酒店管理知識(shí)100問二：

　　51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦?

　　答：馬上關(guān)上房門;向客人致歉，請(qǐng)客人稍等;立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間;引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

　　52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?

　　答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間;還可建議客人改換其它類型的客房。

　　53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦?

　　答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不時(shí)愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系;客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客;如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

　　54、收到客人的郵件，怎么辦?

　　答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對(duì)特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件;對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

　　55、電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦?

　　答：禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

　　56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦?

　　答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn);若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號(hào)碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到;如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到， 可請(qǐng)來電者留言或留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

　　57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦?

　　答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅(jiān)持在房內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話;掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

　　58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時(shí)，怎么辦?

　　答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部。

　　59、總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦?

　　答：將此情況報(bào)總臺(tái);注意該房情況，客人出來后及時(shí)查房;注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。

　　60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦?

　　答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。

　　61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房(住客不在)取物品，怎么辦?

　　答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時(shí)向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。

　　62、整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦?

　　答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間;在清理過程中，房門應(yīng)全開;清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速;如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

　　63、深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?

　　答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理。

　　64、客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦?

　　答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì);如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯(cuò)衣服;如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。

　　65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?

　　答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣費(fèi)。

　　66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦?

　　答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護(hù)客人的隱私權(quán);避免誤會(huì)。

　　67、客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦?

　　答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房;與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金;若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。

　　68、發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦?

　　答：客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

　　69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?

　　答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼;客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

　　70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦?

　　答：立即報(bào)告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。

　　71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦?

　　答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免;按客人要求進(jìn)行擺放。

　　72、遇到客人醉酒，怎么辦?

　　答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

　　73、在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦?

　　答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

　　74、總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦?

　　答：如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

　　75、準(zhǔn)備洗滌客人時(shí)，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時(shí)，怎么辦?

　　答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌;如客人不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭議。

　　5.5餐飲部

　　76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦?

　　答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

　　77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦?

　　答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。

　　78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?

　　答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

　　79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦?

　　答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做;在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

　　80、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦?

　　答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點(diǎn)菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間;若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。

　　81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦?

　　答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

　　82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?

　　答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤或飲品來補(bǔ)償;若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

　　83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦?

　　答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

　　84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦?

　　答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

　　85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦?

　　答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

　　86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?

　　答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗;若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

　　87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦?

　　答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正)，保持宴會(huì)廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

　　88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦?

　　答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。

　　89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?

　　答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

　　90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦?

　　答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

　　91、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?

　　答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

　　92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦?

　　答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

　　之消防安全篇

　　93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦?

　　答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)(設(shè)備、設(shè)施);報(bào)告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

　　94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦?

　　答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號(hào)、人數(shù));向公安機(jī)關(guān)報(bào)告;如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理;注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害;配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

　　95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時(shí)，怎么辦?

　　答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品;清點(diǎn)車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對(duì)該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī)出現(xiàn)，對(duì)其說明情況，請(qǐng)其領(lǐng)回物品(注意查明核實(shí)，防止竊車);如車上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門處理。

　　96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦?

　　答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告;由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作;與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)。

　　97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦?

　　答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系;在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等;不可隨便使用藥物;當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。

　　98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦?

　　答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警;如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá);總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員;酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場;利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi);酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動(dòng);所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

　　99、火災(zāi)期間，怎么辦?

　　答：救火的順序：救人——救火——救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場的，不得再返回;注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離;火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店;遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)。

　　100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦?

　　答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝;如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值;不得影響正常營業(yè)、運(yùn)作;應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。


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