱怨或投訴，要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，反而要鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進或接受服務(wù)人員的解釋和道歉了。

態(tài)度要足夠好：

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

動作要足夠快：

處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重；二來表示公司解決問題的誠意；三來可以及時防止客戶的負面宣傳對企業(yè)造成更大的傷害；四來可以將損失降到最少，如維修器材費，維護費等等。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，要立即向客戶了解具體問題，然后在公司內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好及時地給客戶答復(fù)。

如何做好客服？_客服工作

說話方式（語言）足夠得體：

客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

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